【導(dǎo)讀】欺詐風(fēng)險與理賠滲漏。通過規(guī)范合作協(xié)議，明確修理廠的權(quán)。（二）提升車險理賠服務(wù)水平。通過建立全國維修合作。增值服務(wù)資源，提高客戶滿意度。實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，支持車險業(yè)務(wù)發(fā)展。賠服務(wù)需要，按規(guī)定的程序，可確定為推薦修理廠。車輛定損遠(yuǎn)程服務(wù)的非經(jīng)營性實體。95518專線報案，嚴(yán)禁代客戶報案;質(zhì)，樹立和維護(hù)合作雙方的服務(wù)品牌?？陀^公正，積極配合公司妥善處理。（五）合作期間對我公司的商業(yè)秘密有保密義務(wù)。中心的運營管理成本。設(shè)立條件，定期進(jìn)行考核評估并根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)勝劣汰。認(rèn)證或推薦的購買渠道，保證不使用假冒、偽劣配件產(chǎn)品。分由維修企業(yè)自行承擔(dān)。沒有達(dá)到規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)免費對車輛進(jìn)行重新維修。承擔(dān)所有的后續(xù)維修費用。公司對修復(fù)完成的車輛進(jìn)行質(zhì)量復(fù)檢。且年代理保費原則上500萬元以上。設(shè)施、服務(wù)便利等內(nèi)容。后15日內(nèi)向省級分公司理賠事業(yè)部報備。，需提供代理車險的保費說明。

　　

【正文】 修理廠店的考核體系及評分標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充到該協(xié)議中 )。 （二）維修資質(zhì)類（滿分 10 分） （滿分 7分）：一類廠和專修廠 7分，二類廠 5分；其他不得分。 （滿分 3 分）： 5 年以上得滿分， 35 年得 2分， 3 年以內(nèi)不得分。 （三）合作誠信類（滿分 20 分） 根據(jù)對賠案質(zhì)量的核查、客戶投訴等方式，對乙方的誠信度進(jìn)行考核評分： ，但無法證明乙方是否參與的，扣減乙方10 分 。 ，扣減 10分 。 、故意擴(kuò)大損失等，實行一票否決，整體評分為 0，并取消推薦修理廠資格。 （四）維修質(zhì)量類（滿分 20 分） 根據(jù)客戶回訪、維修質(zhì) 量抽查等方式進(jìn)行維修質(zhì)量考核，并根據(jù)以下評分： ， 3 天內(nèi)妥善解決的，每一筆扣5 分； 3天 30天妥善解決的，每一筆扣 10 分； 1 個月以上還未解決的，扣 20 分。 ，每發(fā)現(xiàn)一筆，扣 10分。 本項評分直至扣完為止。 46 （五）客戶投訴類（滿分 10 分） 每出現(xiàn)一次客戶有效投訴，扣 5 分。 （六）服務(wù)合作類（滿分 5 分） 乙方協(xié)助甲方對汽車零配件價格、客戶信息的收集、共享、維護(hù)的，根據(jù)情況進(jìn)行賦分。 （七）增值服務(wù)類（滿分 5 分） 乙方為客戶提供免費洗車、優(yōu)惠保養(yǎng)、代步車等增 值服務(wù)，根據(jù)服務(wù)優(yōu)劣和類型賦分。 六、違約處理 （一） 乙方故意制造或參與制造虛假賠案的 、 故意擴(kuò)大損失、虛報損失項目和損失金額 ,給甲方或客戶造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并支付給甲方違約金 _____元，甲方視情節(jié)有權(quán)解除協(xié)議。 （二）乙方拒絕向甲方客戶提供相關(guān)理賠、維修服務(wù)，甲方有權(quán)解除協(xié)議。 （三）因乙方原因給甲方或客戶造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 七、協(xié)議的變更、補(bǔ)充及終止 （一）本協(xié)議履行過程中如需變更，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽訂 補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。 （二）本協(xié)議有效期限為 1 年， 自 年 月 日零時起生效，期滿后協(xié)議自行終止。 （三）協(xié)議期間，乙方經(jīng)營主體改變或基本情況發(fā)生重大變化， 甲方有權(quán)解除本協(xié)議。 47 八、爭議處理 因履行本協(xié)議發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人友好協(xié)商解決 ； 協(xié)商不成的，雙方當(dāng)事人一致同意，任何一方均有權(quán)將爭議提交 _________（說明：各分公司可根據(jù)本地情況約定訴訟或仲裁） 。 