【正文】 用友軟件股份有限公司 29 ? 標準操作流程或最終用戶手冊 ? 程序修改工作評估 在實施過程中，如根據(jù)業(yè)務需求確定必須進行程序修改，項目組將輔助進行程序修改工作評估，進行程序修改所需的服務時間及預算，不包括在第一期項目的費用預算中。 由雙方共同承擔的任務為： ? 最終用戶培訓 在用友公司項目組協(xié)助下，由客戶項目組承擔的任務包括： ? 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換運行 ? 數(shù)據(jù)準備與輸入 ? 準備測試 情形 /案例 ? 靜態(tài)或動態(tài)主數(shù)據(jù)的準備與輸入 ? 與其它系統(tǒng)的接口 ? 標準操作流程（最終用戶手冊）文檔 實施工作成果 在項目實施過程中或項目實施完成后，將交付給客戶公司以下成果、課程或文檔： ? 軟件系統(tǒng) 交付安裝完成，并經(jīng)測試證明可運行的系統(tǒng)。 ? 業(yè)務處理模型 給出系統(tǒng)模塊范圍中的較高層次的業(yè)務處理流程。 ? 業(yè)務分析 / 實施設(shè)計報告 闡述客戶業(yè)務處理需求及業(yè)務處理流程，以及匹配分析得出的系統(tǒng)業(yè)務處理流程。 ? 項目狀態(tài)報告。 ? 培訓課程 ? 客戶化系統(tǒng)文檔：闡述系統(tǒng)設(shè)置。 ? 模塊測試結(jié)果與需求報告。 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 30 ? 模塊集成測試結(jié)果報告。 ? 系統(tǒng)切換準備工作檢查報告。 ? 系統(tǒng)運行后的項目驗收報告。 客戶項目組織 最高管理層的強力支持與驅(qū)動 項目組人員與職責 項目經(jīng)理 負責本項目實施中與用友公司的協(xié)調(diào)及實施工作安排，掌握項目實施進度，確認用友公司項目經(jīng)理提交的相關(guān)實施報告、成果及咨詢顧問派工單； 項目組成員 與咨詢顧問共同設(shè)計實施解決方案、定義系統(tǒng)客戶化配置；指導最終用戶工作。 最終用戶 完成模塊與模塊集成測試，系統(tǒng)操作應用。 對項目組人員的要求 ? 具備較強的計算機應用能力及理解接受能力； ? 熟悉本部門或公司的業(yè)務流程及需求； ? 具備較強的工作責任心和 團隊合作精神。 實施階段（里程碑）的驗收與批準 為保證項目質(zhì)量，將項目進程所完成的以下可交付結(jié)果定義為項目里程碑，必須進行ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 31 驗收與批準。一般地，項目里程碑的復審和批準程序為：由項目經(jīng)理或特別指定的質(zhì)量控制顧問對交付成果進行審核，再提交客戶項目經(jīng)理批準。必要時，需提交項目指導委員會批準。 ? 系統(tǒng)軟件安裝與運行測試。 ? 完成項目組系統(tǒng)培訓。 ? 業(yè)務需求分析及實施設(shè)計報告的審核、批準。 ? 系統(tǒng)客戶化配置文檔。 ? 系統(tǒng)測試的完成與測試文檔的審核、批準。 ? 完成最終用戶培訓 ? 系統(tǒng)切換準備工作的審核與批準。 ? 系統(tǒng)投入生產(chǎn)運行的支持 及后期項目驗收。 實施流程 實施流程圖如下圖所示： ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 32 培訓計劃 培訓目標、范圍與評估 培訓對象及目標 定義項目培訓的對象及所要達到的目標： ? 管理層 目標：深刻理解連鎖零售管理理念；支持項目進展；控制項目風險。 ? 客戶方項目組成員 目標：熟悉系統(tǒng)環(huán)境；與咨詢顧問共同定義客戶化配置；指導最終用戶工作。 ? 最終用戶 目標：熟練操作應用系統(tǒng) 客戶化方案 初始設(shè)置 單位系統(tǒng)安裝 最后驗收 用戶培訓 業(yè)務調(diào)查 解決方案 流程設(shè)計 需求分析及用 戶確認 編碼準備 數(shù)據(jù)準備 技術(shù)方案 用戶測試 全部用戶培訓（功能、技術(shù)） 上線運行 上線設(shè)置 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 33 培訓課程 培訓課程分為以下幾類： ? 基本培訓類： 講述 U8 供應量、連鎖零售的基本概念和原理、軟件實施方法論、實施成功案例、軟件結(jié)構(gòu)、軟件管理思想等。 ? 軟件功能類： 主要以軟件操 作人員為對象，對軟件各項功能完成的工作及功能操作進行培訓。 ? 軟件技術(shù)類： 主要以軟件維護人員為對象，對軟件的安裝、維護、用戶化工具、系統(tǒng)管理、安全措施等進行培訓。 約束條件 項目組成員需具備較強的計算機應用能力及理解接受能力，熟悉本部門或公司的業(yè)務流程及需求。 