【導(dǎo)讀】我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次多樣，水平參差不齊。圍的限制，具體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式尚有待于繼續(xù)探索。大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)，由于對(duì)現(xiàn)代物。l)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略模糊，沒(méi)有一套成熟的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。的資源投入的基礎(chǔ)之上的。一般認(rèn)為只要公司的硬件設(shè)施能夠滿足物流需求，人員儲(chǔ)。備能夠符合客戶緊急訂單的需要，他們就能提供令客戶滿意的物流服務(wù)。2)產(chǎn)品沒(méi)有精確定位，盲目擴(kuò)張自身服務(wù)范圍。的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，需要企業(yè)具備信息、人才等方面的準(zhǔn)備。自己的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍，這種做法的效果顯然是適得其反的。3)缺乏共贏思維，戰(zhàn)略合作伙伴形式大于內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)管理沒(méi)有達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。務(wù)量沒(méi)有得到很好的保證。公司在直接服務(wù)貨主的同時(shí)，還肩負(fù)著中遠(yuǎn)集裝箱船舶在上?？诎兜拇?。場(chǎng)處理船舶的各種貨運(yùn)業(yè)務(wù)以及運(yùn)使費(fèi)的審核、結(jié)算。近年來(lái)，中遠(yuǎn)貨運(yùn)的企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流業(yè)務(wù)不斷增多。船代角色向現(xiàn)代物流服務(wù)公司轉(zhuǎn)變，力求提供全程物流代理服務(wù)。

　　

【正文】 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略可以分為兩種，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略和非價(jià)格競(jìng) 爭(zhēng)策略。所謂的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策 略是指物流企業(yè)以低價(jià)提供物流服務(wù)來(lái)贏得顧客或市場(chǎng)的 競(jìng)爭(zhēng)策略 。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略是指第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)等方面 為贏得客戶或市場(chǎng)而采取的競(jìng)爭(zhēng)策略。 價(jià)格是決定客戶購(gòu)買(mǎi)的重要因素。物流的價(jià)格能否被顧客接受，直接影響物流企 業(yè)在整個(gè)物流市場(chǎng)的份額，進(jìn)而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，很多第三方 物流企業(yè)為了維持和提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以低價(jià)策略吸引消費(fèi)者，在某種意義上說(shuō)是 一種可行和有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，是否采取降價(jià)策略以及降價(jià)幅度的大小，取決于對(duì)企業(yè) 本身服務(wù)的性質(zhì) (需求彈性的大小 )以及現(xiàn)有技術(shù)水平 下的投入產(chǎn)出關(guān)系。除了一些短 期的為了進(jìn)入新的目標(biāo)市場(chǎng)，或建立自己的品牌為目的的臨時(shí)性短期降價(jià)外，采取 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略往往伴隨著服務(wù)質(zhì)量的降低 . 對(duì)于潛在服務(wù)產(chǎn)品需求的理性客戶而言，質(zhì)量的降低意味著不可接受的，因?yàn)槲? 流短板的出現(xiàn)將給公司總體帶來(lái)不可估量的損失。越來(lái)越多的客戶開(kāi)始關(guān)注于讓渡價(jià) 值與價(jià)值成本的對(duì)比，希望借此公正評(píng)估物流服務(wù)成本，形成了動(dòng)態(tài)的定價(jià)策略。此 外，客戶對(duì)于物流產(chǎn)業(yè)的滲透和經(jīng)營(yíng)，特別是資本市場(chǎng)的工具，使得客戶通過(guò)加盟經(jīng) 營(yíng)而取得物流企業(yè)利益的均衡。 中遠(yuǎn)貨運(yùn)的促銷(xiāo)策略 中遠(yuǎn)貨 運(yùn)的促銷(xiāo)手段同傳統(tǒng)的物流企業(yè)一樣，促銷(xiāo)形式不多，即使做廣告也是在 專業(yè)刊物上投放，很少在大眾媒體上出現(xiàn)。而直接上門(mén)與客戶聯(lián)系，“面對(duì)面”地推 銷(xiāo)成為主要的促銷(xiāo)渠道，在過(guò)去的幾年里，起到了與客戶之間的溝通，拉近彼此之間 的距離的作用，為中遠(yuǎn)貨運(yùn)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，客戶理念的深化，供應(yīng)鏈 體系的形成，新的促銷(xiāo)策略在中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中得到良好的貫徹。 1)互聯(lián)網(wǎng)作為新型的溝通媒介，搭建信息傳遞的平臺(tái)，為促銷(xiāo)提供了新的手段 和發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)跟蹤技術(shù) 、 EDI 系統(tǒng)的應(yīng)用，都是物流企業(yè)接觸客戶， 為客戶增加服務(wù)價(jià)值的機(jī)會(huì)。 2)多方位的服務(wù)售后信息回訪和跟進(jìn)，使得客戶通中遠(yuǎn)貨運(yùn)站在一個(gè)平臺(tái)上， 使用同一種工作語(yǔ)言，進(jìn)行同一個(gè)項(xiàng)目的探討，有力地深化了同客戶的長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系。 