【正文】 效和持續(xù)推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理工作有重要作用。 2. 企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé) 企業(yè)質(zhì)量成本管理工作涉及到企業(yè)內(nèi)所有與質(zhì)量職能有關(guān)的部門(mén)和人員，因而在工作中需要這些相關(guān)的部門(mén) 和人員的共同努力和通力合作。為便于闡述，本書(shū)中假定質(zhì)量管理部門(mén)為牽頭單位，以企業(yè)中質(zhì)量成本管理涉及的采購(gòu)部門(mén)、開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門(mén)、 物流管理部門(mén)、銷售及售后服務(wù)部門(mén)等一些主要部門(mén)的實(shí)際操作為主要對(duì)象來(lái)展開(kāi)論述。這樣，企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)就有很重要的質(zhì)量成本管理任務(wù)。我在 1996年上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上演講時(shí)就特別指出，如果缺少了財(cái)和部門(mén)的支持，企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的基本信息來(lái)源就得不到充分的保證，并且還可能導(dǎo)致質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果缺乏權(quán)威性或存在失實(shí)性，難以取得預(yù)期的效果。因此，多數(shù)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)一直未對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本管理活動(dòng)予以足夠的重視，在企業(yè)質(zhì)量成本管理實(shí)踐中財(cái)務(wù)部門(mén)未能扮演好自己的角色。 人事部門(mén)的職責(zé) 人事部門(mén)在企業(yè)質(zhì)量成本管理中，是提供人力資源保證的重要因素。歸納起來(lái)，企業(yè)中的這些部門(mén)在質(zhì)量成本管理工作中主要有以下三方面的職責(zé)： （ 1）積極組織參加質(zhì)量成本管理的培訓(xùn)； （ 2）確認(rèn)本部門(mén)的質(zhì)量成本責(zé)任，分析本部門(mén)質(zhì)量成本發(fā)生的原因，制訂糾正和預(yù)防措施； （ 3）實(shí)施糾正和預(yù)防措施，并協(xié)助企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)檢查實(shí)施效果，避免質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。一個(gè)具體企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)本書(shū)所建議的科目進(jìn)行取舍、補(bǔ)充和調(diào)整。下面分別展開(kāi)討論。質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工資和福利費(fèi)用列入鑒定成本范疇，本科目及其他科目也不應(yīng)重復(fù)計(jì)算。 （ 4）產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)審費(fèi)用 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)審費(fèi)用是指企業(yè)組織人員對(duì)新產(chǎn)品、單件生產(chǎn)產(chǎn)品以及影響重大而僅靠檢驗(yàn)尚不足以證明其合格水平的產(chǎn)品，實(shí)施質(zhì)量評(píng)審所開(kāi)支的費(fèi)用。 （ 7）供方質(zhì)量保證費(fèi)用 供方質(zhì)量保證費(fèi)用是企業(yè)要求供方證實(shí)其產(chǎn)品和 /或服務(wù)質(zhì)量保證的費(fèi)用，包括有關(guān)人員的工資和福利費(fèi)用、資料費(fèi)以及其他相關(guān)費(fèi)用。其他各項(xiàng)費(fèi)用中涉及檢驗(yàn)人員工資和福利費(fèi)用的，均予扣除，以免重復(fù)計(jì)算。 （ 4）檢測(cè)設(shè)備維修、校驗(yàn)和折舊等費(fèi)用 這包括企業(yè)用于質(zhì)量試驗(yàn)、測(cè)量、檢驗(yàn)的設(shè)備、儀器等的維修和檢驗(yàn)費(fèi)用、折舊費(fèi)用以及低值器具的購(gòu)置費(fèi)用。包括都員的授課費(fèi)用、培訓(xùn)資料費(fèi)用、學(xué)員的學(xué)費(fèi)等。 （ 1）廢品損失 這是因在制品、半成品、產(chǎn)成品達(dá)不到質(zhì)量要求，且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)、外協(xié)件在接貨后運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選過(guò)程發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致報(bào)廢而損失的費(fèi)用。 （ 4）質(zhì)量故障分析處理費(fèi)用 這是處理企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用。下面分別展開(kāi)討論。包括訴訟費(fèi)、差旅費(fèi)、罰金、索賠處理等等費(fèi)用。 企業(yè)建立質(zhì)量成本科目是開(kāi)展質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)，這項(xiàng)工作如果沒(méi)有做 好，將會(huì)嚴(yán)懲影響企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量成本管理的效果，甚至?xí)?duì)企業(yè)的質(zhì)量管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。這方面的工作出現(xiàn)一丁點(diǎn)差錯(cuò)，就可能導(dǎo)致后續(xù)的質(zhì)量成本核算和分析失去實(shí)際意義。比如，企業(yè)在出現(xiàn)廢品時(shí)，既記錄了廢品的損失，又記錄了因彌補(bǔ)產(chǎn)量損失而增加投入的物資、人員、設(shè)備等費(fèi)用支出，從而造成一次質(zhì)量故障重復(fù)記錄兩筆損失。