最終用戶需具備一定計算機應用水平。 培訓結(jié)果的評估 強烈建議建立最終用戶培訓考核制度，不合格者不允許上崗操作。 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 34 技術(shù)支持 用友軟件集團 97 年 10 月通過電子認證中心的現(xiàn)場認證并取得證書，成為國內(nèi)第一家軟件行業(yè)通過 ISO9001 認證的企業(yè)。 99 年 5 月 4 家分公司和集團總部通過電子質(zhì)量認證中心的現(xiàn)場審核并取得證書，成為國內(nèi)第一家取得 ISO9002 證書的軟件企業(yè)。 1999 年 11 月用友第二批 17 家分子公司通過電子質(zhì)量認證中心的現(xiàn)場審核，取得 ISO002 證書；并通過第一次年度復審，形成了覆蓋全國的符合國際標準的服務網(wǎng)絡(luò)。 2021 年用友所屬全資和聯(lián)營分子公司近 50 家全部推廣并通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證，真正將用友的產(chǎn)品和服務按照國際標準和規(guī)范運行，全面加強用友集團的整體實力，在下一世紀將用友建設(shè)成為一個具有國際化水平的大型軟件企業(yè)。 用友軟件集團將提供以下 技術(shù)支持手段： ? 熱線電話、傳真答詢。 ? 通過用友在 Inter 站點的 ， Mail， Ftp 等服務，提供軟件下載、熱線響應等先進的網(wǎng)絡(luò)支持手段。 ? 信函答詢。 ? 通過用友遍布全國的授權(quán)技術(shù)支持機構(gòu)提供的支持服務。 用友公司承諾給予客戶總部及其各地的門店有力的技術(shù)服務支持。用友公司的技術(shù)服務流程如下： ? 產(chǎn)品支持經(jīng)理每周編制《熱線值班次序表》； ? 技術(shù)支持工程師根據(jù)〈熱線值班次序表〉的安排接聽服務請求電話，解答用戶問題。 ? 對于不能電話解決的問題，則要求對方傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)并填寫《用戶問題記錄單》； ? 支持經(jīng)理每天查看《用 戶問題記錄單》及在線支持系統(tǒng)，分派數(shù)據(jù)處理工作，填寫《數(shù)據(jù)處理分派表》； ? 技術(shù)支持工程師根據(jù)《數(shù)據(jù)處理分派表》執(zhí)行數(shù)據(jù)處理工作，記錄故障解決辦法，并將處理結(jié)果在接到問題后 24 小時內(nèi)反饋給用戶，并請用戶做現(xiàn)場驗證； ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 35 ? 對于 24 小時內(nèi)不能解決的問題，技術(shù)支持工程師上報支持經(jīng)理，由支持經(jīng)理組織會商找出解決辦法，并再次分派技術(shù)該項數(shù)據(jù)處理工作，同時上報技術(shù)支持部經(jīng)理。 ? 對于軟件產(chǎn)品本身的程序問題，由支持經(jīng)理確認后上報相關(guān)開發(fā)部門，并在72 小時內(nèi)將該問題的解決辦法在技術(shù)支持網(wǎng)上發(fā)布； ? 對于需上門解決的用戶問題，由技術(shù)經(jīng) 理上報技術(shù)支持部經(jīng)理后，赴用戶現(xiàn)場處理問題，問題解決后填寫《出差報告》。 ? 支持經(jīng)理每月填寫《技術(shù)支持人員工作月報》 ? 支持部門質(zhì)量記錄由支持經(jīng)理保存。 用友軟件集團標準的技術(shù)服務支持流程如下圖所示： ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 36 升級服務 用友公司將根據(jù)軟件的技術(shù)平臺、客戶業(yè)務情況的變化等因素，并依據(jù)用戶的意愿，對系統(tǒng)進行適時、及時的升級，保證系統(tǒng)的先進性、適用性和管理上的不斷進步。 應用軟件的升級包括以下幾個方面： ? 結(jié)構(gòu)調(diào)整 指由于業(yè)務流程與數(shù)據(jù)關(guān)系發(fā)生變化而帶來應用系統(tǒng)架構(gòu)隨之的調(diào)整。 接到服 務請求 詢問用戶問題 填寫熱線記錄 解答否 要求用戶傳送數(shù)據(jù) 處理用戶數(shù)據(jù) 是否解決 進入檔案 技術(shù)會診 是否有辦法 轉(zhuǎn)開發(fā)部門 解決 未解決 未解決 無 有 不是 是 解決 回復用戶 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 37 ? 