不斷的溝通和交流是傳播服務(wù)，提供價(jià)值的渠道。 中遠(yuǎn)貨運(yùn)通過(guò)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，建立了全方位的，按照不同客戶需求，不同導(dǎo) 向的促銷(xiāo)策略模式 : 1)利益導(dǎo)向 利益導(dǎo)向就是以客戶的角度出發(fā)思考讓渡價(jià)值，在促銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中不斷強(qiáng)化客戶 成本的概念，使客戶充分感受到通過(guò)物流服務(wù)是能夠從中獲得某種實(shí)惠，獲 得極大的 需求滿足的?；镜乃悸肪褪歉淖兛蛻舻挠^念，說(shuō)服客戶把物流外包，這樣可以給客 戶帶來(lái)成本的降低，再接著就是給客戶介紹中遠(yuǎn)貨運(yùn)物流在技術(shù)上的差別和可以提供 更好的物流解決方案的能力。 2)品牌導(dǎo)向 針對(duì)大的跨國(guó)公司或集團(tuán)，中遠(yuǎn)貨運(yùn)狂打品牌概念，客戶對(duì)與之相匹配的品牌的 訴求，成為中遠(yuǎn)貨運(yùn)的賣(mài)點(diǎn)。品牌忠誠(chéng)度決定著客戶對(duì)品牌的選擇偏好，更重要的是 品牌忠誠(chéng)度決定著客戶對(duì)品牌的關(guān)注程度，品牌忠誠(chéng)度會(huì)使客戶對(duì)公司、品牌的相關(guān) 背景的主動(dòng)探究或了解。在實(shí)施過(guò)程中，中遠(yuǎn)貨運(yùn)很好地借用自己的品牌裝入了復(fù)旦 的文化傳 承和專業(yè)知識(shí)。 3)創(chuàng)新導(dǎo)向 物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，但是僅限于低端服務(wù)。對(duì)于的物流，需要?jiǎng)?chuàng)新型 的業(yè)務(wù)和思路去引導(dǎo)。中遠(yuǎn)貨運(yùn)在為客戶提供物流解決方案的時(shí)候，拿出了區(qū)別于競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的方案，這種核心能力的培養(yǎng)和使用，是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短期內(nèi)難以復(fù)制和跟隨 的。 4)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 . 所謂競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，即中遠(yuǎn)貨運(yùn)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為作為自己促銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)的主要參照 物，制定出一套動(dòng)態(tài)的、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。比如發(fā)現(xiàn)一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手依托 條形碼作為工具，利用電子掃描技術(shù)、提供個(gè)性化的解決方案的能力。而中遠(yuǎn)貨運(yùn)則 開(kāi)始著手研究 RF 功的使用，以便領(lǐng)先對(duì)手，占據(jù)戰(zhàn)略制高點(diǎn)。 中遠(yuǎn)貨運(yùn)的品牌策略 中遠(yuǎn)的強(qiáng)大品牌影響力使得市場(chǎng)形成了對(duì)中遠(yuǎn)的固定的思維模式，就是說(shuō)，一提 到中遠(yuǎn)，大家想到的就是船公司。中遠(yuǎn)貨運(yùn)為了突出自己的物流企業(yè)的性質(zhì)，采取了 品牌內(nèi)涵不變，品牌外延拓展的策略，宣傳中遠(yuǎn)貨運(yùn)依托于中遠(yuǎn)的事實(shí)，并突出中遠(yuǎn) 貨運(yùn)獨(dú)立于中遠(yuǎn)的物流運(yùn)營(yíng)體制，給客戶留下了清晰的印象。同時(shí)，通過(guò)不斷完善企 業(yè)內(nèi)部體制和機(jī)制建設(shè)，建立起科學(xué)高效的管理體制、決策機(jī)制、績(jī)效管理與評(píng)價(jià)機(jī) 制、激勵(lì)與約束機(jī)制和防范風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”，不斷提高員工 素質(zhì)，保證 人才的合理培養(yǎng)與使用，建立起一支適合企業(yè)國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略的管理、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)等 人才隊(duì)伍，樹(shù)立“質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝”的經(jīng)營(yíng)理念，保證了良好的服務(wù)水平，從而 對(duì)中遠(yuǎn)貨運(yùn)的品牌內(nèi)涵進(jìn)行了有力的補(bǔ)充和豐富。特別是在一些關(guān)鍵行動(dòng)中，時(shí)刻以 品牌樹(shù)立為基石，考慮服務(wù)的質(zhì)量，比如 : 1)選定的客戶是自己的目標(biāo)客戶，避免了雙方不對(duì)稱的情況。 2)制定方案的時(shí)候充分體現(xiàn)了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 3)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分考慮了客戶需求，提供了高附加值的服務(wù)。 4)適當(dāng)?shù)嘏c客戶進(jìn)行資本上的合作保證合作的長(zhǎng)期性。 經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略實(shí)施，中遠(yuǎn)貨運(yùn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上取得了顯著的實(shí) 施效果 : 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)施前，中遠(yuǎn)貨運(yùn)的主要收入來(lái)源是船代業(yè)務(wù)，利潤(rùn)主要來(lái)源 于中遠(yuǎn)集運(yùn)的船代代理費(fèi) 。