因此，企業(yè)在設(shè)置和定義質(zhì)量成本科目以及設(shè)計(jì)質(zhì)量成本原始憑證時(shí)，必須注意預(yù)防和避免這類錯(cuò)誤。因此，對(duì)于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會(huì)計(jì)帳目來(lái)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量損失，則需專門(mén)設(shè)計(jì)原始憑證，從而使記錄的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，即內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失的數(shù)據(jù)可對(duì)應(yīng)從會(huì)計(jì)帳目中得到核實(shí)，并從原始憑證中的數(shù)據(jù)和原因分析中找出問(wèn)題和改進(jìn)對(duì)策。 計(jì)劃外物資領(lǐng)用單 領(lǐng)用單位 年 月 日 名稱 規(guī)格 計(jì)量 單位 數(shù) 量 計(jì)劃 單價(jià) 金額合計(jì) 質(zhì)量成本 科目編碼 申領(lǐng) 實(shí)發(fā) 用途 或 備注 倉(cāng)庫(kù) 簽章 審核 簽章 領(lǐng)用人 簽 章 圖 41 計(jì)劃外物資領(lǐng)用單示例 產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)處理報(bào)告單 報(bào)告單位 年 月 日 名稱 規(guī)格 批號(hào) 計(jì)量 單位 數(shù)量 計(jì)劃 單價(jià) 處理 單價(jià) 損 失 金額 質(zhì)量成本 科目編碼 處理 原因 質(zhì)檢 簽章 審核 簽章 報(bào)告人 簽 章 圖 42 產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)處理報(bào)告單 質(zhì)量成本核算 質(zhì)量成本核算通過(guò)貨幣形式綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的狀況和成效，是企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要環(huán)節(jié)。即： —— 質(zhì)量成本總分類臺(tái)帳； —— 質(zhì)量成本預(yù)防費(fèi)用明細(xì)帳； —— 質(zhì)量成本鑒定費(fèi)用明細(xì)帳； —— 質(zhì)量成本內(nèi)部損失明細(xì)帳； —— 質(zhì)量成本外部損失明細(xì)帳。 企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量成本分析通常分為三個(gè)方面的 內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析、質(zhì)量成本構(gòu)成分析和質(zhì)量損失分析。 （ 1）企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析 企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析，是指企業(yè)在質(zhì)量成本核算的基礎(chǔ)上，計(jì)算出計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額和計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)總額，并與原定的企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目 標(biāo)比較求出增減值和增減率，分析企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)的執(zhí)行情況。 質(zhì)量成本構(gòu)成分析 企業(yè)質(zhì)量成本的構(gòu)成是指質(zhì)量成本總額中預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額和各自占的比重。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比率分析 企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比率分析，是指計(jì)算和分析企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)計(jì)劃年度的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的比重，以及上述各項(xiàng)目之間的相互的比例關(guān)系。對(duì)于企業(yè)質(zhì)量損失的分析可以從責(zé)任部門(mén)、產(chǎn)品以及外部損失三個(gè)方面展開(kāi)討論。 圖 3 為某廠制造部門(mén)質(zhì)量損失 金額時(shí)間序列圖舉例，圖中黑圓點(diǎn) 60 表示每一計(jì)劃期質(zhì)量損失的實(shí)際發(fā) 生額，實(shí)線表示質(zhì)量損失的波動(dòng)情 40 況，虛線表示計(jì)劃期控制目標(biāo)（或 稱警告界線）。對(duì)于企業(yè)采購(gòu)部門(mén)來(lái)講，質(zhì)量損失的匯總有兩個(gè)數(shù)值：毛值和凈值。 由于企業(yè)內(nèi)各產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)情況及所處的生命周期位置不同，應(yīng)計(jì)算各產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量損失相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)分析服務(wù)，如產(chǎn)值質(zhì)量損失率、銷售質(zhì)量損失率等。從圖中可以看出，企業(yè)采購(gòu)部門(mén)發(fā)生的質(zhì)量損失中有很大部分應(yīng)由供應(yīng)商承擔(dān)，這在進(jìn)行質(zhì)量損失分析時(shí)必須引起關(guān)注的，產(chǎn)在后續(xù)工作中要設(shè)法從供應(yīng)商方面追回的。企業(yè)外部質(zhì)量損失分析一般可從質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品及顧客等方面著手。按質(zhì)量缺陷分類進(jìn)行外部質(zhì)量損失的分析，不僅可以找出企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，還能提示造成損失的主要質(zhì)量缺陷及其問(wèn)題的原因，因而是企業(yè)進(jìn)行外部質(zhì)量損失分析的重要工作內(nèi)容。