【正文】 礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。 ? 我的信心是活到老，學到老，要自信 1 生，或許，只有用學習的心態(tài)來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和 更加從容 1 些吧。 現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領導給了我 1 個很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機會學習 !? 從 6 月 27 日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相干業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。想一想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是 1知半解，實際利用更不是件小事。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部份的簽約，和對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務。 可以說 到現(xiàn)在已對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。 anyway，做客服就是要保護好每個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到全部公司的動作和利益。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應當把服務素質(zhì)擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大 !簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，每 天做 !? 要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有 1 種責任心，多 1 份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而成心義 !? 學習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習， 成功永久是屬于有準備的人 !我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個競爭很強的社會 !趁著自己還年輕，多學點，現(xiàn)今時期，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日趨加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有畢生學習的態(tài)度 。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得： ?？头兆钪匾慕M成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?? 。有人習慣每天最少打 10 個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個 。有的人將下班時間定為晚上 9 點，也有人 5 點半就想著回家 。有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的氣力。每個人都是習慣的奴隸， 1 個良好的習慣會使你 1 輩子受益。如果你是客服員，無妨問問自己有哪些“成功的習慣” ? 。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要甚么，服務的情勢，接受程度等等，有針對性、特點的服務。 ?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的 1 個租賃費用的情況”“我們提供的服 務是否是完善”“塔樓的物業(yè)費有些甚么”面對客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這1 點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的 態(tài)度。因而你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們 1 直都深信沒有做不到，只有想不到的觀念 !? 在移動公司工作有了 1 段時間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來講是 1 個良好的發(fā)民機遇，也是 1 個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技能。業(yè)務 1 點 1 滴的學習，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點 1 點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助。 使我能夠很快地 適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習了公司 1 些相干的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作??? 在這幾個月中，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的 .做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益 。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對著鏡 子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊， 1 聲親切的問候， 1 個甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務 。 對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入， 1 進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑， 1 邊給客戶核對話費詳意單。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除 5 元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所 以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作??那就是“以誠待人，務實求實！” ? 但是對目前所進行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中 ，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作風格，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己 的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的 1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。 但因本身業(yè)務 知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效力。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛惜，關心，指點和幫助，都盡量容納我的不妥以外 ，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。 據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務，調(diào)和關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清楚地認識到，要成為 1 名合格的營業(yè)員不容易， 這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，展開各特點活動，創(chuàng)建各特點服 務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對照。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務主旨：“尋求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎。 能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我 1 個發(fā)揮自我的機會，而 我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？ ? 在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作， 1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻。 人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際 關系的重要原則。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應 當對待自身的行動為參照物來對待他人，人應當有寬闊的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可整理， 1 切以個人利益為中心，只顧及本身的感受，而疏忽他人的感受。 今時本日這樣的服務態(tài)度，或是處理人際關系已是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。 舉個例子：有 1 個客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔， 1 般洗車是處理不掉，你車的漆 面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。 在處理以上的這類情況，我們應當先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當?shù)臅r機去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車弄得漂漂亮亮。 1 個好的服務是增進和保證客觀企業(yè)使命的 1 個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌 客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的忌諱。 ? 客服工作是 1 個很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。 首先想說說的是團隊的組建， 1 個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應當包括： 客服部門管理制度 ? 投訴管理制度 ? 事跡考核制度 ? 處理問題流程 ? 制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應當同時展開了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是