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)施后，加強(qiáng)了貨代業(yè)務(wù)，從而把貨物的來(lái) 源擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)的不同行業(yè)，不同區(qū)域，帶來(lái)了貨代收入的提高，目前已經(jīng)達(dá)到了 30%。 船代業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)同宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)密切相關(guān)的，如果宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)遇到問(wèn)題，那 么相應(yīng)地，由于船運(yùn)量的整體縮小，中遠(yuǎn)貨運(yùn)船代的業(yè)務(wù)就會(huì)隨之縮小。而貨代業(yè)務(wù) 同宏觀經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度 并沒(méi)有船代的那么大，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，總會(huì)有細(xì)分市場(chǎng)的增量來(lái) 保證貨代業(yè)務(wù)的平穩(wěn)和增長(zhǎng)。換句話說(shuō)，貨代業(yè)務(wù)是可以憑借物流企業(yè)自身的核心競(jìng) 爭(zhēng)力來(lái)拓展的，同整個(gè)大環(huán)境可以有著很大的差別。 中遠(yuǎn)貨運(yùn)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的實(shí)施，擴(kuò)大了貨代的業(yè)務(wù)份額，保持了更加合理和 科學(xué)的可持續(xù)的業(yè)務(wù)收益結(jié)構(gòu)，面對(duì)未來(lái)的可能風(fēng)險(xiǎn)，提高了抵御能力。同時(shí)，由于 貨代業(yè)務(wù)能夠通過(guò)附加的增值服務(wù)提高利潤(rùn)水平，便于同更加高端的客戶需求對(duì)接， 收益結(jié)構(gòu)的變化也使得中貨的利潤(rùn)大幅增加。 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)施后，給團(tuán)隊(duì)的 意識(shí)、培養(yǎng)、選拔帶來(lái)了良好的氛圍，便于公司 管理，提高了團(tuán)隊(duì)的工作效率。 由于組織結(jié)構(gòu)和流程的變化，更加有利于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的密切合作，給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的溝 通帶來(lái)了方便，使得團(tuán)隊(duì)的合作性增加，團(tuán)隊(duì)成員間建立了密切的服務(wù)關(guān)系，提高了 內(nèi)部滿意率。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的采用，使得團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每個(gè)成員都直接面對(duì)客戶，在提供客戶方案、解 決客戶問(wèn)題的需求下，激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，使得團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)自身不斷的學(xué)習(xí)來(lái) 提高業(yè)務(wù)水平，帶動(dòng)了整體服務(wù)水平的提高。 貨代業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增加，使得團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到自身價(jià)值的提高，有利 于團(tuán)隊(duì)成員之間 共同分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。在面向客戶的時(shí)候，能夠集體展現(xiàn)創(chuàng)新的 解決方案，進(jìn)而帶動(dòng)了團(tuán)隊(duì)效率的提高。 激勵(lì)措施的實(shí)行，帶動(dòng)了整個(gè)公司的銷(xiāo)售氛圍。團(tuán)隊(duì)成員都強(qiáng)化了銷(xiāo)售意識(shí)，更 加積極主動(dòng)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)新的客戶和業(yè)務(wù)模式，為公司的可持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)了人 力保證。 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施目的是面向客戶的，是為了提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶需求的。 在實(shí)施后，得到了客戶的深度認(rèn)可，有的客戶主動(dòng)向我們提出了附加服務(wù)的需求，擴(kuò) 大了我們的服務(wù)范圍和能力。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)施的直接效果，是 客戶對(duì)中遠(yuǎn)貨運(yùn)的認(rèn)知加強(qiáng)了，他們更加了解 了我們公司的服務(wù)流程和服務(wù)體系，從而能夠更加有效地進(jìn)行相互的配合工作，避免 了不必要的信息缺失。 客戶在體驗(yàn)我們服務(wù)的同時(shí)，滿意度顯著提高，從而能夠更加準(zhǔn)確地根據(jù)我們的 服務(wù)能力來(lái)安排客戶自身的生產(chǎn)發(fā)運(yùn)等工作環(huán)節(jié)，減少了危機(jī)處理事件，保證了客戶 物資的流暢，高效運(yùn)營(yíng)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的流程融入到了客戶的物流運(yùn)作流程，成為客戶的不可缺少的伙 伴，對(duì)長(zhǎng)期為客戶提供服務(wù)創(chuàng)造了基礎(chǔ)，有利于同客戶實(shí)現(xiàn)更加緊密的戰(zhàn)略關(guān)系，保 證了長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)。