雖然這一做法企業(yè)中還不常見(jiàn)，但在實(shí)施這一方面的企業(yè)中卻已取得很大的成效。因此，企業(yè)中的質(zhì)量成本報(bào)告一般由三個(gè)基本內(nèi)容組成：質(zhì)量成本數(shù)據(jù)、質(zhì)量成本分析和質(zhì)量改進(jìn)建議。 （ 4）質(zhì)量成本差異歸集 企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量成本核算、質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)計(jì)算和質(zhì)量損失的各種歸集后，對(duì)于各項(xiàng)數(shù)據(jù)中與企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)有偏差的項(xiàng)目，在質(zhì)量成本報(bào)告中要按偏差的嚴(yán)重程度排序列表。 （ 3）質(zhì)量損失分析 企業(yè)質(zhì)量損失分析的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)責(zé)任部門(mén)質(zhì)量損失分析、責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失分析和外部質(zhì)量損失分析三個(gè)方面。 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)建議主要有以下幾類： （ 1）減免質(zhì)量缺陷的改進(jìn)建議； （ 2）質(zhì)量成本構(gòu)成的合理化建議； （ 3）質(zhì)量管理體系中要素活動(dòng)改進(jìn)的建議； （ 4）質(zhì)量成本管理的改進(jìn)建議。 （ 2）圖示式 采用 Pareto圖、時(shí)間序列圖、因果分析圖等圖示方式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可讓閱讀報(bào)告者一目了然地看出企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 7. 企業(yè)質(zhì)量成本的計(jì)劃和控制 卓有成效的企業(yè)質(zhì)量管理工作不僅確定的質(zhì)量管理目標(biāo)是先進(jìn)、可行的，并且在運(yùn)作中能有效地對(duì)偏離目標(biāo)的質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施控制以及在發(fā)生變化了的環(huán)境條件下能及時(shí)修訂目標(biāo)。 質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)，應(yīng)由企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同負(fù)責(zé)，由制度文件規(guī)定其中的一個(gè)部門(mén)牽頭，如本章第一節(jié)中所述，通常以質(zhì)量管理部門(mén)為牽頭單位。關(guān)于預(yù)測(cè)方法，在第八章中展開(kāi)討論，本節(jié)不再贅述。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃文件文字部分的主要內(nèi)容 —— 企業(yè)內(nèi)各責(zé)任部門(mén)質(zhì)量管理必須關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容和責(zé)任； —— 企業(yè)質(zhì)量管理工作應(yīng)注意避免的各責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失及其主要質(zhì)量問(wèn)題； —— 企業(yè)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量成本管理方案及相關(guān)工作程序。具體的控制活動(dòng)主要有： —— 明確企業(yè)質(zhì)量成本的計(jì)劃控制目標(biāo)和質(zhì)量成本管理方案； —— 實(shí)行預(yù)防控制，嚴(yán)格招待企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案； —— 對(duì)偏離企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)的項(xiàng)目，及時(shí)查明原因并提出和實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)于行之有效 的活動(dòng)，可采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式建立程序，鞏固取得的成績(jī)。企業(yè)各責(zé)任部門(mén)的質(zhì)量成本管理效果，財(cái)務(wù)部門(mén)最清楚。因此，質(zhì)量審核是監(jiān)督企業(yè)各部門(mén)對(duì)質(zhì)量成本管理活動(dòng)進(jìn)行自我診斷、自我調(diào)節(jié)和自我改善的重要控制手段。 二、企業(yè)質(zhì)量成本責(zé)任分擔(dān)問(wèn)題 企業(yè)因質(zhì)量問(wèn)題而造成損失，企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)有其不可推諉的責(zé)任。這不僅對(duì)改進(jìn)和完善企業(yè)質(zhì)量成本管理工作產(chǎn)生積極作用，還對(duì)企業(yè)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有著重大意義。因此，對(duì)于企業(yè)的所有質(zhì)量損失而言，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都負(fù)有不可推卸的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，本章中不再專門(mén)展開(kāi)討論。 通常，企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)在其工作中，可能會(huì)因下述 11 個(gè)方面的原因而需要承擔(dān)質(zhì)量損失的責(zé)任。 