娛樂總匯管理制度職責(zé)文檔-資料下載頁
2025-04-24 14:19本頁面
【正文】 要求對(duì)下屬進(jìn)行促銷意識(shí)，溝通技巧和儀態(tài)培訓(xùn)。 發(fā)現(xiàn)重要問題或客人投訴，要妥善處理和告知經(jīng)理或總經(jīng)理。 及時(shí)準(zhǔn)確向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和調(diào)配公關(guān)人員。 常用英語短語 晚上好，歡迎光臨 OK 城： Good evening wele to our karaoke city． 請(qǐng)問 您幾位”？ How many people In your party？ 請(qǐng)問您是要包廂還是大廳？ Would you Like box or hall？ 這邊請(qǐng)，這個(gè)位置好嗎？ This way please， This table Is all naht． 請(qǐng)稍等一下。 Just a moment， plcase． 祝您晚上愉快。 Have a nice evening． 請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ What would you like something to drink？ 請(qǐng)問您要什么么啤酒？ What kind of beer？ 我們這里有雞尾酒 \威士忌、葡萄酒、啤酒。 We have cocktail、 Whisky、 Wine and beer． 我們的啤酒有 K 牌 喜力、百威、青島。 We have K Beer、 Heineken、 Budweiser、 Tsing Dao 1您還需要?jiǎng)e的嗎？再來一個(gè)好嗎？ Do you anything else？ Would you like one more？ 1歡迎下次光臨。 Wele to e again 疑難問題處理方法 一、客人要求幫忙為他尋找 親人或朋友時(shí)，怎么辦？ l、對(duì)客人提出的要求，只要能夠做到，要樂于幫助，當(dāng)客人要求我們?yōu)樗矣H人或朋友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助，一般情況下是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找人的姓名，地址，單位，電話號(hào)碼與親友的關(guān)系及有何事情，告知對(duì)方等。 經(jīng)過聯(lián)系是否找到一定要給客人回復(fù)，并做好記錄，以備日后檢查。 二、客人付帳單有異議時(shí)，怎么辦？ l、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的主要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完善。 我們要過目檢查客人結(jié)帳單，發(fā)現(xiàn)差別，及時(shí)更正。 有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高過客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心解釋，一些臺(tái)費(fèi)外的費(fèi)用，如飲料費(fèi)等，客人會(huì)忽略一定要說清楚，讓客人理解所支出的費(fèi)用是合理的。 若帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提示時(shí)，我們應(yīng)立即誠懇表示歉意，并到收銀臺(tái)檢查更正。 三、發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒怎么辦？ 服務(wù)員上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做到恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在酒吧喝醉酒，應(yīng)主動(dòng)送上熱香巾和濃茶，如客人嘔吐應(yīng)即時(shí)清理嘔吐物，通過細(xì)致周到的服務(wù)，防止客人飲醉酒后的以外事故發(fā)生，對(duì)醉酒客人情況應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)。 四 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)怎么辦？ 服務(wù)員要熟悉公司和木樓的消防通道，熟悉各種消防器材的性能和使用方法，放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)才能采取相應(yīng)的措施，當(dāng)發(fā)現(xiàn)失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜不能有失常的表現(xiàn)，如屬初起之或，應(yīng)立即撲滅，確保公司安全，如火勢一時(shí)未能控制的，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，為盡量能讓更多的人脫險(xiǎn)，須考慮救出醉酒的客人，事后要保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。 五、客人投訴的一般原因有哪些？ 不尊重客人 1）待客不主動(dòng)、不熱情 2）不注意語言修養(yǎng)沖撞客人 3）挖苦辱罵客人 4）未經(jīng)客 人同意為客人私做主張
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