酒店預(yù)定接待部管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-08-30 10:15本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】系統(tǒng)、有效的預(yù)定接待控制狀態(tài)。預(yù)定接待部人員標(biāo)準(zhǔn)編制總共13人，其中營(yíng)銷總監(jiān)1人，主管級(jí)1人，預(yù)訂員接待員6人。企劃部三人，經(jīng)理級(jí)3人，設(shè)計(jì)1人，文案1人。4負(fù)責(zé)部門員工的考勤及考評(píng)工作；5審核確認(rèn)團(tuán)體預(yù)訂，簽發(fā)相關(guān)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、變更、取消單；保度假村產(chǎn)品達(dá)到最優(yōu)化的利用和最高的效益；費(fèi)團(tuán)隊(duì)的接待工作，對(duì)重要客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤服務(wù)，有序、合理地掌控各運(yùn)行環(huán)節(jié)；際問(wèn)題提出建議或方案；11負(fù)責(zé)會(huì)員卡的辦理及日常的維護(hù)管理工作；知名度，對(duì)會(huì)員定期進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，提供度假村的最新資料；場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析工作二年以上；7分解營(yíng)銷目標(biāo)，督促駐外辦完成營(yíng)銷任務(wù)；8將客戶資料準(zhǔn)確存檔，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；11負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品及相關(guān)行政后勤工作；2在預(yù)定接待主管的領(lǐng)導(dǎo)及安排下工作；3接受和處理有關(guān)團(tuán)體和散客預(yù)定的電話、傳真和文件；隊(duì)預(yù)定后續(xù)的派單、簽收及消費(fèi)、跟蹤、反饋等業(yè)務(wù)；
【正文】 接待員 按要求制定會(huì)議單，并發(fā)至相關(guān)部門； 落實(shí)各部門的會(huì)議負(fù)責(zé)人； 協(xié)助并督察每一項(xiàng)工作的落實(shí)； A、按要求排好房間，做好是否撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途服務(wù)； B、會(huì)議室按要 求布置，例如檢查咪頭效果及橫幅質(zhì)量等； C、餐廳留位及按所指定菜單； 會(huì)議單，任務(wù)明確到部門 接 待 預(yù)訂員 接待員 主要負(fù)責(zé)部門間協(xié)調(diào)，滿足客人的現(xiàn)場(chǎng)要求； 處理突發(fā)事件，隨時(shí)向部門主管反映； 提供有求必應(yīng)無(wú)求也應(yīng) 更改或取消 預(yù)訂員 接待員 按簽訂的合同做出相應(yīng)的處理方法 紀(jì) 預(yù)訂按抵店日期歸檔； A、將傳真、合同、賓客意見表附在一起； 方便查詢 錄 存檔 員 接待員 B、將會(huì)議成員要求紀(jì)錄存檔； C、如是辦事處洽談會(huì)議，需將現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)情況總結(jié)反饋到辦事處； 每月月底 匯總分析； 日后分析 提高接待水平 提供個(gè)性化服務(wù) （五）統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)、核查、存檔的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 責(zé)任人 要求與標(biāo)準(zhǔn) 注釋 統(tǒng) 計(jì) 與 核 查 預(yù) 定 員 仔細(xì)查閱電腦網(wǎng)絡(luò)； A、查看當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況； B、市場(chǎng)營(yíng)銷部業(yè)績(jī)核算準(zhǔn)確； 統(tǒng)計(jì)日進(jìn)車輛表； A、按區(qū)域、車牌統(tǒng)計(jì)，包括各種面包車與小車； B、每月月底匯總分析； 客房客源月分析表； A、按區(qū)域統(tǒng)計(jì)； B、按散客或協(xié)議單位統(tǒng)計(jì)； 確保準(zhǔn)確 匯總客流量狀態(tài) C、每月月底匯總 存 檔 預(yù) 定 員 相關(guān)文件按日期、類型分類存檔，必要時(shí)傳真與辦事處，并要求其回執(zhí)確認(rèn)已收到 A、公司文件； B、銷售文件 C、會(huì)議紀(jì)錄 D、特殊文件 E、協(xié)議單位變更資料 資料保存的完整性； 及時(shí)傳達(dá)公司信息與精神 存檔 預(yù)訂員 會(huì)議團(tuán)資料按日期、類型存檔。 A、 預(yù)定傳真件； B、消費(fèi)賬單； C、顧客反饋意見表 如是辦事處客戶將資料傳真于辦事處 每月月底匯總分析 方便查詢 日后分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 提高接待水平 存檔 預(yù)訂團(tuán)體協(xié)議書的保存與發(fā)放； 按編號(hào)領(lǐng)取、登記； 統(tǒng)一管理 員 已簽訂的協(xié)議按區(qū)域輸入電腦，實(shí)行電腦編碼管理系統(tǒng)。 