娛樂總匯管理制度職責文檔-資料下載頁
2025-04-24 14:19本頁面
【正文】 要求對下屬進行促銷意識，溝通技巧和儀態(tài)培訓。 發(fā)現(xiàn)重要問題或客人投訴，要妥善處理和告知經(jīng)理或總經(jīng)理。 及時準確向客人提供優(yōu)質(zhì)服務和調(diào)配公關人員。 常用英語短語 晚上好，歡迎光臨 OK 城： Good evening wele to our karaoke city． 請問 您幾位”？ How many people In your party？ 請問您是要包廂還是大廳？ Would you Like box or hall？ 這邊請，這個位置好嗎？ This way please， This table Is all naht． 請稍等一下。 Just a moment， plcase． 祝您晚上愉快。 Have a nice evening． 請問您喝點什么？ What would you like something to drink？ 請問您要什么么啤酒？ What kind of beer？ 我們這里有雞尾酒 \威士忌、葡萄酒、啤酒。 We have cocktail、 Whisky、 Wine and beer． 我們的啤酒有 K 牌 喜力、百威、青島。 We have K Beer、 Heineken、 Budweiser、 Tsing Dao 1您還需要別的嗎？再來一個好嗎？ Do you anything else？ Would you like one more？ 1歡迎下次光臨。 Wele to e again 疑難問題處理方法 一、客人要求幫忙為他尋找 親人或朋友時，怎么辦？ l、對客人提出的要求，只要能夠做到，要樂于幫助，當客人要求我們?yōu)樗矣H人或朋友時，服務員應熱心幫助，一般情況下是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找人的姓名，地址，單位，電話號碼與親友的關系及有何事情，告知對方等。 經(jīng)過聯(lián)系是否找到一定要給客人回復，并做好記錄，以備日后檢查。 二、客人付帳單有異議時，怎么辦？ l、結帳工作是我們整個接待工作中的主要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完善。 我們要過目檢查客人結帳單，發(fā)現(xiàn)差別，及時更正。 有時帳單上的實際費用會高過客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心解釋，一些臺費外的費用，如飲料費等，客人會忽略一定要說清楚，讓客人理解所支出的費用是合理的。 若帳單上的費用有錯漏，客人提示時，我們應立即誠懇表示歉意，并到收銀臺檢查更正。 三、發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒怎么辦？ 服務員上班時要集中精神，隨時注意客人動態(tài)，把服務工作做到恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在酒吧喝醉酒，應主動送上熱香巾和濃茶，如客人嘔吐應即時清理嘔吐物，通過細致周到的服務，防止客人飲醉酒后的以外事故發(fā)生，對醉酒客人情況應及時向上匯報。 四 、當發(fā)現(xiàn)火災怎么辦？ 服務員要熟悉公司和木樓的消防通道，熟悉各種消防器材的性能和使用方法，放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火災才能采取相應的措施，當發(fā)現(xiàn)失火，服務員要保持沉著冷靜不能有失常的表現(xiàn)，如屬初起之或，應立即撲滅，確保公司安全，如火勢一時未能控制的，應立即報告有關部門前來搶救，并及時引導客人疏散，為盡量能讓更多的人脫險，須考慮救出醉酒的客人，事后要保護現(xiàn)場，協(xié)助有關部門查明起火原因。 五、客人投訴的一般原因有哪些？ 不尊重客人 1）待客不主動、不熱情 2）不注意語言修養(yǎng)沖撞客人 3）挖苦辱罵客人 4）未經(jīng)客 人同意為客人私做主張
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