【正文】 諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確切是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手 。網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時不中斷服務(wù)，還具有多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。 掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步” 。短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用 受限條件少，主動性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢較低 。10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。 可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已經(jīng)是相對照較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋 操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng) 1 計劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不 1 樣會造成延時。自助終端機(jī)：流程方面 (只能充值 10 為單位的提示 )建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國移動就好了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面： 有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。 展望： 在 20 天的移動客服中心的培 訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝 。我們不但要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價值觀，從入職時就建立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從平常的 各項(xiàng)具體工作，掌控好價值觀和廉潔意識，束縛自己的行動。 致謝： 感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn) 。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了，在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己 放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。 如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬 容，更豐富，同時也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !? 轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有 1 年了，在這 1 年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。 在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在 前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。 如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛 煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。 其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !? 作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶。 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包括于：第 1 服務(wù)決定 1 切 。由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏 得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、趁心、動心、舒心、歡心。為了到達(dá)這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第 2 團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度 。團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要 寶貝，古時候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。 如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就 是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的共贏的成績。以 1 份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶 1 份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。第 3 服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得 1定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對服務(wù)的細(xì)節(jié)是不是能完全掌握。我們采取的措施就是： 隨時掌握客戶的動態(tài)。 “利他”是我們服務(wù)的主旨。 我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場斟酌。 沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實(shí)的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的共贏！ 既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成 1 個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學(xué)會了吃辣椒的人，全部進(jìn)程感受最多的只有 1 個字：辣。如果到有 1 天你已 習(xí)慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是 1 個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。作為 1 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就 1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。 在每個新員工上線之前，我會 告知她們， 1 個優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)做是 1 種享受。首先，對用戶要以誠相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中 ，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度， 1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的， 1 個人只要用 1 定的心胸和藹魄英勇面對和承當(dāng)自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營建 1種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 ? 固然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進(jìn)程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì) 2 字體會特別深入。曾被這樣 1 個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼 ?！翱矗?那是甚么？” 1 個好象人頭的斑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時救援?！澳鞘窍伹??！?1 位老者說 ?！拔浵佭@東西，很有靈性。有 1 年發(fā)大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個大的飄流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 1 層1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 1 團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。那末平靜 ，那末悲壯。因而，我開始為此而努力： 1 個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能迅速抱成 1 團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬， 1 大堆騷擾用戶又何防！ 很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個充滿了豪情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚(yáng)長避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 甚么困難，我們都能團(tuán)結(jié) 1 心，尋求到 行之有效的處理辦法，度過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險 ，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回想這段時間以來的工作進(jìn)程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ビ媱澓透挠^。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激起前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進(jìn)程中，讓電話交換的載體更加 生動，由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn) 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數(shù)最多的 1 個組，對今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會產(chǎn)生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。 ? 我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支持自己 ，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。 現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機(jī)會學(xué)習(xí)