【導(dǎo)讀】礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬

　　

【正文】 司都必須力求使其財(cái)務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時(shí)也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實(shí)踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 6 Sigma 管理是一個(gè)漸進(jìn)過程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)遠(yuǎn)景開始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動(dòng)力，也使依 靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。 6 Sigma 的 DMAIC 方法 6 西格瑪管理不僅是理念，同時(shí)也是一套業(yè)績(jī)突破的方法。它將理念變?yōu)樾袆?dòng)，將目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這套方法就是人們常常談到的 6 西格瑪改進(jìn)方法 DMAIC 和 6 西格瑪設(shè)計(jì)方法 DFSS 。 DMAIC 是指定義（ Define ）、測(cè)量（ Measure ）、分析（ Analyze ）、改進(jìn)（ Improve ）、控制（ Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等 。 DFSS 是 Design for Six Sigma 的縮寫，是指對(duì)新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。這里，我們僅對(duì) DMAIC 方法作一說明。 很多文章和書籍已對(duì) DMAIC 方法作了比較詳細(xì)的介紹了。這里，我們對(duì)其做一簡(jiǎn)單的歸納。 一個(gè)完整的 6 西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)完成 “ 定義 D ” 、 “ 測(cè)量 M ” 、 “ 分析 A ” 、 “ 改進(jìn) I ” 和 “ 控制 C ” 5 個(gè)階段的工作。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成。雖然， Motorola 、 GE 、 6Sigma Plus 、 Smart Solution 等采用的工作步驟不盡相同 ，有的采用 6 步法，有的采用 12 步法或 24 步法。但每個(gè)階段的主要內(nèi)容是大致相同的。各階段的主要工作如表 1 所示。 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 每個(gè)階段都由一系列工具方法支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表 2 列出了每個(gè)階段使用的典型方法與工具。 表 2 支持 DMAIC 過程的典型方法與工具 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 也許有人會(huì)問： “ DMAIC 與 PDCA 循環(huán)有什么不同？ ”“ DMAIC 所使用的工具與質(zhì)量改進(jìn)工具有什么不同 ? ”“ 6 西格瑪項(xiàng)目與 QC 小組的項(xiàng)目有什么不同？ ” 這里，讓我們來看一看 DMAIC 方法的一些特點(diǎn)： 特點(diǎn) 1 ：正如前面介紹的那樣， 6 西格瑪項(xiàng)目所要解決的問題是從顧客端追溯分解而來的，是從組織發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)追溯分解而來的。 每一個(gè) 6 西格瑪項(xiàng)目都 應(yīng)支持顧客滿意程度的改善，支持組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)管理者來說，需要 “ 做正確的事情 ” ，而不僅是 “ 把事情作正確 ” 。 同時(shí)，在項(xiàng)目定義階段還需要將問題充分分解，將每一個(gè)項(xiàng)目界定在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，使其在 3 － 6 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)能夠完成。一般來說，從顧客或組織發(fā)展目標(biāo)著手的問題，如果不能很好地分解的話，在有限的資源和有限的時(shí)間內(nèi)是很難完成的。不要試圖 “ 將大海燒開 ” 。 組織既需要關(guān)注長(zhǎng)期的成功，也需要看到短期努力獲得的回報(bào)。沒有短期的成功也就不會(huì)有長(zhǎng)期的成功。 特點(diǎn) 2 ：每個(gè) 6 西格瑪項(xiàng)目的結(jié)果必須是 突破性的。因此，每個(gè)項(xiàng)目都必須設(shè)立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。