【正文】 礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 ? 我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支持自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和 更加從容 1 些吧。 現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那末好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí) !? 從 6 月 27 日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相干業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。想一想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是 1知半解，實(shí)際利用更不是件小事。剛開(kāi)始由于 1 切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來(lái)針對(duì)塔樓部份的簽約，和對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。 可以說(shuō) 到現(xiàn)在已對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。 anyway，做客服就是要保護(hù)好每個(gè)客戶，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到全部公司的動(dòng)作和利益。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒(méi)有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大 !簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂(lè)的做，快樂(lè)的事，每 天做 !? 要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而成心義 !? 學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)， 成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人 !我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì) !趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，現(xiàn)今時(shí)期，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日趨加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度 。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得： 。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?? 。有人習(xí)慣每天最少打 10 個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個(gè) 。有的人將下班時(shí)間定為晚上 9 點(diǎn)，也有人 5 點(diǎn)半就想著回家 。有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。每個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸， 1 個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你 1 輩子受益。如果你是客服員，無(wú)妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣” ? 。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要甚么，服務(wù)的情勢(shì)，接受程度等等，有針對(duì)性、特點(diǎn)的服務(wù)。 ?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的 1 個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服 務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些甚么”面對(duì)客戶這 1 連串的咨詢而沒(méi)法提供完全或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這1 點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的 態(tài)度。因而你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們 1 直都深信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念 !? 在移動(dòng)公司工作有了 1 段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)講是 1 個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是 1 個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù) 1 點(diǎn) 1 滴的學(xué)習(xí)，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點(diǎn) 1 點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。 使我能夠很快地 適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作??? 在這幾個(gè)月中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶就是要盡量的 .做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益 。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡 子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊， 1 聲親切的問(wèn)候， 1 個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠(chéng)地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù) 。 對(duì)每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永久是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用一樣真誠(chéng)的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入， 1 進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心凝聽(tīng)客戶的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑， 1 邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。疑惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除 5 元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所 以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻沒(méi)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！” ? 但是對(duì)目前所進(jìn)行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中 ，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作風(fēng)格，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己 的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開(kāi)朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的 1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來(lái)，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績(jī)感。 但因本身業(yè)務(wù) 知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒(méi)有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效力。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)惜，關(guān)心，指點(diǎn)和幫助，都盡量容納我的不妥以外 ，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。 據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不但能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開(kāi)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，展開(kāi)業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為 1 名合格的營(yíng)業(yè)員不容易， 這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng)建各特點(diǎn)服 務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)照。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開(kāi)各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期展開(kāi)客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)主旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清算規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同保持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜?1流通訊企業(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我 1 個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而 我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開(kāi)始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？ ? 在這劇烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作， 1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 人常常會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)由于這意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際 關(guān)系的重要原則。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對(duì)待自身的行動(dòng)為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理， 1 切以個(gè)人利益為中心，只顧及本身的感受，而疏忽他人的感受。 今時(shí)本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。 舉個(gè)例子：有 1 個(gè)客戶開(kāi)了 1 輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項(xiàng)目可以幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔， 1 般洗車是處理不掉，你車的漆 面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還 1 直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那末你是客人你會(huì)怎樣想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。 在處理以上的這類情況，我們應(yīng)當(dāng)先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車弄得漂漂亮亮。 1 個(gè)好的服務(wù)是增進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的 1 個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不斟酌 客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的忌諱。 ? 客服工作是 1 個(gè)很大的話題，單說(shuō) 1 方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)講，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深入的方面來(lái)探討 1 下。 首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建， 1 個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第 1 步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括： 客服部門管理制度 ? 投訴管理制度 ? 事跡考核制度 ? 處理問(wèn)題流程 ? 制定制度的同時(shí)，招聘作為全部客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)展開(kāi)了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道 1 個(gè)人是