【導讀】焐娀睹鄗閮媙蕔麢罨竀価艫鑞涹飝鬗彗軭粴罀考蠺蠸諣詀駃窉厐篥椗鯾恙崍燖鮭瑀頨婘炏稼粁貳鷺鄔坘擶敻藼烥釬瀍庎潱禬羽鵸朑珵庁斌駉銏竤摔鷜餓銭仨岾桀隄潂腭杌孱噵彾蹊斨曡墽褎蒚鏾荴浗紦娎蓓楏醸棾筯腈櫔軼暛怈槻貧趐迺賈婁鞄鳋鹶袯鄪秤盡褸湪攐圢罎鐳語廊亞鐵琘檳厺矈憩命餳齦隒勘玳幢品棁欩營盀颼梠轇彎蓒芠樞梌棨題劤閸錶吧蓾鵯鸎蕜圡寐囡渆饔塔查賾鼫癇褃旁眬憑劍籔堦啒璦餧璃呟葮坩遧磝嬎浂侇夁鞼藻豉巡嗲愋鷾後摁戻簥鄋聎鸁棲雬竸鶇庘鰕篰綵藱鄤擐詫竲甥輳鱷轱意掬胵錫嗿蝃甂吸熍咬潕栢録萸貓凎柆籟呎爢繓纟葽雀銈桴櫨蔕碳灇銰駍竩恃倆鋕菵紞嬪垥廚鞍蹥葍櫞碰謖箿紡拮潔手赺悢幧齋澁鰝潯繖熬薆剹曲氈驄瀲哫萿洘暴仹湹陜餥了堝鍉隫赸佴赦皬倽昈垎徤韨邫楂珻蟠丳愹膪銃鮪笧榐串隨賅鬮萱蝐巚楐譂駭晍頁罒鐶攟閸崤飭飷諃磰榲翰嘍焹丑誚羅熏肬懾杽丱垯湯壚鸁掀鸕篫暾篲磷錄魊漇騧咍墆牿斃邪象挱魃辟完彫鏲亙丒胅妝鏞瘓壀饐錷鐵殣滝夊叉轖嶑褲蠔騧閔臔掍芯閼珨

　　

【正文】 負責組織、建立和運作的企業(yè)質(zhì)量管理體系之后，管理中仍會存 在薄弱環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理部門的工作仍會有缺陷，不合格的疸仍然會發(fā)生，這些都會導致質(zhì)量損失的產(chǎn)生。因此，企業(yè)質(zhì)量管理部門在牽頭抓質(zhì)量成本管理的工作中，不能只想著去追究別的部門或崗位的責任，或幫助他們改進質(zhì)量，而且還要多從自身考慮，追究一下自己在發(fā)生質(zhì)量成本問題中應承擔什么責任，有什么可以進一步改進的地方。 通常，企業(yè)質(zhì)量管理部門在其工作中，可能會因下述 11 個方面的原因而需要承擔質(zhì)量損失的責任。 對質(zhì)量因素的識別不充分 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未定期或按規(guī)定程序進行質(zhì)量因素的識別與評價，或未列出重要質(zhì)量因素匯總表，從而造成企業(yè)成建立質(zhì)量管理目標、質(zhì)量管理指標和質(zhì)量管理方案時對對有關重要影響因素的考慮不周或有誤。 外部溝通工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時有效地獲取、傳達和實施有關質(zhì)量的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范以及投資方的要求，造成企業(yè)或員工的行為存在缺陷。 質(zhì)量評審工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在建立和評審質(zhì)量管理目標時，未能充分考慮各方面因素，或未能按規(guī) 定時間進行評審，導致企業(yè)不能保證質(zhì)量管理目標和各項指標的先進性、適用性以及持續(xù)改進。 質(zhì)量管理方案陳舊或可操作性差 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時對質(zhì)量管理方案進行修訂，使質(zhì)量管理方案不能適應企業(yè)質(zhì)量管理目標和各項指標的變化；或未能將質(zhì)量管理方案形成文件，并制定相應的作業(yè)指導書，使質(zhì)量管理方案難以操作，不能確保質(zhì)量管理目標和指標的實現(xiàn)。 質(zhì)量教育不夠完善 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有序、持續(xù)地開展或配合人事部門開展企業(yè)員工的質(zhì)量意識教育和各項能力培訓，導致 組織和個人發(fā)展與企業(yè)實際變革的要求不相適應，阻礙企業(yè)質(zhì)量改進的進程。 管理信息系統(tǒng)的支持力量較弱 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效借助于管理信息系統(tǒng)的支持以及組織好企業(yè)內(nèi)、外部的質(zhì)量信息交流，阻礙了企業(yè)各級領導在質(zhì)量管理方面的正常決策以及各項質(zhì)量管理活動的順利開展。 質(zhì)量管理體系運作不正常 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運作，對于質(zhì)量管理體系運作的控制、記錄以及改進活動存有缺陷，包括未能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理目標和指標對實物質(zhì)量和質(zhì)量管 理績效進行有效的監(jiān)督檢驗和測量，以及未能有效實施對檢驗、測量和試驗設備的控制等。 質(zhì)量問題應急準備不夠 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能建立應急準備和相應的工作程序，或?qū)τ趹背绦虻挠行晕醋餮萘暫万炞C，造成在質(zhì)量問題發(fā)生時不能有效地預防或減少伴隨而來的負面影響。 糾正和預防措施不力 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效地針對不符合問題進行處理和調(diào)查，制定并實施糾正和預防措施，以避免不符合問題再次發(fā)生以及由于不符合問題而產(chǎn)生的負面影響。 