一般說來， 6 西格瑪項(xiàng)目應(yīng)實(shí)現(xiàn)將缺陷降低 70 ％ — 80 ％的改進(jìn)目標(biāo)，同時(shí)必須獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。比如，要求每個(gè)項(xiàng)目每年要獲得 20 萬元以上的成本節(jié)約等。 6 西格瑪項(xiàng)目在目標(biāo)定義上是有嚴(yán)格的要求的。一個(gè)組織投入資源開展 6 西格瑪項(xiàng)目，應(yīng)該得到最大程度的回報(bào)，不論是對(duì)顧客滿意程度還是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來說。 特點(diǎn) 3 ： DMAIC 是 PDCA 循環(huán)的一種應(yīng)用模式，也是在總結(jié)了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)最優(yōu)實(shí)踐的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，同時(shí)它還引入了項(xiàng)目管理的一些成功 的作法。由于 6 西格瑪項(xiàng)目一般解決的是一些復(fù)雜的、重要的、需要跨職能協(xié)作的問題，而項(xiàng)目成功與否對(duì)組織的影響也十分重大，因此在 DMAIC 活動(dòng)中十分強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理工作。比如，按 PDCA 循環(huán)理論，將項(xiàng)目主要活動(dòng)分解為若干工作單元（ WBS），有的組織用 6 西格瑪項(xiàng)目記分卡的形式記錄并跟蹤項(xiàng)目主要工作完成的情況。同時(shí)按照項(xiàng)目管理的作法，在 6 西格瑪項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)（里程碑） —— 每一階段完成并產(chǎn)生階段成果時(shí)，通過項(xiàng)目報(bào)告的形式與管理者充分溝通，使管理者的支持到位。以此保證 6 西格瑪項(xiàng)目的順利進(jìn)行。 特點(diǎn) 4 ：雖然支持 DMAIC 活動(dòng)的方法和工具沒有新發(fā)明的，它們?cè)谫|(zhì)量管理活動(dòng)中已有幾十年的應(yīng)用歷史了，有許多工具在 QC 小組活動(dòng)中大量地使用。但應(yīng)該看到，在 DMAIC 活動(dòng)中，這些方法工具的應(yīng)用程度較之一般質(zhì)量管理活動(dòng)來說要深入得多。比如， DMAIC 活動(dòng)需要大量的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的支持 — “ 改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息都包含在各種數(shù)據(jù)中 ” ，從數(shù)據(jù)得出信息和結(jié)論需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。這里需要說明的是， 在 DMAIC 各階段中，針對(duì)不同的問題，需采用不同的工具。沒有一種工具能 “ 包打天下 ” ， 正像俗語(yǔ)中所說： 如果你的工具箱中只有榔頭，你會(huì)把所有問題都看成是釘子。從某種角度上來說，工具方法應(yīng)用得是否正確有效，對(duì)項(xiàng)目能否達(dá)到最終效果，起著非常重要的作用。 特點(diǎn) 5 ： DMAIC 活動(dòng)的關(guān)鍵實(shí)施者的作用十分重要。在 6 西格瑪管理中，不論是 DMAIC 還是 DFSS 項(xiàng)目都是由被稱為 “ 綠帶 ” 和 “ 黑帶 ” 的人員帶領(lǐng)項(xiàng)目小組完成的。這些骨干要很好地掌握 DMAIC 的工具方法，比如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等，使之具備解決復(fù)雜問題的能力；他們還需要掌握領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等軟工具，使他們的工作能最大限度地得到各方 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 面的認(rèn)可和支 持。同時(shí)，他們要十分認(rèn)同 6 西格瑪管理理念，對(duì)推進(jìn) 6 西格瑪管理懷有一腔熱情，對(duì)解決實(shí)際問題具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他們要以執(zhí)著和熱情對(duì)待項(xiàng)目工作，要以百折不撓的毅力對(duì)待困難。 DMAIC 項(xiàng)目在他們的領(lǐng)導(dǎo)下獲得結(jié)果，同時(shí)，通過他們將 6 西格瑪?shù)墓芾砝砟詈臀幕瘋鬟f到組織的各個(gè)層次?？梢哉f，他們是將 6 西格瑪理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的最重要的資源。