【正文】 回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的 信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織 過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積 極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜囊?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。 新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。 第四篇：售后服務工作總結 以下 是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出 現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。隨著換熱器行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好換熱器售后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個售后服務人員，要獨立思考、多與同事交流 ,努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要， 投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，尤其是對售后服務類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。 總結人： XX 時間： XX 年 X 月 X 日 第五篇：售后服務工作總結 2021工作總結 時間真快，轉眼又是一年，來 XX 電子商務已經兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長， 2021 年，增加了發(fā)貨系統(tǒng)，售后搬離了倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有 了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題，亟待總結改觀！ 售后服務：所有銷售之后的事宜及問題。 售后問題從責任來源來講總結下來主要有 （錯誤引導，客服承諾） （審單疏忽） 3 美工拍攝編輯（編輯與實物不符）（庫存不準） （發(fā)錯貨，質檢不嚴格） 服務（關于一些售后事宜的處理不當） （吊牌掛錯等） 從整個發(fā)貨收貨過程主要分為：１ .發(fā)貨問題（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），２ .快 遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３ .退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責任的換貨，賣家責任的換貨）４ .其它售后事宜（關于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）； 以上任何問題的發(fā)生異常處理不當都有可能引發(fā)客戶的差評和投訴，這個也是售后服務最不愿看到最頭疼的事情！ 在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個人的工作 責任感，也是進行了大致的分工如下： 2.退換 貨（系統(tǒng)）處理 6.快遞的查詢對接 分工是為了更明確、更專一的側重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質才能做好！ 售后服務的目標無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經發(fā)生的問題，維護銷售后的和平，提升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務者的態(tài)度、耐心、 相關產品知識、良好的應變能力，語言組織表達能力等，當這些因素都能達到并運用恰當?shù)脑?，那么問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！ 客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣一副打死我也沒貨沒辦法只能退款的態(tài)度來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當你帶著謙卑的心態(tài)站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知并表示已經努力過調貨但實在沒有調到， 并準備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也 不過是發(fā)泄發(fā)泄，當他感覺到你賣家的誠心與對他的重視，他會諒解你的！ 買家收貨之前就算是快遞的問題，對于客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講 。這是快遞問題不關我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調到比買家還要著急的狀況去督促跟蹤聯(lián)系快遞處理這個事情，更重要的是先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！ 一天接了 N 多電話，還遇到幾個罵罵咧咧看 起來胸懷不怎么寬廣素質不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機會找到癥結，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當你仔細請聽完，告訴他親您先不要著急，出了問題我 們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當然有的時候需要 更多一點時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！ 若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權的還是占少數(shù)，既然是維權，無非是有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護更大利益時就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu) 美的語言更有說服力！ D、 2021 年售后存在的主要問題及目標 有一些問題處理的不及時，造成維權退款太多，有些評價解釋等一些售后擴展周邊沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應該努力的目標，而達到這個目標的方式在大的方向的引導下，注重細節(jié)，積極處理協(xié)調好每一個問題單，才能杜絕隱患，達到售后服務的目的！