【正文】 量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響。三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。售后服務(wù)工作總結(jié) 15我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對(duì)一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù)。所以，售后人員必須嚴(yán)以律己，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人。我要本著誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：一：確立“誠實(shí)做人，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二：嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的`閑書和聽音樂等。三：認(rèn)真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會(huì)客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)給予相應(yīng)處理。四：在施工工地要及時(shí)巡視，認(rèn)真管理，對(duì)違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評(píng)等。五：對(duì)待每一個(gè)工程，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃，算好每一個(gè)地方的施工材料，要做到不浪費(fèi)，不粗燥，爭(zhēng)取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。擴(kuò)展資料：售后服務(wù)工作總結(jié)甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)我公司自建廠開始生產(chǎn)以來，始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來抓，以個(gè)性化、全面化、主動(dòng)化的服務(wù)理念，以“盡真誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，對(duì)來我們公司的每一位顧客進(jìn)行周全的服務(wù)。通過我們周全的服務(wù)，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。顧客來公司購貨時(shí)首先必須要考慮的是：購貨后的運(yùn)輸問題、出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題。對(duì)于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進(jìn)行了細(xì)致的安排。銷售部組織人員對(duì)蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行考察，最終選擇蘭州飛躍運(yùn)貨部和蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔(dān)保，以確保顧客的產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問題。若顧客無法來廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運(yùn)輸車輛代辦托運(yùn)，將顧客所需型材及時(shí)運(yùn)送到顧客手里。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)我公司核查屬實(shí)后，我公司無條件賠償由此給顧客造成的一切損失。對(duì)于技術(shù)指導(dǎo)問題，凡顧客購買我公司產(chǎn)品以后，在技術(shù)上出現(xiàn)疑難問題，只要顧客打個(gè)電話，不管距離遠(yuǎn)近，我公司會(huì)以最短的時(shí)間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為顧客進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，解決疑難問題。對(duì)于我公司的所有型材結(jié)構(gòu)，我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進(jìn)行配件供應(yīng)，以確保顧客以后購買五金件難的問題。滿足每一位所求是所有宏達(dá)人追求的共同目標(biāo)，我們將不斷的努力，及時(shí)總結(jié)在實(shí)際運(yùn)作過程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏，取長(zhǎng)補(bǔ)短，一是我們的服務(wù)更上一層樓，迎來更多的顧客來我們公司購貨。甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司銷售部2012312甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司服務(wù)規(guī)定1目的通過制定并貫徹實(shí)施本規(guī)定，旨在加強(qiáng)本公司的服務(wù)水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標(biāo)。2范圍本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。3服務(wù)內(nèi)容，首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。、勞動(dòng)保護(hù)用品及機(jī)械修理配件，以免影響生產(chǎn)。，配料、化驗(yàn)喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗(yàn)，不能將化學(xué)成份超過國家標(biāo)準(zhǔn)的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長(zhǎng)度合乎擠壓車間工藝要求。，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號(hào)的模具，不合格模具及時(shí)修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機(jī)后有較高的合格率。，并做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作，模具到溫后馬上按計(jì)劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交。，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時(shí)投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時(shí)，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。、機(jī)修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個(gè)車間，養(yǎng)護(hù)好車間設(shè)備，設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。，各個(gè)車間、各個(gè)部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時(shí)交到客戶手中。，對(duì)來訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待，通過與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強(qiáng)對(duì)公司的信任程度。、來電咨詢必須做出滿意的答復(fù)，并如實(shí)填寫記錄。，根據(jù)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)和庫從情況及時(shí)制定《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》并下達(dá)有關(guān)生產(chǎn)部門。 產(chǎn)品嚴(yán)格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處臵，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。、機(jī)械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時(shí)，應(yīng)為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。，不管客戶是否在場(chǎng)，銷售部人員必須嚴(yán)格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。，分型號(hào)、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運(yùn)送的目的地。、托運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，已解決在本公司購貨時(shí)找車難、發(fā)貨難的問題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國各地。、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告等先關(guān)文件資料。，所有人員必須對(duì)顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對(duì)顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。，不定期的對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時(shí)通知有關(guān)部門加以改進(jìn)，保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。，按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟(jì)賠償。4本公司對(duì)顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細(xì)記錄。5支持性相關(guān)文件《管理程序文件匯總》《質(zhì)量手冊(cè)》《糾正措施工作程序》《預(yù)防措施工作程序》各個(gè)部門作業(yè)指導(dǎo)文件