如果組織沒有一批經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練和培養(yǎng)的這樣的骨干， DMAIC 項(xiàng)目是不會(huì)成功的， 6 西格瑪管理也不會(huì)為企業(yè)帶來永久的回報(bào)的。 這里需要再次強(qiáng)調(diào)的是， 6 西格瑪項(xiàng)目的選 題并不局限在制造領(lǐng)域，也不僅是對(duì)產(chǎn)品來說的，它包括了服務(wù)以及工作過程。但只要是在現(xiàn)有的過程上進(jìn)行改進(jìn)，就可以使用 DMAIC 方法。只不過對(duì)不同的問題需要采用的技術(shù)方法不同罷了。 6 西格瑪?shù)墓芾砝砟? 正如人們說得那樣， 6 西格瑪管理理論并不是新近發(fā)明的。它是建立在世界眾多管理大師的理論以及世界成功企業(yè)的最優(yōu)實(shí)踐基礎(chǔ)上的。在 6 西格瑪管理中我們可以看到：戴明、朱蘭、克羅斯比、石川馨、田口玄一等質(zhì)量理論的充分展開，也可以看到 “ 平衡評(píng)分體系（ Balanced Scorecard） ” ， “ 限制理論（ Theory of Constraints TOC） ” ， “ 經(jīng)營(yíng)過程管理理論（ Business Process Management） ” 的應(yīng)用，它們構(gòu)成了 6 西格瑪管理理念和管理原則的基石，構(gòu)成了 6 西格瑪管理實(shí)踐的基礎(chǔ)，而世界卓越企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)則進(jìn)一步豐富了這些管理理念和原則。沒有這些管理理念的支持，沒有這些原則引領(lǐng)企業(yè)的價(jià)值觀，規(guī)范人們的觀念與行為， 6 西格瑪管理是不會(huì)取得成功的。盡管沒有人對(duì) 6 西格瑪管理理念和準(zhǔn)則做出全面的概括，但是在下述方面， 6 西格瑪管理較之其他管理模式和方法來說，更有側(cè) 重和強(qiáng)調(diào)。 一、關(guān)于 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 這不但是 6 西格瑪管理的基本原則，也是現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的基本原則。 6 西格瑪管理強(qiáng)調(diào) “ 傾聽顧客的聲音（ Voice of CustomerVOC ） ” ?？梢哉f， 6 西格瑪管理是從 “ 傾聽顧客聲音 ” 開始的。在這方面人們往往受思維定式的束縛，總是認(rèn)為 “ 我們是這個(gè)領(lǐng)域的行家，我們還不知道顧客需求嗎？ ” 。 但是，當(dāng)我們將視角移到顧客的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客需求與我們認(rèn)為的不盡相同。 6 西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從 “ 了解你的顧客 ” 開始，從 “ 確定顧客的關(guān)鍵要求 ” 開始。很多實(shí) 施 6 西格瑪管理的組織，都將通過顧客調(diào)查建立 “ 顧客儀表板（ Customer Dashboard） ” 作為構(gòu)建 6 西格瑪管理基礎(chǔ)的重要活動(dòng)。正像 “ 儀表板 ” 這個(gè)詞所表征的那樣， “ 顧客需求 ” 要具體到關(guān)鍵的可測(cè)量的 “ 指針 ” 上 — 沒有測(cè)量就沒有管理，對(duì)顧客滿意程度亦是如此。這里有兩點(diǎn)需要說明，第一： “ 卡諾顧客滿意模型 ” 告訴我們，要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客要求上。因此，要準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵要求（ Critical to QualityCTQ）；第二： “ 關(guān)鍵顧客要求 ” 不僅僅局限在產(chǎn)品的性能與可靠性指標(biāo)上，它 們還包括服務(wù)特征與要求、交付特性與要求以及價(jià)格等等。體現(xiàn)了顧客對(duì)質(zhì)量、成本、周期的全面期望。只是對(duì)不同的顧客來說，有所側(cè)重和不同。 6 西格瑪管理正是在這種 “ 顧客需求 ” 拉 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 動(dòng)下，從外向內(nèi)分解和回溯至組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動(dòng)的。組織內(nèi)部每一個(gè) 6 西格瑪項(xiàng)目，都與 “ 顧客儀表板 ” 相連，從而有效地支持顧客滿意程度的改進(jìn)。 二、 關(guān)于 “ 系統(tǒng)觀點(diǎn) ” 系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。在 6 西格瑪管理中十分強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待，而不是一些獨(dú)立 的部門和孤立的過程的集合。質(zhì)量管理大師戴明博士在著名的 “ 十四項(xiàng)法則 ” 中指出： “ 85%以上的質(zhì)量問題和浪費(fèi)是由系統(tǒng)原因造成的，只有 15%是由崗位上的問題造成的 ” 。