方便查詢跟蹤 跟蹤 預(yù)訂員 收集有消費(fèi)潛力客人的資料，發(fā)展新會(huì)員； 咨詢，辦理入會(huì)手續(xù)； 定期感情投資，提供最新資料； 便于跟蹤，統(tǒng)計(jì) 確保服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)細(xì)節(jié)化，個(gè)性化的跟蹤 預(yù)定接待部的管理規(guī)定 管理規(guī)定 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，講究工作效率； 上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行簽到、簽退，當(dāng)日上下班簽到時(shí)間必須與實(shí)際時(shí)間相符，不允許委托 或代人簽到、簽退； 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格政策，凡超越自身權(quán)限的問(wèn)題，必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 實(shí)行層級(jí)管理制度，在工作中所遇到的各種問(wèn)題必須逐層逐級(jí)的請(qǐng)示及匯報(bào)； 服從公司的工作安排，盡職盡責(zé)做好本職工作，同事間要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)助，遇事不可推諉，防止殆誤工作； 當(dāng)值時(shí)間里不允許做私事、打私人電話，不允許吃零食或大聲喧嘩； 部門設(shè)有公告板，需隨時(shí)留意公告板上發(fā)布的最新通知； 隨時(shí)保持自己所負(fù)責(zé)區(qū)域以及辦公場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃，部門主管將隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查； 堅(jiān)守工作崗位，不得串 崗 ，不得到自己的工作區(qū)域之外的地方閑蕩； 10. 請(qǐng)假、休假等必須事先報(bào)請(qǐng)部門主管同意后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，將按曠工進(jìn)行處理； 11．加班時(shí)必須填寫加班申請(qǐng)單，并呈報(bào)部門主管后方可享受加班補(bǔ)助； 12. 維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司秘密，不得向外界傳播公司資料； 13. 進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所只能經(jīng)由指定的員工通道，不得從大門或大堂穿行； 14. 部門設(shè)有《個(gè)人工作日志》，將處理時(shí)間經(jīng)過(guò)文字記錄在日志本上，結(jié)合以后的工作提供參考及結(jié)果經(jīng)驗(yàn)； 15. 部門設(shè)有《預(yù)定接待部交接本》，任何通知或處理事情的經(jīng)過(guò)結(jié)果，經(jīng) 手人等詳細(xì)記錄在交接本上，下一班上班時(shí)第一時(shí)間詳閱交接本，如發(fā)現(xiàn)不清楚的問(wèn)題及時(shí)向上班人員詢問(wèn)，未完成的事情即接手跟進(jìn)完成，最后將處理結(jié)果與經(jīng)手人姓名填寫在交接本上 ； （二）日常行為規(guī)范 （ 1）儀容儀表 工作人員的儀容儀表應(yīng)做到整潔、美觀、大方，儀表不僅反應(yīng)個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及個(gè)人修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平。 當(dāng)值期間須著工裝，服裝干凈干凈整潔，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工牌佩帶在左胸前，無(wú)論男女員工在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡 ，不穿拖鞋，不能將衣袖卷起； 女 員工化淡妝，涂口紅，穿高跟鞋、穿裙子應(yīng)穿肉色絲襪，不可露出襪口，不可戴項(xiàng)鏈、首飾、手鐲、手鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外），不得留長(zhǎng)指甲和涂有色的指甲油，頭發(fā)要梳理整齊，不戴夸張頭飾，不梳怪異頭發(fā)，不披頭散發(fā)； 男員工頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留長(zhǎng)指甲； 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡防汗臭，愛護(hù)牙齒，保持口腔衛(wèi)生，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，上班前不能吃有強(qiáng)烈異味的食物及不喝含酒精的飲料； 員工通道入口處或更衣室都設(shè)有穿衣鏡，進(jìn)入崗位前必須檢查自己的儀容儀表是否符合部 門要求。 （ 2）坐態(tài)：坐時(shí)的姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，入座要輕緩，上身正直，人體重心 垂直向下，腰部挺直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙 目平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的三分之一）但不可坐在邊沿上，切不可有以下幾種姿態(tài)： 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將
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