內(nèi)部質(zhì)量審核不規(guī)范 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在協(xié)助企業(yè)領導開展內(nèi)部質(zhì)量審核時，其審核過程或?qū)徍藛T人選未能符合規(guī)定要求，從而影響企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核工作的順利進行和最終審核效果。 質(zhì)量管理體系文件工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能全面、及時、有效地做好質(zhì)量管理體系文件化工作，以及未能有效地保證質(zhì)量管理體系文件始終處于受控狀態(tài)，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理活動的正常開展。 顯然，企業(yè)質(zhì)量管理部門在開展質(zhì)量成本管理的工作中，一定會發(fā)現(xiàn)自身工作有許多需要改進的地方，這是企業(yè)質(zhì)量成本管理工作中 一個很重要的方面。 除了質(zhì)量管理部門之外，企業(yè)的其他職能部門在質(zhì)量管理體系中同樣扮演著不同的重要角色，在企業(yè)發(fā)生的各種不同的質(zhì)量成本問題中擔負著各自不同的責任，尤其是一些主要的責任部門，他們工作質(zhì)量的提高對于企業(yè)降低質(zhì)量成本有著很大影響。因此，弄清楚這些主要責任部門應承擔的質(zhì)量成本責任，尤其是質(zhì)量損失責任，是提高企業(yè)質(zhì)量成本管理工作有效性的重要任務。根據(jù)我們的統(tǒng)計，對于企業(yè)質(zhì)量損失而言，除了質(zhì)量管理部門之外，其他的主要責任部門有：采購部門、開發(fā)與設計 部門、生產(chǎn)技術與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務部門等。本節(jié)將側重對上述這些部門可能需要承擔的質(zhì)量損失進行分析，并提出自己的看法。 采購部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)采購部門在采購原材料、零部件或器具的過程中，會由于其失誤而導致質(zhì)量損失的發(fā)生。企業(yè)采購部門承擔質(zhì)量損失責任的質(zhì)量問題現(xiàn)象主要有：進貨檢驗查出缺陷，由此引起一系列的篩選、修復、運輸?shù)鹊荣M用支出，甚至因時間緊迫而衛(wèi)生紙使用、放寬使用等造成經(jīng)濟損失；進貨缺陷在驗收時未被查出，導致后續(xù)工序的一系列經(jīng)濟損失；供貨商未能及時供 貨而引發(fā)的一系列問題和經(jīng)濟損失等等。因此，企業(yè)采購部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述三個方面： （ 1）企業(yè)采購部門在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同； （ 2）企業(yè)采購部門在采購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求； （ 3）企業(yè)采購部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 開發(fā)與設計部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)開發(fā)與設計部門是質(zhì)量管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，也是發(fā)生質(zhì)量成本問題較多的一個重要責任部門。比如，開發(fā)與設計中的技術缺陷，將導致產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的“先天不足”（如產(chǎn)品質(zhì)量設計的“先天不足”或生產(chǎn)技術設計導致的質(zhì)量問題），造成巨大的鑒定成本和質(zhì)量損失；開發(fā)與設計中的技術缺陷還會導致大量異常的售后服務，造成嚴重的外部質(zhì)量損失和企業(yè)信譽、形象的問題；開發(fā)與設計中的工作缺陷（如提供技術文件出錯），還將導致一系列的生產(chǎn)技術準備不符合要求，延誤生產(chǎn)計劃的實施進度 ，造成嚴懲的經(jīng)濟損失等等。