【正文】 附：電信實習(xí)報告 一、實習(xí)目的 通過這段時間的實習(xí) ,讓自己認(rèn)識社會 ,接觸認(rèn)識呼叫中心 —— 電話外呼的工作 ,拓寬了自己的知識面 ,培養(yǎng)和鍛煉了自己的交際能力 ,增強了獨立分析和解決實際問題的能力 ,為后走上工作崗位打下較為堅實的基礎(chǔ)： ，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工作的意義，理解呼叫中心工作的應(yīng)用，使自己對外呼工作有一個較全面的感性認(rèn)識。 ，與接下來的實際操作，讓自己認(rèn)識到了理論與實際操作相結(jié)合的重要性。 ，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決問 題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)。 ，培養(yǎng)了自己理論和實踐相結(jié)合的能力，培養(yǎng)實事求是的工作作風(fēng)，踏踏實實的工作態(tài)度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。 二、實習(xí)時間 20xx年 x 月 x 日至 9 月 x 日 三、實習(xí)地點 無錫科技職業(yè)學(xué)院呼叫中心實訓(xùn)樓 四、實習(xí)內(nèi)容： 充當(dāng) 10000 客服代表，向電信用戶推銷綠色上業(yè)務(wù)，鍛煉自己的交際和解決問題的能力。這次外呼的主要業(yè)戶、務(wù)為電信推出的綠色上業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)簡介：綠色上的主要功能是可以屏蔽一些不良站對家庭電腦的侵害，可以幫你過濾攔截上的黃色等不良站，還您一個健康的上空間。該業(yè)務(wù)的月功能費為 3 元，首個不完整月每天元的功能使用費。 六、實訓(xùn)總結(jié) 經(jīng)過這段時間的實習(xí)工作，收獲不少，也自己找到了一些關(guān)于外呼的技巧 第一就是繞障礙的技巧 所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多 了，首先，我們有客戶 (即拍板人 )的詳細(xì)資料，第二，我們用 10000 這個號碼打給客戶，一方面客戶可以從來電顯示中很快的知道對方的身份，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由于機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示： (首先打招呼 )您好，我是電信的客服代表，請問您是某某本人嗎 (在對方確定是本人后再進(jìn)行下面的詢問 )您家的寬帶是您在使用嗎再者，我們借可以向他們推銷我們的綠色上業(yè)務(wù)，幫顧客做一些主要功 能的介紹。 第二利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢 剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了 。二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對 。三是對客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。 電話談判有它獨特的優(yōu)勢： (1)你完全可以忽視身份的差異 (2)你的態(tài)度也可以強硬 (3)你可以輕易地說不 (4)充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果 (5)隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。 第三用聲波塑造形象 ，施展個性語言魅力 打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達(dá)給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。 /和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么 坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)出踏實可信的感覺。 成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。 第四妙用省略，以提高效率 好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧： (1)首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計不同的應(yīng)答 (2)先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不 同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。 第五明確約定，更好的控制時局 在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎下午可以嗎明天上午可以嗎等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。 電話業(yè)務(wù)的主要目 的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。 第五篇：電信實習(xí)證明 導(dǎo)語：實習(xí)的好處想必很多人都知道，對于即將走上社會的大學(xué)生們，那就更應(yīng)該提早走進(jìn)社會、認(rèn)識社會、適應(yīng)社會。下面由為大家整理的電信實習(xí)證明模板，希望可以幫助到大家！ 電信實習(xí)證明模板（ 1） 茲有 ______大學(xué) ______專業(yè) ______同學(xué)于 ______年 ____月 ____日至 ______年 ____月 ____日在 _____公司實習(xí)。 該同學(xué)的實習(xí)職位是 ______ 該學(xué)生實習(xí)期間工作認(rèn)真，在工作中遇到不懂的地方，能夠虛心向富有經(jīng)驗前輩請教，善于思考，能夠舉一反三。對于別人提出的工作建議，可以虛心聽取。在時間緊迫的情況下，加時加班完成任務(wù)。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)知識靈活應(yīng)用到具體的工作中去，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 同時，該學(xué)生嚴(yán)格遵守我公司的各項規(guī)章制度。實習(xí)時間，服從實習(xí)安排，完成實習(xí)任務(wù)。尊敬實習(xí)單位人員。并能與公司同事和睦相處，與其一同工作的員工都對該學(xué)生的表現(xiàn)予以肯定。 特此證明。 （單位蓋章） ____年 ____月 ____日 電信實習(xí)證明模板（ 2） ____同志于 ____年 ____月 ____日至 ____年 ____月 ____日在我單位____部門實習(xí)。實習(xí)期間， ____同志能團結(jié)同事，充分發(fā)揮黨（團）員的模范帶頭作用，并把所學(xué)的理論知識和工作實際緊密聯(lián)系起來，推動了我工單位 ____的 ____工作順利實施，表現(xiàn)良好。 特此證明。 （單位蓋章） ____年 ____月 ____日 電信實習(xí)證明模板（ 3） 茲有 ________學(xué)校 ____同學(xué)于 ____年 ____月 ____日至 ____年 ____月 ____日在我單位進(jìn)行實習(xí)。 （單位蓋章） ____年 ____月 ____日