功能擴充 指在現(xiàn)有基礎(chǔ)上功能模塊的增加。 ? 功能調(diào)整 指部分 功能 模塊的功能調(diào)整。 軟件升級報價在“八、項目報價”中包含。 6． 成功案例 企業(yè)介紹 杭州美通日用品有限公司 是生產(chǎn)、銷售蠟燭及家居產(chǎn)品的專業(yè)企業(yè)，總部位于浙江省杭州市，其主要產(chǎn)品為各種工藝蠟燭，銷售以向國外出口為主。同時，杭州美通公司正式引進了美國布莉絲家居品牌，以床上用品為主。通過在國內(nèi)開設(shè)直營門店進行零售業(yè)務，門店主要銷售布莉絲品牌的床上用品以及各種工藝蠟燭。首批 6 家直營門店開設(shè)在杭州、北京和上海。美通公司計劃繼續(xù)在全國開設(shè)更多的零售門店，以占領(lǐng)國內(nèi)的家居產(chǎn)品市場。 企業(yè)標識： 零售門店內(nèi)景： ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 38 應用狀況 ? 應用模塊 杭州美通總部應用了用友 U861 財務和供應鏈系統(tǒng)，管理企業(yè)的財務以及進銷存業(yè)務，零售系統(tǒng)管理全國的零售門店以及總部的零售業(yè)務。其中 :財務系統(tǒng)管理企業(yè)的應收應付、總賬、薪資等業(yè)務；供應鏈系統(tǒng)管理企業(yè)的采購、銷售、庫存等業(yè)務；零售系統(tǒng)管理零售門店的日常零售、盤點、要貨等業(yè)務，同時將每天的營業(yè)數(shù)據(jù)上報給供應鏈系統(tǒng)；另外，零售管理端對零售門店的零售價格、折扣設(shè)置、促銷策略等進行統(tǒng)一管理。 ? 應用部署圖： 其中： 財務 3 個站點 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 39 供應鏈 16 個站點 零售 5 個門店 應用說明 美通公司在用友 ERP－ U8 連鎖零售解決方案的應用上主要是解決兩個問題，一個是總部的財務管理和對產(chǎn)品出入庫業(yè)務的管理、另一個就是對分布在異地的零售門店的零售業(yè)務管理。這兩個應用通過用友公司提供的整體解決方案緊密結(jié)合在了一起，應用圖如下： 用友 ERP － U 8 連鎖零售解決方案零售終端 倉儲部銷售部 財務部采購部銷售管理 采購管理銷售訂單應收款管理應付款管理庫存管理存貨核算總賬固定資產(chǎn)管理薪 資管理專家財務評估( 基礎(chǔ)版 )采購訂單采購主管銷售主管財務主管倉庫主管零售主管銷售發(fā)貨采購入庫銷售結(jié)算采購結(jié)算UFO 報表盤點業(yè)務出入庫管理條形碼零售管理門店要貨門店日結(jié)門店零售營業(yè)日報調(diào)撥申請 美通公司總部在管理總部的業(yè)務時，主要是管理生產(chǎn)廠生產(chǎn)出來的成品，辦理入庫后作為總部的庫存，發(fā)生對渠道和門店發(fā)貨業(yè)務時，管理接收訂單、審核、出庫等業(yè)務，保證整個業(yè) 務流程快速、準確的完成。 在管理零售業(yè)務時，方案分為了兩個不同層次的應用：一個是對整個零售業(yè)務進行管理的零售管理端，一個是對每個門店內(nèi)零售業(yè)務進行管理的門店客戶端。零售管理端為分布的不同地區(qū)的門店制定商品價格、折扣方案、促銷策略；并通過互聯(lián)網(wǎng)下發(fā)到每個門店進行執(zhí)行，門店對這些策略只能執(zhí)行，不能修改，保證了連鎖體系的統(tǒng)一管理。 零售門店在完成每日的銷售行為后，將相應的數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇偛康牧闶酃芾矶耍瓿筛鞣N數(shù)據(jù)的分析匯總。 ERP－ U8 連鎖零售解決方案 用友軟件股份有限公司 40 ? 零售門店在對顧客進行銷售后，店長在門店查看門店的銷售匯總以及營業(yè)員的業(yè)績情況。 ? 門店每天晚 上將當天的營業(yè)數(shù)據(jù)匯總上傳給后臺的零售管理端和供應鏈系統(tǒng)，總部同時收到數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動生成相應的分析匯總數(shù)據(jù)?？偛肯嚓P(guān)部門隨時進行數(shù)據(jù)查詢。 ? 門店不定時在門店系統(tǒng)中錄入要貨單，總部會立刻收到單據(jù)，并在供應鏈系統(tǒng)中對要貨單進行審核、發(fā)貨等操作。 ? 總部在有新的商品出現(xiàn)時，以及需要對商品進行調(diào)價或者制定促銷策略時，統(tǒng)一進行制定，下發(fā)到各門店，門店進行執(zhí)行。 門店應用截圖： 應用效果 ? 應用之前企業(yè)存在的問題 在應用供應鏈系統(tǒng)和零售系統(tǒng)前，企業(yè)的很多工作停留在手工階段