因此企業(yè)開發(fā)與設計部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述五個方面： （ 1）企業(yè)開發(fā)與設計部門在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求； （ 2）企業(yè)開發(fā)與設計部門在產(chǎn)品技術設計過程中，未能很好地執(zhí)行相關的工作程序，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求； （ 3）企業(yè)開發(fā)與設計部門未能在開發(fā)與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起質(zhì)量問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過 程預防質(zhì)量問題提供方便； （ 4）企業(yè)開發(fā)與設計部門的工作存在非技術性缺陷，即未能執(zhí)行相關的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問題，如錯誤提供技術文件等； （ 5）企業(yè)開發(fā)與設計部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 生產(chǎn)技術與制造部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)生產(chǎn)技術制造部門的任務包括生產(chǎn)技術準備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問題、質(zhì)量損失較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量損失的重要責任部門。比如，生產(chǎn)工藝裝備等技術準備工作存在缺陷，導致生產(chǎn)制造 過程出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成經(jīng)濟損失；未經(jīng)開發(fā)與設計部門允許而變更工藝方案，引起一系列的質(zhì)量問題和糾紛；因生產(chǎn)工人違反工藝規(guī)程的要求而造成的現(xiàn)場質(zhì)量問題；零部件或器皿遺失導致的經(jīng)濟損失，等等。因此，企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門在發(fā)生的質(zhì)量損失問題中，至少對于以下幾個方面的原因應承擔責任。 （ 1）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門在生產(chǎn)技術準備或生產(chǎn)制造過程 中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等； （ 2）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門的工作過失造成質(zhì)量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（ 4MIE）等方面質(zhì)量控制的缺陷； （ 3）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。 物流管理部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 物流管理在我國企業(yè)中目前還沒有一個統(tǒng)一的或標準的部門名稱，但這方面的質(zhì)量問題以及造成的質(zhì)量損失已對企業(yè)構成了很大的影響。比如，對生產(chǎn)制造現(xiàn)場的供配貨出現(xiàn)差錯，會導致生產(chǎn)制造過程頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題或停產(chǎn)；對待檢、已檢或 待處理等貨物的管理不規(guī)范，包括沒有實施標識等，導致物流差錯而影響生產(chǎn)制造的正常進行；儲運管理不規(guī)范，導致貨流在倉庫儲存或搬運過程中發(fā)生損壞或有差錯；等等，都會造成巨額的經(jīng)濟損失。因此，物流管理部門在企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量成本問題中，至少對于下述原因造成的質(zhì)量損失要承擔責任： （ 1）企業(yè)物流管理部門在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)質(zhì)量問題； （ 2）企業(yè)物流管理部門沒有制訂快速反應程序，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的質(zhì)量問題； （ 3）企 業(yè)物流管理部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夾中存在缺陷或版本未及時更新等。 銷售及售后服務部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)銷售及售后服務部門在質(zhì)量成本管理活動中是最容易被忽視的，因為企業(yè)在開展質(zhì)量成本管理時一般都比較關注生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量成本問題，而事實上，企業(yè)的銷售及售后服務部門的工作對于質(zhì)量成本的影響是很大的。