【導(dǎo)讀】1 芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿螀袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肅莀螇螆芀芆蒃衿肅膂蒃羈羋蒁蒂蟻肁蕆蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈薇蒈螇膈蒃蒈袀羀荿薇膆芅薆螞罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿螀袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肅莀螇螆芀芆蒃衿肅膂蒃羈羋蒁蒂蟻肁蕆蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈薇蒈螇膈蒃蒈袀羀荿薇膆芅薆螞罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿螀袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肅莀螇螆芀芆蒃衿肅膂蒃羈羋蒁蒂蟻肁蕆蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈薇蒈螇膈蒃蒈袀羀荿薇膆芅薆螞罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀

　　

【正文】 。 客廁清潔 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 17 準(zhǔn)備工作 ? 根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施。 ? 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 ? 敲門(mén)問(wèn)訊：“您好！服務(wù)員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 ? 打開(kāi)排風(fēng)清潔。 ? 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 ? 客廁的門(mén)始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 ? 清掃前放上“正在打掃” 牌。 清潔和消毒 ? 按順序擦拭清潔面池、 水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 ? 清潔恭桶及便池。 ? 揩拭廁所內(nèi)門(mén)窗及墻面。 ? 拖凈廁所內(nèi)地面。 ? 配備卷紙、香皂用品。 ? 及時(shí)清倒垃圾桶。 ? 各班次每天全面清潔 消毒一次。 ? 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡。保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃。 ? 保持恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢。 ? 保持小便池干凈、無(wú)黃跡。 ? 保持地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。 ? 注意巡視。 結(jié)束工作 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng) 走廊清潔 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 18 地面 （ 地毯） ? 每天清潔二次，保證無(wú)污跡。 ? 要求吸塵在早上 9： 00 以后。 ? 有地毯的走廊，先清除大垃圾。 ? 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。 地腳 線清潔 ? 干凈無(wú)污灰，無(wú)黑印。 墻面清潔 ? 干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 ? 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。 通道門(mén)清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)指印。 ? 檢查閉門(mén)器，是否運(yùn)作正常。 消防指示燈清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)指印。 天花板清潔 ? 無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。 燈泡清潔 ? 無(wú)指印。 ? ? 清潔時(shí)，使用干布。 樓梯清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 鏡子和窗臺(tái)清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)浮灰。 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)。 ? 準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的杯布。 ? 杯布一定要是光布。 清理杯子 ? 清除杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 ? 注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。 19 洗刷 ? 杯具沖洗干凈。 ? 放入專(zhuān)用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 ? 使用 84 消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)要求的方式與藥劑操作。 84 消毒液稀釋比例： 1： 3?－ 5? 清潔和 擦拭 ? 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈 ,并用消過(guò)毒的杯布擦干。 消毒 ? 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。 ? 用杯布?jí)|手取出 ，放入保潔柜內(nèi)待用 。 ? 杯子放入工作車(chē)上必須要用布遮蓋 ? 按規(guī)定時(shí)間消毒 ? 杯具要求明亮干凈。 ? 無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 飲水機(jī)清潔消毒 1. 一般由飲用水供應(yīng)商落實(shí)清洗消毒工作，酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。 2. 飲用水每季度進(jìn)行消毒清洗一次。 3. 所使用的消毒液必須是經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)審定的無(wú)味、無(wú)毒的合格產(chǎn)品。 參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機(jī)專(zhuān)用消毒劑、 奇露牌飲水機(jī) 專(zhuān)用消毒劑 、 華澄牌飲水機(jī)專(zhuān)用 消毒劑、 84 消毒液（需要多過(guò)洗幾次） 4. 飲水機(jī)的清洗消毒必須留有書(shū)面記錄。 5. 清洗消毒程序如下： 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 關(guān)閉電源 ? 先打開(kāi)飲水機(jī)后面的排污管，排空余水。 ? 打開(kāi)所有飲水開(kāi)關(guān)放空余水。 ? 清潔 與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的 2個(gè)出口 ? 排污管里的剩余水通常是導(dǎo)致飲水機(jī)二次污染的關(guān)鍵 。 20 消毒 ? 將專(zhuān)用于飲水機(jī)消毒的消毒液根據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明稀釋后的 600ML灌入腔體。 ? 消毒液充盈整個(gè)腔體，待留置 1015 分鐘后，再打開(kāi)飲水機(jī)的開(kāi)關(guān)，包括排污管和飲水開(kāi)關(guān)，排盡消毒液 。 ? 最后用消毒液擦洗開(kāi)關(guān)處的后壁，就完成了整個(gè)消毒過(guò)程 。 清洗 ? 用 34 升的清水連續(xù)沖洗飲水機(jī) 整個(gè)腔體，再打開(kāi)所有開(kāi)關(guān)排盡沖洗液 。 ? 將飲水機(jī) 的外殼擦拭 干凈，放上一桶水，待熱水龍頭有水流出后，就可以開(kāi)啟電源重新使用了 。 ? 84 消毒液稀釋比例： 1： 3?－ 5? 客房鑰匙管理 客房配備總卡二把，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)員一把該樓層鑰匙； 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 領(lǐng)用人必須在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》（ HK－ 05）上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 ? 如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 － 客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月（每月第一周的星期一更新） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。 使用 ? 非本部門(mén)員工須由領(lǐng)用 鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。 ? 按照前臺(tái)指示或《開(kāi)門(mén)單》來(lái)操作。 ? 非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。 ? 為住店客人開(kāi)啟房門(mén)需驗(yàn)收《開(kāi)門(mén)單》。 ? 收到的《開(kāi)門(mén)單》下班與《客房服務(wù)員工作報(bào)表》一起交給客房主管，客房主管收齊并交到前臺(tái)。 ? 如果客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。（姓名、身份證號(hào)碼、入住日期） 21 保管 ? 鑰匙需配 備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。 ? 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 ? 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。 ? 嚴(yán)禁外借。 歸還 ? 日班、夜班員工將鑰匙歸 還給客房主管。 ? 中班員工交還給值班 經(jīng)理。 ? 在 《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 中班員工領(lǐng)取總卡。 ? 必須與值班經(jīng)理當(dāng)面清點(diǎn)。 ， ? 在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 ? 在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名 。 ? 隨身攜帶。 檢查 ? 檢查能否正常使用。 ? 調(diào)至專(zhuān)用頻道、音量適中。 ? 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 ? 客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺(tái)管理 使用 ? 必須使用耳機(jī)（客房、工程和保安人員）。 ? 接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫 樓層與內(nèi)容。 ? 接通話鍵：立即回答對(duì)方 “收到，請(qǐng)講”。 ? 復(fù)述 接獲的內(nèi)容。 可盡量使用附近的電話，減 少噪音。 歸還 ? 歸還到客房主管處。 ? 并簽字確認(rèn)。 ? 可以與鑰匙同時(shí)歸還。 22 遺留物品處理程序 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系， 詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還給客人 。 ? 填寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》（ HK－ 017）。 ? 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。 送交物品 ? 當(dāng)天 將物品上交客房主管。 ? 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 如貴重物品，及時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺(tái)。 物品保管 ? 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》（ HK－ 017）。 ? 前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫(xiě)到《遺留物品登記本》上。 ? 按月份分格擺放。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 。 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人 身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 ? 客人簽字確認(rèn) 物品處理 ? 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份證、護(hù)照或 價(jià)值超過(guò) 100 元以上的物品等。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1－ 3天。 ? 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系 ? 遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店店長(zhǎng)有權(quán)自行處 理，并作好記錄。 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間 通知主管。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 電話詢問(wèn) ? 下午 2： 30 客房主管打電話詢問(wèn)客人。 ? 禮貌詢問(wèn)“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” ? 對(duì) OC 房 ? 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄 23 進(jìn)房 ? 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。 ? 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩 個(gè)人進(jìn)房。 ? 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李 或客人正在睡覺(jué)馬上退出。 放置“客人通知單” ? 填寫(xiě)《客人通知單》（ HK－ 001）項(xiàng)目并放入房間門(mén)口地上。 ? 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 ? 客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 ? DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 工程報(bào)修程序 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 檢查維修項(xiàng)目 ? 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備 。 ? 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。 報(bào)修 ? 客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)。 ? 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在 工作報(bào)表 備注欄內(nèi) 。 ? 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 對(duì)不能及時(shí) 維修的計(jì)劃項(xiàng)目， 先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 ? 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 ? 工程人員記錄《工程維修本》。 ? 住客房（ OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 ? 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 驗(yàn)收和清潔 ? 客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。 ? 及時(shí)清潔客房。 ? 未修復(fù)的工程 ? 對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店長(zhǎng)。 ? 客房主管匯總后提交工程人員和店長(zhǎng)。 24 ? 客房產(chǎn)品 ? 客房服務(wù) 服務(wù)效率： 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人 ； 客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，然后對(duì)工作安排作 相應(yīng)調(diào)整； 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開(kāi)，以保證樓層始終有人提供服務(wù)； 對(duì)于客人提出的工程問(wèn)題，修復(fù)后主管有責(zé)任再詢問(wèn)客人是否滿意。 與客人溝通： 服務(wù)員做房遇到客人，要主動(dòng)了解客人的感受和要求，并及時(shí)反饋給主管。 離房時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)訊客人，還有什么需要幫忙； 主管查房時(shí)切忌避開(kāi)有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，并記錄在每天的工作報(bào)告上。（寫(xiě)清房號(hào)、處理結(jié)果等） 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大 堂同時(shí)，需提醒客人注意地面。 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理，非職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告。 25 ? 客房崗位職責(zé) 客房主管崗位職責(zé)： [直系上級(jí) ]： 店長(zhǎng) 、店助 [直系下級(jí) ]： 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo) 、 培訓(xùn) 和考核 下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好， 滿足客人 的服務(wù)需求， 并負(fù)責(zé)客房物品的 管理 ，協(xié)助工程 人員完成客房 和公共區(qū)域的 維修項(xiàng)目。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 每天安排客房服務(wù)員的 工作，合理調(diào)配好人員使用 。檢查儀表儀容。 2. 每天仔細(xì)檢查每一間 走 客房， 抽查住客房 保證清潔質(zhì)量及物品