【導(dǎo)讀】常工作安排，吧員須無條件服從主管下達的命令，任何事先服從后上訴。應(yīng)在最短的時間內(nèi)完成任務(wù)。崗位和工作范圍。品；如收到不能出品的單據(jù)，應(yīng)及時通知主管并妥善解決。二聯(lián)，出錯、重出酒水自行負(fù)責(zé)。勤洗頭、沖涼，保持個人衛(wèi)生。裙，帽和圍裙一周清洗一次。墊布保持清潔，洋酒杯每天擦一次。責(zé)任，并扣分處罰。任何特殊原因及時匯報主管。3）出洋酒或雞尾酒必須使用量酒器，不要憑感覺量酒。變質(zhì)、過期、凍壞，應(yīng)自行負(fù)責(zé)并接受處罰。應(yīng)自覺遵守本規(guī)定并忠實的履行各自的義務(wù)。

　　

【正文】 良好的聲譽。 （三）工作報告：調(diào)酒員要完成每日工作報告。每日工作報告可登記在一本記錄簿上，每日一頁。內(nèi)容有四項，營業(yè)額、客人人數(shù)，平均消費，操作情況及特殊事件，營業(yè)額可以看出酒吧當(dāng)天的經(jīng)營情況及盈虧情況；客人人數(shù)可看出酒吧座位的使用率與客人來源；平均消費可看出酒吧成本同營業(yè)額的關(guān)系以及營業(yè)人數(shù)的消費標(biāo)準(zhǔn)，酒吧里特殊發(fā)生的事件也很多，經(jīng)常有許多意想不到的情況，要記錄上報。處理好要登記，有些需要報告上級的，要及時上報。 酒水的成本控制 搞好餐飲業(yè)服務(wù)工作的 5 個法則 以下內(nèi)容選擇張亦林《餐飲企業(yè)服務(wù)的 36 個法則》 第 1 個法則：服好壞的決定權(quán)在一線員工。我問一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理： “ 你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？ ” 答： “ 約 5％！ ” 我問他們的服務(wù)員： “ 如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？ ” 答： “ 我！ ” 這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都 是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的 1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。第 2 個法則：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會 “ 顧客第一 ” 。服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑，沒有這個潤滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)的好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，管理首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有 “ 投桃報李 ” 、 “ 種瓜得瓜，種豆得豆 ” 。我把它稱為 “ 瓜豆原則 ” ：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會 “ 顧客第一 ” 。我們經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，成為主人，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。第 3 個法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪 10 位顧客只成交 9 位，仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于餐飲行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你用有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的 1/5，如果一個服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有 3 個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。第 4 個法則：工欲善其事，必先利其器。剛才說到，服務(wù)員的情 緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)的好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點，也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。第 5 個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到 100 萬的銷售業(yè)績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質(zhì)，培訓(xùn)也沒有用。我認(rèn)為，餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時，首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。 酒吧員工作程序 一、 準(zhǔn)時上班（ 19： 30— 2： 30） 以換好制服為準(zhǔn)， 19： 25 站隊（ 19： 15 之前打卡，生果房早班 15：00 之前打卡，晚班 21： 00 之前打卡）。 站隊前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。 1） 佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。 2） 衣服要整潔，皮鞋要光亮， 男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。 3） 站隊時不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待經(jīng)理主管召開班前例會。 二、班前例會 點名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補假、曠工均以當(dāng)日考勤為準(zhǔn)，按公司規(guī)定處理。 認(rèn)真聽取主管當(dāng)日的工作安排。 1） 清楚自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。 2） 主管會指出員工在工作中的不足，大家應(yīng)認(rèn)真聽取，加以改進。 3） 認(rèn)真聽取主管、經(jīng)理提出的每一項新的工作要求并嚴(yán)格執(zhí)行。 班前例會是經(jīng)理主管跟員工溝通的重要時間，大家必須嚴(yán)肅認(rèn) 真，有任何建議及問題會上應(yīng)及時提出。 三、營業(yè)前準(zhǔn)備工作 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營業(yè)運作的重要部分。 酒吧擺設(shè)： 1） 工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。 2） 杯具擺設(shè)：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底最好墊上毛巾。 3） 支頭酒擺設(shè)：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。 開吧： 1） 酒水盤點：例會后拿鎖匙開鎖，首先盤點酒水，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日 留底相同，核對領(lǐng)料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報。 