【正文】 F、 投訴處理 ：如遇到投訴客戶時，應(yīng)第一時間將客戶帶入客戶接待室 （有接待室的營業(yè)廳） ，以免影響正常的營業(yè)秩序。 營業(yè)中 A、 迎接客戶 ： 在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。業(yè)務(wù)支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)每月 1 次，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道 所有 營業(yè)員在 1 個月內(nèi)均能接受 1 次以上培訓(xùn)。 獎勵標準： 層級 獎勵標準 話費 或?qū)嵨? 三 星級 90 元 /季度 二星級 60 元 /季度 一星級 暫無 抽查機制 分公司市場部 、 第三方公司 每 月 依據(jù) 營業(yè)員上交資料 隨機抽查 社會渠道營業(yè)員上崗情況。 ? 服務(wù)業(yè)務(wù) 考試： 片區(qū)編寫業(yè)務(wù)考試試卷，包括近期重點業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)考試占 70%，現(xiàn)場抽查服務(wù)規(guī)范 ,占考試 30%。 負責(zé)收集所轄片區(qū)內(nèi)社會渠道營業(yè)員的資料并上報區(qū)縣分公司市場部，確保資料與實際上崗人員相符合，實時監(jiān)督私自上崗的行為。 生效日期： 2020 年 3 月 1 日 第 1頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMCNJ 版 本： 目的 為加強 社會渠道 管理，明確 社會渠道營業(yè)員 工作 職責(zé) 和服務(wù)規(guī)范 ，實現(xiàn) 社會渠道營業(yè)員的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化 的管理 ， 確保 社會渠道營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定和 營業(yè)員素質(zhì)的 不斷提升，特制訂本規(guī)范 。 一旦存在私自上崗的情況，則按要求進行處罰。 綜合成績需達到 70 分以上。 主要通過營業(yè)員提交的資料進行抽查，需身份證與 上崗營業(yè)員 本人相吻合， 上崗營業(yè)人員 必須 使用自己考取的 工號， 不能使用他人工號或者將工號借給他人使用。 培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)每月人力資源部下發(fā) 的月度重點業(yè)務(wù)和系統(tǒng) 內(nèi)容進行培訓(xùn)。 涉及合營、專營權(quán)限的變更，如渠道獎懲、權(quán)限升降的 ，流程為填寫《 BOSS 系統(tǒng)工號申請、變更審批表》， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式發(fā) 送至本部門市場部主任審批 — 本部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批 — 市公司市場部渠道管理審批 —— 市公司業(yè)務(wù)主管審批授權(quán) —— 分公司業(yè)務(wù)支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)等。 如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一 米線后排隊；如果客戶是 VIP 客戶，應(yīng)將其請到 VIP 專區(qū)或 VIP 接待室。 如無客戶接待室，則將客戶引離臺席，避免影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)。 E、 自助服務(wù) ： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。具體區(qū)域設(shè)置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱 省公司 A 類文件 《營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊》。 工號申請（變更） 渠道工號的申請與變更（普通的新增工號、變更手機號碼等）須由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫《 BOSS 系統(tǒng)工號申請、變更審批表》經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核，并通過 EIP 辦公網(wǎng)快文形式 報市場部業(yè)務(wù)支撐主管審批。 片區(qū)培訓(xùn) 培訓(xùn)頻次： 城區(qū)片區(qū) 每 半月 一次， 每次需全員參加 ，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道均 有 1 人及以上 能 參加 培訓(xùn) ，在 1 個月內(nèi)所轄片區(qū)內(nèi)的所有營業(yè)員均能接受 2 次 及 以上培訓(xùn) 。 4)上崗資格考取 5)上崗資格 6)資料歸檔 結(jié)束 生效日期： 2020 年 3 月 1 日 第 5頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMCNJ 版 本： 星級評定設(shè)置 年度一評，綜合成績達到 80 分以上人員可參加評選 ，按綜合成績進行排名、確定等級 等級 （由高到低） 占比 評選單位 三星級 15% 營業(yè)員星級評定 小組 二星級 20% 營業(yè)員星級評定 小組 一星級 30% 營業(yè)員星級評定 小組 獎勵標準 根據(jù) 每年的社會渠道星級營業(yè)員評定工作， 營業(yè)員可 根據(jù)星級 高低 獲得不同 價值 的獎勵，按以下獎勵標準執(zhí)行（話費或?qū)嵨铮?一旦營業(yè)員辭職或辭退，則所有獎勵自然取消。 1）招聘需求發(fā)布、初選 2） 初步審核 3） 實習(xí) 期 （一個月） 生效日期： 2020 年 3 月 1 日