【正文】 諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業(yè)務，確切是營業(yè)廳人工服務的好幫手 。網上營業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網絡已成為 1 種生活方式，上網和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現 24 小時不中斷服務，還具有多媒體展現的優(yōu)點，未來新業(yè)務的宣揚和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。 掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步” 。短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用 受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理本錢較低 。10086 服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務比較全面。 可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已經是相對照較完善的了，但是難免還是會出現些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋 操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復雜，能否進行統 1 計劃。網上營業(yè)廳：許多的業(yè)務都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務，而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不 1 樣會造成延時。自助終端機：流程方面 (只能充值 10 為單位的提示 )建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網應當修改 1 下名字叫中國移動就好了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應當把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面： 有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應當把比較重要的內容放在靠上面的位置。 展望： 在 20 天的移動客服中心的培 訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鑄造成 1個素質較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網絡支持，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進尋求，豐富服務舉措，以服務取勝 。我們不但要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價值觀，從入職時就建立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從平常的 各項具體工作，掌控好價值觀和廉潔意識，束縛自己的行動。 致謝： 感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓 。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。 在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了，在這 1 年中不斷學習，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己 放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應當給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現甚么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。 如果說，服務工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬 容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好 !? 轉眼間，我到客服部門工作已有 1 年了，在這 1 年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。 在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在 前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。在這 1 年中不斷學習，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應當給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現甚么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。 如果說，服務工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛 煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。 其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好 !? 作為 1 名客服服務人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務好每位客戶。 在服務的行業(yè)當中主要包括于：第 1 服務決定 1 切 。由于服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經濟利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏 得消費者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細、熱情、耐心的服務。得到客戶的放心、趁心、動心、舒心、歡心。為了到達這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對服務的培養(yǎng)和企業(yè)產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第 2 團隊的用心服務決定服務的力度 。團隊的精神的強大是對付客戶的重要 寶貝，古時候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅持，還有他們全部團隊的氣力才使他們完成了移山。 如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要公道設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就 是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價值。由于我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的共贏的成績。以 1 份真誠的服務態(tài)度和對客戶 1 份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。第 3 服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產品能在市場上贏得 1定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關鍵就是我們員工對服務的細節(jié)是不是能完全掌握。我們采取的措施就是： 隨時掌握客戶的動態(tài)。 “利他”是我們服務的主旨。 我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場斟酌。 沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的共贏！ 既然我是 1 名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成 1 個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質，從而提高企業(yè)的經濟利益。 對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學會了吃辣椒的人，全部進程感受最多的只有 1 個字：辣。如果到有 1 天你已 習慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是 1 個非常有經驗的老員工了。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。作為 1 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就 1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這類“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調理。 在每個新員工上線之前，我會 告知她們， 1 個優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務知識和高超的服務技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為 1 個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當做是 1 種享受。首先，對用戶要以誠相待，當做親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中 ，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度， 1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的， 1 個人只要用 1 定的心胸和藹魄英勇面對和承當自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營建 1種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。 ? 固然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好分內事情的進程當中，對團隊 2 字體會特別深入。曾被這樣 1 個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼 ?！翱矗?那是甚么？” 1 個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時救援?！澳鞘窍伹颉！?1 位老者說 ?！拔浵佭@東西，很有靈性。有 1 年發(fā)大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個大的飄流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 1 層1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 1 團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。那末平靜 ，那末悲壯。因而，我開始為此而努力： 1 個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能迅速抱成 1 團產生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬， 1 大堆騷擾用戶又何防！ 很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個充滿了豪情和活力的團隊，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚長避短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 甚么困難，我們都能團結 1 心，尋求到 行之有效的處理辦法，度過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。盡人皆知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹慎謹慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險 ，終究成為鑄造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去計劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激起前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進程中，讓電話交換的載體更加 生動，由此而產生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數最多的 1 個組，對今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會產生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己分內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。 ? 我的信心是活到老，學到老，要自信 1 生，或許，只有用學習的心態(tài)來支持自己 ，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。 現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領導給了我 1 個很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機會學習