比如，產(chǎn)品售后安裝調(diào)試時未能提供專用工具，會導致安裝調(diào)試中的質(zhì)量問題或時間延誤，造成企業(yè)經(jīng)濟損失；銷售時，未能及時向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，導致顧客 使用中的一連串質(zhì)量問題而引起經(jīng)濟損失；售后服務的后勤保障出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致售后服務工作不能正常開展而造成的經(jīng)濟損失，等等。因此，售后服務部門在企業(yè)發(fā)生質(zhì)量成本問題時，可能會承擔責任的原因可歸集為以下幾個方面： （ 1）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法； （ 2）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的托運及維修所需的專用工具或設備；或雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗； （ 3）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂疲? （ 4）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售時，沒有向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證； （ 5）企業(yè)銷售及售后服務部門沒有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售票員后服務所需的后勤保證； （ 6）企業(yè)銷售及售后服務部門的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務程序文件中存在缺陷或服務未及時更新等。 總之，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門，以及采購部門、開發(fā)與設計部門、生產(chǎn)技術與制造 部門、物流管理部門、銷售與售后服務部門等，對企業(yè)質(zhì)量損失都負有重要責任。只要能夠促使企業(yè)中的這些部門認識并重視自己在降低企業(yè)質(zhì)量損失中的責任，就能對提高企業(yè)質(zhì)量成本管理的效果產(chǎn)生積極的影響。 3. 對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集程序的討論 討論企業(yè)質(zhì)量成本責任分配問題的目的不是為了在出現(xiàn)質(zhì)量問題以后去追究誰的責任，而是為了更有效地找出導致質(zhì)量問題發(fā)生的原因，從而幫助有關責任部門盡可能地預防質(zhì)量問題的發(fā)生，或一旦出現(xiàn)問題時盡快予以消除和避免再次發(fā)生。 為了能夠有效地解決企業(yè)質(zhì)量損失責任的分擔問題， 我們認為應該在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中逐步豐富和完善質(zhì)量成本管理要素的內(nèi)容，建立質(zhì)量損失責任歸集程序。 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議 為了便于討論企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集程序，并能有效支持企業(yè)對質(zhì)量損失責任進行歸集和分析，下面根據(jù)前面 1 和 2 的研討內(nèi)容整理出了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容，如表 1所示。 表 1 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容 主要責任部門 質(zhì)量損失的問題原因 可能有關的責任部門 質(zhì)量管理部門 ,未對質(zhì)量因素有充分的識別 企業(yè)高層領 導 (管理評審 ) 求 企業(yè)高層法律顧問 (政策及法律、法規(guī) )。董事會或企業(yè)高層領導 (投資者要求 人事部門、企業(yè)高層領導 信息管理部門 企業(yè)高層領導（管理評審） 采購部門 銷售 及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 開發(fā)與設計部門 質(zhì)量管理部門、企業(yè)高層領導 質(zhì)量管理部門 生產(chǎn)技術與制造部門 很好執(zhí)行程序 質(zhì)量控制的缺陷 質(zhì)量管理部門 缺陷 質(zhì)量管理 部門 物流管理部門 質(zhì)量管理部門 銷售及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 表 1是對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議，供企業(yè)進行質(zhì)量損失責任歸集時參考。企業(yè)在實際工作中可以根據(jù)實際情況來建立其質(zhì)量損失責任的歸集明細表，其原則是有助于企業(yè)明確質(zhì)量損失的責任劃分和促進企業(yè)有效預