九、其他事項 （一）本協(xié)議自雙方法定代表人或其授權(quán)代表簽字并加蓋公章后生效。 （二）本協(xié)議未盡事宜及協(xié)議履行過程中遇到的特殊情況， 由雙方友好協(xié)商解決。 （三）本協(xié)議一式四份，具有同等法律效 力，雙方各執(zhí)兩份。 甲方：中國人民財產(chǎn)保險股份 乙方： 有限公司 分公司 （簽章） （簽章） 授權(quán)代表（簽字）： 授權(quán)代表（簽字）： 48 附件 5： 理賠服務(wù)分中心合作協(xié)議（范本） 甲方：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 分公司 地址： 乙方： 地址 ： 為向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)甲、乙雙方的共同發(fā)展，甲方將乙方確定為推薦修理廠，并在乙方營業(yè)場所設(shè)立理賠服務(wù)分中心。 本著互惠互利的原則，雙方友好協(xié)商，就合作事項達(dá)成如下協(xié)議： 一、總則 （一）甲乙雙方均應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，依法合規(guī)經(jīng)營。 （二）甲乙雙方均應(yīng)為對方嚴(yán)守商業(yè)秘密，未經(jīng)對方許可，不得向任何第三方提供有關(guān)雙方合作的具體資料以及任何有關(guān)對方業(yè)務(wù)經(jīng)營的資料和信息，本保密責(zé)任在本協(xié)議到期或終止后仍然有效。 （三）甲乙雙方在合作過程中，均應(yīng)維護(hù)對方的信譽(yù)、品牌和利益， 避免任何有損于對方或客戶利益的行為。 二、甲方的權(quán)利和義務(wù) （一）甲方授權(quán)乙方在 4S 店內(nèi)使用“ 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 XXX 分公司理賠服務(wù)分中心 ”的標(biāo)識。 （二） 按照“誰代理承保， 推薦誰修理”的原則， 在尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，乙方代理承保的客戶 ，甲方優(yōu)先推薦至乙方修理。 49 （三）在尊重客戶意愿和不違反上述第（二）款原則的前提下 ,甲方將品牌車型相同的其他出險車輛優(yōu)先推薦至乙方。 （四）甲方開通全天候服務(wù)熱線 95518 客服熱線。 （五）甲方為乙方的業(yè)務(wù)人員提供相關(guān)保險知識、技能方面的培訓(xùn)，并積極提供保險咨詢服務(wù) ，對乙方在具體保險業(yè)務(wù)中遇到的問題給予技術(shù)支持。 （六）甲方負(fù)責(zé)制定雙方合作的理賠業(yè)務(wù)處理辦法和規(guī)范，并與乙方協(xié)商確定維修工時及配件價格，并簽訂書面協(xié)議約定。 （七）甲方應(yīng)派駐理賠相關(guān)崗位人員到理賠服務(wù)分中心。 （八）事故車輛到達(dá)理賠服務(wù)分中心后，甲方應(yīng)： 1．優(yōu)先安排定損人員對車輛損失進(jìn)行核定 。 2． 派駐理賠人員指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)的索賠資料，收集理賠單證 。 3．在承諾的時效內(nèi)完成車輛的損失核定 。 4．監(jiān)督維修質(zhì)量、維修時效 。 5． 派駐人員應(yīng)遵守乙方相關(guān)職場管理規(guī)定，配合乙方管理人員做好客戶服務(wù)工作。 （九）甲方負(fù)責(zé)對事故車輛損失進(jìn)行核定，確定相應(yīng)的維修方案，包括修復(fù)方式、工時、配件價格、損余物資處理等。 （十） 甲方有權(quán)對本協(xié)議的執(zhí)行情況、合作業(yè)務(wù)的實施情況以及乙方的各項指標(biāo)進(jìn)行考核。甲方有權(quán)對本協(xié)議的執(zhí)行情況、合作業(yè)務(wù)的實施情況以及雙方商定的指標(biāo)進(jìn)行考核。甲方將根據(jù)考核結(jié)果配置不同服務(wù)資源，如送修資源、維修價格、推薦修理廠資格等資源。 50 （十一） 客戶和甲方之間、客戶和乙方之間如因事故車輛維修質(zhì)量和工期等問題發(fā)生爭議或糾紛，甲方不承擔(dān)責(zé)任，如果因此給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如甲方已經(jīng)向客戶進(jìn) 行了賠付，甲方有權(quán)向乙方進(jìn)行追償。 （十二）乙方在維修質(zhì)量、維修時效、理賠服務(wù)等方面發(fā)生客戶投訴，造成不良影響，致使甲方的信譽(yù)和企業(yè)形象受損，甲方有權(quán)終止合作，并要求乙方承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 （十三）乙方有下列情況之一出現(xiàn)，甲方有權(quán)單方解除協(xié)議，并保留追究法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)利，自核實并向?qū)Ψ桨l(fā)出書面解約通知之日起，協(xié)議自行解除。給甲方造成損失的，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 。 ，連續(xù)兩個季度不合格的 。 ，乙方變更企業(yè)的所有人或?qū)嶋H控制人（變賣 、轉(zhuǎn)讓、租賃、贈送他人等） 。 ，且在合理期限內(nèi)未糾正違約行為的 。 5. 乙方有違反國家法律、法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定的行為。 三、乙方的權(quán)利和義務(wù) （一）乙方在經(jīng)營場所內(nèi) 按甲方要求 懸掛甲方授權(quán)的“ 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 XXX分公司理賠服務(wù)分中心 ”標(biāo)牌，并為理賠服務(wù)分中心的成立提供相應(yīng)的場所及設(shè)備。 （二） 乙方應(yīng) 選派專業(yè)人員 積極協(xié)助客戶與甲方共同完成車輛拆51 檢、定損、理賠 等 各項工作，不得推諉拒絕，不得故意刁難不留修客戶，不得強(qiáng)制留修。乙方不得虛報維修項目，不得擴(kuò)大或虛報損失， 不得 損害甲 方或客戶的利益 ， 客戶在理賠過程中與甲方意見不一致時，乙方應(yīng)做到客觀公正，積極配合甲方妥善處理 。 （三）乙方應(yīng)開通 24 小時服務(wù)專線， 必須在廠區(qū)內(nèi)設(shè)置保險車輛維修專門接待人、接待柜臺、專業(yè)查勘施救車輛，提供甲方做好道路救援服務(wù)，為保險車輛建立事故和保養(yǎng)維修檔案，并隨時向甲方及其客戶提供有關(guān)維修檔案的信息。 （四）乙方有義務(wù)配合甲方進(jìn)行查勘定損人員的技術(shù)培訓(xùn)，對甲方人員的培訓(xùn)提供技術(shù)、設(shè)備和場地的支持。 （五）乙方應(yīng)根據(jù)甲方制定的理賠政策及授權(quán)范圍，協(xié)助客戶收集理賠單證，協(xié)助客戶處理相關(guān)理賠事項。 （六）乙方必須 了解保單中保險項目和保險金額，應(yīng)注意車輛承保情況、承保時的特別約定、保險責(zé)任、事故責(zé)任以及各種免賠率和免賠金額因素并告知客戶。 （七） 乙 方應(yīng)根據(jù)甲方制定的 機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書 制定保險事故車輛維修方案，在維修過程中確保質(zhì)量、維修時效。 （八）乙方維修事故車輛必須按照維修行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，更換配件必須采用原廠件，若甲方或客戶發(fā)現(xiàn)乙方采用偽劣配件，乙方應(yīng)承擔(dān)后續(xù)維護(hù)費用，并向甲方支付配件價格的十倍價款違約金。 （ 九 ） 事故車輛進(jìn)廠后 ,未經(jīng)客戶和甲方的同意，乙方不得對車輛擅自拆檢、修理。車輛在修復(fù)前，應(yīng)和甲方 、客戶對更換配件項目及價格和維修工時進(jìn)行確認(rèn)。乙方應(yīng)與客戶簽訂修車協(xié)議，列明修理52 質(zhì)量要求和修理時間進(jìn)度。 （十） 乙方必須設(shè)置有一定的電腦知識、汽車修理知識的專職（或兼職）事故處理協(xié)辦員，配合甲方查勘定損人員進(jìn)行查勘定損工作，在整個過程 ,協(xié)辦員均應(yīng)做到對客戶熱情、周到、耐心，并保證 24小時服務(wù)電話暢通。 （十 一 ）事故車輛修復(fù)出廠后，在當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)規(guī)定的保修期內(nèi)發(fā)生不符合維修技術(shù)質(zhì)量要求的情況， 乙方負(fù)責(zé)免費返修；若客戶強(qiáng)烈要求到其他修理廠維修，乙方應(yīng)承擔(dān)合理的檢修和后續(xù)修復(fù)費用。 （十 二 ） 乙方應(yīng)接受并配合甲方 就 協(xié)議的執(zhí)行情況、合作業(yè)務(wù)的實施情況等進(jìn)行的監(jiān)督和檢查。 （十 三 ）乙方向甲方承?？蛻籼峁┮韵略鲋捣?wù)（在可以提供的增值服務(wù)項目前打勾）： □ （ 1）免費洗車； （□免費提供 次 □給予 折優(yōu)惠） □ （ 2）故障車、事故車救援； （□免費提供 次） □ （ 3）免費代辦年檢； （□免驗車費用 □免代辦手續(xù)費） □ （ 4）免費車輛檢測 。 □ （ 5）免費接送車輛 。 □ （ 6） 日常保養(yǎng)維修工時打折優(yōu)惠；（ □給予 折優(yōu)惠） □（ 7） 代步車服務(wù)；（□免費 □收費） □（ 8）其他特色服務(wù)。 四、甲、乙雙方共同的權(quán)利和義務(wù) 53 （一） 甲、乙雙方要共同做好客戶的理賠服務(wù)工作，包括但不限于提供理賠咨詢、受理客戶提交的理賠資料等。 （二）雙方 負(fù)責(zé)會同客戶對事故車輛進(jìn)行損失確定，乙方有義務(wù)對客戶委托的事故車輛按照正常的維修工序進(jìn)行檢修。如乙方在維修過程中發(fā)現(xiàn)有超出已確定維修范圍的損失項目，乙方應(yīng)及時通知甲方和客戶，共同認(rèn)定是否屬保險責(zé)任范圍。乙方不得以 甲方?jīng)]有確定維修項目為由放棄已經(jīng)確定的檢修，否則，由此造成的損失由乙方負(fù)責(zé)賠償。 （三）雙方協(xié)議維修價格（含修理費、配件價格）變動時，應(yīng)及時書面通知對方，雙方協(xié)商確定后執(zhí)行。 五、合作考核評價標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范合作行為，雙方協(xié)議約定建立以下考核評價體系，每季度對合作進(jìn)行考核評價。考核由甲方組織，經(jīng)乙方核對確認(rèn)考核結(jié)果后，甲方依據(jù)考核結(jié)果實施差異化配置資源。 （一）合作效益類（滿分 50 分） 合作效益類根據(jù)甲方車險產(chǎn)品部門對乙方的考核評分結(jié)果，按滿分 50 分進(jìn)行折算 (可將車險產(chǎn)品線或車商業(yè)務(wù)部對 4S 店的考核體系及評分標(biāo) 準(zhǔn)補(bǔ)充到該協(xié)議中 )。 （二）合作誠信類（滿分 10 分） 對于未發(fā)現(xiàn)有參與欺詐行為的，得滿分；發(fā)現(xiàn)乙方縱容虛假賠案的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分，本項扣完為止；乙方故意制造或參與制造虛假賠案的，甲方有權(quán)解除合作協(xié)議，并責(zé)令乙方限期整改，整改驗收合格后可繼續(xù)合作；情節(jié)嚴(yán)重的，甲方立即解除合作協(xié)議并有權(quán)移交54 司法機(jī)關(guān)處理。 （三）客戶滿意度（滿分 10 分） 滿意度 90%及以上的，得滿分； 90%以內(nèi)的，考核得分 =10+（滿意度 90%） 100。 （四）客戶投訴類（滿分 10 分） 每出現(xiàn)一次客戶有效投訴，扣 5 分，本項扣完為止。 （五 ）增值服務(wù)類（滿分 10 分） 乙方應(yīng)通過本單位服務(wù)資源，為客戶提供免費洗車、優(yōu)惠保養(yǎng)等增值服務(wù)，根據(jù)服務(wù)優(yōu)劣和類型賦分。 （六）其他指標(biāo)（滿分 10分） （說明：由各省級分公司根據(jù)自身實際情況自行設(shè)定） 六、違約處理 （一） 乙方故意制造或參與制造虛假賠案的、故意擴(kuò)大損失、虛報損失項目和損失金額 ,給甲方或客戶造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并支付給甲方違約金 _____元，甲方視情節(jié)有權(quán)解除協(xié)議。 （二）乙方拒絕向甲方客戶提供相關(guān)理賠、維修服務(wù)，甲方有權(quán)解除協(xié)議。 （三）因乙方原因給甲方或客戶造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān) 賠償責(zé)任。 七、協(xié)議的變更、補(bǔ)充及終止 （一）本協(xié)議履行過程中如需變更，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。 （二）本協(xié)議有效期限為 1 年，自 年 月 日零時起生效，期55 滿后協(xié)議自行終止。 （三）協(xié)議期間，乙方經(jīng)營主體改變，甲方有權(quán)解除本協(xié)議。 八、爭議處理 因履行本協(xié)議發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方當(dāng)事人一致同意 任何一方均有權(quán)將爭議提交 _________（說明：各分公司可根據(jù)本地情況約定訴訟或仲裁） 。 九、其他事項 （一）本協(xié)議自雙方法定代表人或其授 權(quán)代表簽字并加蓋公章后生效。 （二）本協(xié)議未盡事宜及協(xié)議履行過程中遇到的特殊情況，由雙方友好協(xié)商解決。 （三）本協(xié)議一式四份，具有同等法律效力，雙方