【導(dǎo)讀】餐飲培訓(xùn)天貓快速瘦腿.供稿 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅

　　

【正文】 理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 服務(wù)員的動態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者， 服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。 服務(wù)管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務(wù)管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。 飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及飯店服 務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。 質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯 店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。 對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、 服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求： 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念， 實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。 科學(xué)管理，點面結(jié)合 飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量 ，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點。在此基礎(chǔ)上，進一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。最后根據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個特點，提出了飯店服餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 務(wù)質(zhì)量管理的四個基本要求。 ■ 作業(yè) 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo) ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)重點 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化； ABC 分析法；因果分析法 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。 飯店服務(wù)設(shè)計 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)功能設(shè)計 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù) ，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。 核心功能的設(shè)計 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 輔助功能的設(shè)計 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。 延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù) 料 ，是額外提供的功能。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮以下準(zhǔn)則： （ 1） 適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對消費者而言，在獲得某項服務(wù)時，其付出的成本 主要包括： ?貨幣成本 ?時間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應(yīng)該對顧客的這些成本進行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面： 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點： 以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標(biāo)準(zhǔn)的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角 度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 總經(jīng)理 培 總 訓(xùn) 經(jīng) 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的 缺陷。對此，我們可以通過表 42 做進一步認(rèn)識。 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機構(gòu)和人員上的保障 機構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的 部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況 飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和 所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采用了專職的部門或機構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。 服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （ 1）要注意對不同部門的重點檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權(quán)威性 （ 4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （ 1） 店一級的檢查 （ 2） 部門一級的檢查 （ 3）班組、崗位一級的檢查 外請專家進行技術(shù)診斷 走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。 檢查報告 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 對服務(wù)質(zhì)量的 每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，以反映檢查的結(jié)果。起草報告時應(yīng)做到： 客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 嚴(yán)格，就 是以 飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容 全面，就是 不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍 細致， 就是記錄下檢查中的每個細節(jié) 檢查中注意的問題 各種檢查的周期 應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量