移動公司社會渠道營業(yè)員管理規(guī)定-資料下載頁
2024-09-08 12:46本頁面
【導(dǎo)讀】升，特制訂本規(guī)范。廳、指定專營店、特許代銷點的營業(yè)員管理。相關(guān)工作，督促各區(qū)縣分公司的培訓(xùn)、管理工作。負責(zé)根據(jù)階段性獎懲方案對優(yōu)秀的個別社。根據(jù)現(xiàn)有資源進行合理的安排，最大限度的通過資源配置來穩(wěn)定營。渠道組負責(zé)匯總及備案全市社會渠道營業(yè)員明細、資料。關(guān)獎懲辦法與渠道商家利益掛鉤，確保協(xié)助各個管理辦法的落地執(zhí)行。，并在其實習(xí)期間進行業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范的抽查，與實際上崗人員相符合，實時監(jiān)督私自上崗的行為。續(xù)及時完成并順利離崗。延時招聘或關(guān)閉工號，避免新人員私自上崗或老板代為上崗的情況。社會渠道商家自主負責(zé)組織招聘，對營業(yè)員需求做出初步規(guī)劃和要求，通過，則不予上崗資格，不予聘用。渠道罰款通過罰單扣除酬金，內(nèi)部員工通過市場部將罰款明細。將營業(yè)員提交的基本資料、營業(yè)員報表進行歸檔處理并報分公司市場。業(yè)員進行星級評定后，需報送《社會渠道營業(yè)員星級評定表》。
【正文】 管理規(guī)范 文件編號： SCMCNJ 版 本： 釘，所佩戴的飾品款式不得夸張， 不得佩戴其他飾品。 各項具體要求可參閱 省公司 A 類文件《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》。 B、關(guān)注廳內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)情況：在營業(yè)前完成 飲水機、詳單打印機、自主 設(shè)備的 檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法正常云裝，按流程聯(lián)系相關(guān)人員進行維修，并通過口頭或告示的方式做好客戶告知工作。 C、廳內(nèi)衛(wèi)生：營業(yè)前將營業(yè)廳打掃干凈，確保廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生 ；關(guān)注廳內(nèi)各項宣傳物料的擺放，確保過期資料及時撤架，階段性重點業(yè)務(wù)資料擺放在顯眼位置。具體區(qū)域設(shè)置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱 省公司 A 類文件 《營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊》。 營業(yè)中 A、 迎接客戶 ： 在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。 如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一 米線后排隊；如果客戶是 VIP 客戶，應(yīng)將其請到 VIP 專區(qū)或 VIP 接待室。 B、 咨詢解答 ：在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù) 。 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。在等待區(qū)根據(jù)客戶的需求提供咨詢解答，并適時的介紹業(yè)務(wù)、近期活動等。 C、 綜合業(yè)務(wù)受理 ： 當(dāng)沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時， 保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。 當(dāng)客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同 時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐。”待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照 相關(guān)流程辦理 業(yè)務(wù) ，并尋找機會向用戶推薦業(yè)務(wù) 。 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務(wù)熱線 10086 或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)?！? 客戶離開后，盡快將臺面 生效日期： 2020 年 3 月 1 日 第 11頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMCNJ 版 本： 整理干凈，迎接下一位客戶的到來。 D、 特殊情況處理 ： 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定 、不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），必要時應(yīng)站立服務(wù)。 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞。 E、 自助服務(wù) ： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。 F、 投訴處理 ：如遇到投訴客戶時，應(yīng)第一時間將客戶帶入客戶接待室 （有接待室的營業(yè)廳） ，以免影響正常的營業(yè)秩序。 如無客戶接待室，則將客戶引離臺席，避免影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)。在處理客戶投訴時， 首先安撫客戶 的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上 給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。 如遇無法立即處理的投訴，則由社會渠道商家通過建立綠網(wǎng)工單將情況向上反映至相關(guān)部門進行解決。無綠網(wǎng)工號的渠道則通過片區(qū)反映情況，使問題可得到及時處理，避免升級投訴。 營業(yè)后 A、關(guān)閉相關(guān)設(shè)備 ；清點當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)款并及時存放銀行或保險柜，確保店內(nèi)設(shè)備、資金安全。 B、整理當(dāng)天業(yè)務(wù)辦理情況，打印營業(yè)員操作報表并匯總?cè)蝿?wù)完成情況，確保對自身的任務(wù)進行每日跟蹤。 社會渠道營業(yè)員 需充分認識自己的職責(zé)，詳 見《營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范》第二章第二節(jié)“職位說明書及各崗位工作職責(zé)”。 相關(guān)文件和記錄 《 社會渠道營業(yè)員報表 》社會渠道營業(yè)員報 表 《 社會渠道營業(yè)員星級評定表 》社會渠道營業(yè)員星 級評定表 內(nèi)江分公司 人力資源部 B 類文件《營業(yè)員星級管理辦法》 生效日期： 2020 年 3 月 1 日 第 12頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMCNJ 版 本： 《 營業(yè)員辭職申請表 》營業(yè)員辭職申請 省公司 A 類文件 《營業(yè)廳 服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊 》 省公司 A 類文件《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》 《保密承諾書》保密承諾書 《業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號管理規(guī)范》
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