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客戶服務(wù)個(gè)人心得體會(huì)[5篇模版]-資料下載頁

2025-04-16 17:26本頁面
  

【正文】 個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成 1 團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險(xiǎn)境的“蟻球 ”,在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬, 1 大堆騷擾用戶又何防! 很榮幸的是,我們呼喚中心本身就是 1 個(gè)充滿了豪情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外 1 位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此揚(yáng)長(zhǎng)避短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到甚么困難,我們都能團(tuán)結(jié) 1 心,尋求到 行之有效的處理辦法,度過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。盡人皆知,公話業(yè) 務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大 1 部份壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎,惟恐因處理不好而引發(fā)越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險(xiǎn),終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來的工作進(jìn)程及目前公話組的全部狀態(tài),雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ビ?jì)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激起前臺(tái)的工作積極性?;?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓勵(lì)下號(hào)令全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力進(jìn)程中,讓電話交換的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn) 1 步加大管理力度,由于公話組是呼喚中心人數(shù) 最多的 1 個(gè)組,對(duì)今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)產(chǎn)生甚么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是尋求完善、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 ? 我的信心是活到老,學(xué)到老,要自信 1 生,或許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支持自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。 現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位工作真的 不容易啊 !真的感謝幫助我的人,和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那末好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí) !? 從 6 月 27 日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相干業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,和客戶檔案的管理。想一想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說是 1知半解,實(shí)際利用更不是件小事。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),到后來針對(duì)塔樓部份的簽約,和對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。 可以說到現(xiàn)在已對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。 anyway,做客服就是要保護(hù)好每個(gè) 客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到全部公司的動(dòng)作和利益。作為 1 名客服專員,首先要具有的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第 1 位,那末他就不是 1 個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,深信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大 !簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,每天做 !? 要做好本職工作,想成為 1 名專業(yè)的客服專員,有了很 強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有 1 種責(zé)任心,多 1 份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會(huì)更充實(shí)而成心義 !? 學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí), 成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人 !我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,由于現(xiàn)在是 1 個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì) !趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),現(xiàn)今時(shí)期,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日趨加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的 1 些想 法與心得: ??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己,卻期望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?? 。有人習(xí)慣每天最少打 10 個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到 3 個(gè) 。有的人將下班時(shí)間定為晚上 9 點(diǎn),也有人 5 點(diǎn)半就想著回家 。有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不 知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的氣力。每個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸, 1 個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你 1 輩子受益。如果你是客服員,無妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣” ? 。每天多搜集 1 些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要甚么,服務(wù)的情勢(shì),接受程度等等,有針對(duì)性、特點(diǎn)的服務(wù)。 ??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的 1 個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些甚么”面對(duì)客戶這 1 連串的咨詢而沒法 提供完全或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這1 點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的 態(tài)度。因而你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡可能讓每個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們 1 直都深信沒有做不到,只有想不到的觀念 !? 在移動(dòng)公司工作有了 1 段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來講是 1 個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是 1 個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營業(yè)廳工作時(shí),我就感遭到了 1 種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的 熱忱,執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù) 1 點(diǎn) 1 滴的學(xué)習(xí),心靈 1分 1 分的融入,工作 1 點(diǎn) 1 點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的規(guī)章制度,熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作??? 在這幾個(gè)月中,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勤勤奮懇,按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的 任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會(huì),感受最深的就是服務(wù),優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶就是要盡量的 .做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永久站和第 1 位,服務(wù)態(tài)度首先是熱忱,而表達(dá)熱忱的方式就是微笑,面對(duì)客戶要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然,因 而我有空就對(duì)著鏡 子練習(xí)笑容,直到自己滿意為止。是啊, 1 聲親切的問候, 1 個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的 1 件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,熱忱地,真誠地接待每們客戶,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良,高效的服務(wù)。 對(duì)每天的客戶不解咨詢,我都能夠認(rèn)真對(duì)待,牢記“用戶永久是對(duì)的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),要用一樣真誠的微笑,一樣耐心的解釋,去化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有 1 次,有 1 位客戶氣沖沖地推門而入, 1 進(jìn) 門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對(duì),請(qǐng)客戶坐下,耐心凝聽客戶的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑, 1 邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。疑惑終究打開了,原來客戶曾開通了彩鈴,因沒有取消,造成每個(gè)月扣除 5 元的包月費(fèi),而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了,所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說“真不好意思,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待,耐心腸解釋給我聽,恩,移動(dòng)公司的 服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽了這段話,我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!” ? 但是對(duì)目前所進(jìn)行的工作,我只是踏入了門坎,還有很多不足的地方,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作風(fēng)格,從本身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技能,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換們思考的方法,通過自己 的奮斗和努力,向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,熱忱,自信,堅(jiān)毅的 1 面:在工作中尋覓自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造本身的形象。我 喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績(jī)感。 但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效力。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,主動(dòng)出擊,學(xué),然后知不足,知不足然后能自反也。做到不恥下問,虛心請(qǐng)教,取人之長(zhǎng),補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜,關(guān)心,指點(diǎn)和幫助,都 盡量容納我的不妥以外,讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌,言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,做好月檢查準(zhǔn)備,做好本職工作,并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。 據(jù)了解,在中國身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們文娛,休閑,商務(wù),學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺(tái)工作,接待用戶,展開業(yè)務(wù),調(diào)和關(guān)系,化解矛盾,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到,要成為 1 名 合格的營業(yè)員不容易,這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng),公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,展開各特點(diǎn)活動(dòng),創(chuàng)建各特點(diǎn)服 務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,學(xué)習(xí),進(jìn)行對(duì)照。通過參觀,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足,增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口展開各類親 情化服務(wù),加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng),讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)主旨:“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,對(duì)不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問題,共同保持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜?1流通訊企業(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì),我心寸感激,公司給了我 1 個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力,創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的 1 半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇,我怎樣能不努力呢? ? 在這劇烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待,雖然肩上的擔(dān)子很重,也要?jiǎng)?wù)實(shí),求實(shí)地工作, 1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 人常常會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,但也會(huì)由于這意識(shí)而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句 話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。 已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1,而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對(duì)待自身的行動(dòng)為參照物來對(duì)待他人,人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不但會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可整理, 1 切以個(gè)人利益為中心,只顧及本身的感受,而疏忽他人的感受
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