2） 設(shè)備檢查：一進吧臺首先檢查所有設(shè)備是否工作正常（如冰機、雪柜、風(fēng)柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不夠馬上去找。 3） 原料準(zhǔn)備：補充酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領(lǐng)料。 4） 吧臺衛(wèi)生：吧臺應(yīng)擦亮，陳列柜、酒柜、操作臺應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。 5） 工具的 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好刀、氈板、調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等，（開酒器、火機、筆）隨身帶，不要到需要使用時才發(fā)現(xiàn)沒有，影響服務(wù)質(zhì)量和出品的速度。 四、營業(yè)中 各項準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來。 迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。 工作中動作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，姿勢干凈利落。 看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭執(zhí)。 與同事及傳菜員有良好的配合和 溝通，達到準(zhǔn)確快速的出品，任何情 況下以出品為先。 嚴(yán)格遵照酒譜要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理優(yōu)美。 隨時保持個人衛(wèi)生和工作區(qū)域的衛(wèi)生。 注意成本控制，杜絕浪費。 正確的使用禮貌用語服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。 1） 見到客人： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ！并微微鞠躬，不失時機的向客人推銷公司的酒水： “ 您要喝點什么？ ‘ 并跟進服務(wù)。 2） 見到同事及上司： “ 晚上好！ ” 并點頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內(nèi)不說粗話。 3） 良好的素質(zhì)修養(yǎng)和文明禮貌體現(xiàn)個人的 工作態(tài)度，是做為一個服務(wù)行業(yè)工作人員的必備要素。 維持酒吧的良好秩序。 1） 不得招引與工作無關(guān)的人員進入吧臺。 2） 不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。 3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。 4） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。 1 隨時檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)、吧臺衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。 1 勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。 1 調(diào)酒過程： 1） 先按配方把所需用的酒水找出來。 2） 準(zhǔn)備好調(diào)酒 所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。 3） 調(diào)酒、制作、出品。 4） 清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處。 五、收吧： 注意火災(zāi)隱患：查看各處有無煙頭，熱爐是否關(guān)掉，插座是否松動等。 清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來保證酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良?xì)馕叮欢泶稳臻_吧也相對輕松。 認(rèn)真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。 1） 再次強調(diào)，每日收吧盤點極其重要，必須認(rèn)真完成。 2） 根據(jù)當(dāng)日營業(yè)量開具領(lǐng)料單。 3） 短缺任何物品及時匯 報主管予以申購。 4） 做完盤點表，簽名，連同小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺鎖匙一齊交給生果房，每星期日銷售、領(lǐng)料一覽表，連同過去一周領(lǐng)料底單和匯總底單一起交到生果房。 工作中有任何疑點、難點，及時與主管溝通，主管酌情予以解決。 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 各項工作確認(rèn)檢查無誤，經(jīng)主管檢查確定后，寫出當(dāng)日工作日志交由當(dāng)值主管，打卡下班。 酒店管理基礎(chǔ)知識 酒店管理基礎(chǔ)知識 管理者一般需要具 備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系 同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约钤瓌t為主導(dǎo)的管理方式。激勵不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵。管理者應(yīng)重視激勵原則的運用：（ 1）目標(biāo)激勵 （ 6）參與激勵 （ 2）管理激勵 （ 7）尊重激勵 （ 3）感情激勵 （ 8）危機激勵 （ 4）榜樣激勵 （ 9）歸宿激勵 （ 5）獎罰激勵 （ 10）物質(zhì)激勵什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會效益。 “ 效 ” 是達到 “ 益 ” 的方法和手段， “ 益 ” 是提高 “ 效 ” 的目的和動力。兩者相適應(yīng)才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時 又是管理的新目標(biāo)。什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。 管理者，對下屬明確分工后要注意什么？ ④ 根據(jù)任務(wù)要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以 “ 事 ” 為中心因 “ 事 ”設(shè)人。 ⑤ 分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后 “ 干什么 ” 和 “ 如何干 ” 等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解 決好。 ⑥ 統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。 為 什么管理者要知多識廣呢？ 一個管理者要取得成果，做出貢獻，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。 什么是知識？一般把知識分為哪 8大類知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實踐中反獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗的總和。知識分 8 大類 ① 自然科學(xué) ⑤ 思維科學(xué) ② 社會科學(xué) ⑥ 人體科學(xué) ③ 數(shù)學(xué)科學(xué) ⑦ 文學(xué)科學(xué) ④ 系統(tǒng)科學(xué) ⑧ 軍事科學(xué) 管理者要具備哪三介層次的知識體系？ ④ 自然科 學(xué)和社