質(zhì)量管理方案陳舊或可操作性差 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)未能及時(shí)對(duì)質(zhì)量管理方案進(jìn)行修訂，使質(zhì)量管理方案不能適應(yīng)企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)和各項(xiàng)指標(biāo)的變化；或未能將質(zhì)量管理方案形成文件，并制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使質(zhì)量管理方案難以操作，不能確保質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)急準(zhǔn)備不夠 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)未能建立應(yīng)急準(zhǔn)備和相應(yīng)的工作程序，或?qū)τ趹?yīng)急程序的有效性未作演習(xí)和驗(yàn)證，造成在質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)不能有效地預(yù)防或減少伴隨而來(lái)的負(fù)面影響。 顯然，企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)在開(kāi)展質(zhì)量成本管理的工作中，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)自身工作有許多需要改進(jìn)的地方，這是企業(yè)質(zhì)量成本管理工作中 一個(gè)很重要的方面。本節(jié)將側(cè)重對(duì)上述這些部門(mén)可能需要承擔(dān)的質(zhì)量損失進(jìn)行分析，并提出自己的看法。 開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)可能需要承擔(dān)的質(zhì)量損失責(zé)任 企業(yè)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是發(fā)生質(zhì)量成本問(wèn)題較多的一個(gè)重要責(zé)任部門(mén)。比如，生產(chǎn)工藝裝備等技術(shù)準(zhǔn)備工作存在缺陷，導(dǎo)致生產(chǎn)制造 過(guò)程出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，造成經(jīng)濟(jì)損失；未經(jīng)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)允許而變更工藝方案，引起一系列的質(zhì)量問(wèn)題和糾紛；因生產(chǎn)工人違反工藝規(guī)程的要求而造成的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題；零部件或器皿遺失導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，等等。比如，對(duì)生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)的供配貨出現(xiàn)差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)制造過(guò)程頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或停產(chǎn)；對(duì)待檢、已檢或 待處理等貨物的管理不規(guī)范，包括沒(méi)有實(shí)施標(biāo)識(shí)等，導(dǎo)致物流差錯(cuò)而影響生產(chǎn)制造的正常進(jìn)行；儲(chǔ)運(yùn)管理不規(guī)范，導(dǎo)致貨流在倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存或搬運(yùn)過(guò)程中發(fā)生損壞或有差錯(cuò)；等等，都會(huì)造成巨額的經(jīng)濟(jì)損失。因此，售后服務(wù)部門(mén)在企業(yè)發(fā)生質(zhì)量成本問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)承擔(dān)責(zé)任的原因可歸集為以下幾個(gè)方面： （ 1）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)在產(chǎn)品銷售時(shí)沒(méi)有向顧客提供安裝調(diào)試的指導(dǎo)文件，或沒(méi)有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法； （ 2）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過(guò)程中未向顧客提供規(guī)定的托運(yùn)及維修所需的專用工具或設(shè)備；或雖然提供了專用工具，但沒(méi)有設(shè)計(jì)圖樣，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)； （ 3）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗(yàn)用的設(shè)備和儀器，沒(méi)有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂疲? （ 4）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)在產(chǎn)品銷售時(shí)，沒(méi)有向顧客提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，或使用說(shuō)明書(shū)沒(méi)有經(jīng)過(guò)適用性驗(yàn)證； （ 5）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)沒(méi)有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售票員后服務(wù)所需的后勤保證； （ 6）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門(mén)的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務(wù)程序文件中存在缺陷或服務(wù)未及時(shí)更新等。 為了能夠有效地解決企業(yè)質(zhì)量損失責(zé)任的分擔(dān)問(wèn)題， 我們認(rèn)為應(yīng)該在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中逐步豐富和完善質(zhì)量成本管理要素的內(nèi)容，建立質(zhì)量損失責(zé)任歸集程序。企業(yè)在實(shí)際工作中可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)建立其質(zhì)量損失責(zé)任的歸集明