【正文】 量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標。對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響。三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。四、注重團隊建設(shè)分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。售后服務(wù)工作總結(jié) 15我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以，售后人員必須嚴以律己，崗位責(zé)任必須落實到本人。我要本著誠實做人，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：一：確立“誠實做人，認真做事”的指導(dǎo)思想，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的`閑書和聽音樂等。三：認真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應(yīng)處理。四：在施工工地要及時巡視，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評等。五：對待每一個工程，要認真負責(zé)，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料，要做到不浪費，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程。擴展資料：售后服務(wù)工作總結(jié)甘肅宏達鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)我公司自建廠開始生產(chǎn)以來，始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來抓，以個性化、全面化、主動化的服務(wù)理念，以“盡真誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，對來我們公司的每一位顧客進行周全的服務(wù)。通過我們周全的服務(wù)，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。顧客來公司購貨時首先必須要考慮的是：購貨后的運輸問題、出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題。對于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進行了細致的安排。銷售部組織人員對蘭州市場從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)進行考察，最終選擇蘭州飛躍運貨部和蘭州市場從事物流運輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔保，以確保顧客的產(chǎn)品在運輸過程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問題。若顧客無法來廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運輸車輛代辦托運，將顧客所需型材及時運送到顧客手里。對于出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)我公司核查屬實后，我公司無條件賠償由此給顧客造成的一切損失。對于技術(shù)指導(dǎo)問題，凡顧客購買我公司產(chǎn)品以后，在技術(shù)上出現(xiàn)疑難問題，只要顧客打個電話，不管距離遠近，我公司會以最短的時間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場為顧客進行技術(shù)指導(dǎo)，解決疑難問題。對于我公司的所有型材結(jié)構(gòu)，我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進行配件供應(yīng)，以確保顧客以后購買五金件難的問題。滿足每一位所求是所有宏達人追求的共同目標，我們將不斷的努力，及時總結(jié)在實際運作過程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏，取長補短，一是我們的服務(wù)更上一層樓，迎來更多的顧客來我們公司購貨。甘肅宏達鋁型材有限公司銷售部2012312甘肅宏達鋁型材有限公司服務(wù)規(guī)定1目的通過制定并貫徹實施本規(guī)定，旨在加強本公司的服務(wù)水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標。2范圍本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。3服務(wù)內(nèi)容，首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。、勞動保護用品及機械修理配件，以免影響生產(chǎn)。，配料、化驗喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗，不能將化學(xué)成份超過國家標準的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長度合乎擠壓車間工藝要求。，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號的模具，不合格模具及時修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機后有較高的合格率。，并做好生產(chǎn)前的準備工作，模具到溫后馬上按計劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴禁轉(zhuǎn)交。，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。、機修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個車間，養(yǎng)護好車間設(shè)備，設(shè)備的高速運轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個重要環(huán)節(jié)。，各個車間、各個部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時交到客戶手中。，對來訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待，通過與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強對公司的信任程度。、來電咨詢必須做出滿意的答復(fù)，并如實填寫記錄。，根據(jù)當時的生產(chǎn)和庫從情況及時制定《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》并下達有關(guān)生產(chǎn)部門。 產(chǎn)品嚴格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運、貯存、包裝防護和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處臵，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。、機械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時，應(yīng)為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。，不管客戶是否在場，銷售部人員必須嚴格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。，分型號、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運送的目的地。、托運服務(wù)業(yè)務(wù)，已解決在本公司購貨時找車難、發(fā)貨難的問題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國各地。、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗報告等先關(guān)文件資料。，所有人員必須對顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。，不定期的對售出產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時通知有關(guān)部門加以改進，保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場發(fā)展需求。，按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟賠償。4本公司對顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細記錄。5支持性相關(guān)文件《管理程序文件匯總》《質(zhì)量手冊》《糾正措施工作程序》《預(yù)防措施工作程序》各個部門作業(yè)指導(dǎo)文件