盡管戴明博士 “ 系統(tǒng)觀 ” 的提出已有幾十年歷史了，但是許多組織對(duì) “ 系統(tǒng)觀 ” 的認(rèn)識(shí)還很粗淺。最典型的是，由于管理上的需要，組織在其內(nèi)部需設(shè)立一系列職能部門，以負(fù)責(zé)完成具體的組織職能。比如，市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、計(jì)劃部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、銷售部、服務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部 ?? ，建立了一系列縱向結(jié)構(gòu)。但是，組織向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)是橫向的，比如由市場(chǎng)部簽訂合同 ，由設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)，由生產(chǎn)部門制造，再服務(wù)部門提供售后服務(wù)等等，是由一系列環(huán)環(huán)相扣的過程構(gòu)成的系統(tǒng)。應(yīng)該說，組織的縱向結(jié)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)有序管理是必不可少的，但同時(shí)也帶來了管理上的障礙。在很多組織內(nèi)部，這些縱向結(jié)構(gòu)如同一道道的墻。墻內(nèi)的人考慮問題時(shí)往往更看重自己本部門的利益，而把問題 “ 扔到墻外去 ” ，使橫向系統(tǒng)失去了協(xié)調(diào)。 實(shí)際上，很多問題之所以長(zhǎng)期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術(shù)上的能力和條件，而是管理上的不協(xié)調(diào)。 比如，由于在采購(gòu)環(huán)節(jié)“ 吃 ” 掉了大量的時(shí)間，使得制造和安裝環(huán)節(jié)沒有足夠的時(shí)間，因而引起了交付延遲或質(zhì)量 得不到保障的問題，而對(duì)這個(gè)問題的最佳解決方案很可能在設(shè)計(jì)部門。 6 西格瑪管理看來，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)正是在這種橫向過程的改進(jìn)之中。因此， 6 西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般是跨職能的，并由對(duì)這些部門具有管理權(quán)限的管理者擔(dān)任 “ 保證人（ Sponsor） ” 。以此實(shí)現(xiàn)組織上的 “ 自由度 ” ，以便能從系統(tǒng)上解決問題并獲得突破。 三、 關(guān)于 “ 依據(jù)數(shù)據(jù)決策 ” “ 用數(shù)據(jù)說話 ” 這是 6 西格瑪管理理念和原則的一個(gè)突出的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果，也是分析和決策的依據(jù)。 GE 航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司副總裁 Ken Meyer 先生在談到 6 西格 瑪管理的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說： “ 改進(jìn)一個(gè)流程所需要的所有信息都包含在各種數(shù)據(jù)中，解決問題要靠科學(xué)方法。 ” 數(shù)據(jù)是過程運(yùn)行情況的客觀反映，數(shù)據(jù)以它特有的方式告訴我們過程發(fā)生了什么以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)在何處。但遺憾的是，在很多組織中， “ 依據(jù)數(shù)據(jù)決策 ” 還沒有成為大家共同接受的管理原則。解決問題不是靠科學(xué)方法，而是靠個(gè)人智慧甚至是靠運(yùn)氣。盡管大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)就在我們身邊，但是由于聽不懂 “ 過程的聲音 ” ，而使我們面對(duì)問題束手無策。 簡(jiǎn)單地回答下面的問題，您可以判斷出您的組織依據(jù)數(shù)據(jù)決策的程度。 1 ）我們僅使用經(jīng)驗(yàn)，不使用數(shù) 據(jù) 是 不是 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2 ）我們收集數(shù)據(jù)，但僅用于存檔查閱 是 不是 3 ）我們將數(shù)據(jù)制成圖表，貼在墻上 是 不是 4 ）我們對(duì)數(shù)據(jù)僅作統(tǒng)計(jì)描述 是 不是 例如：我們用合格品率、廢品率、顧客投訴率等描述產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 5 ） 我們利用數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)推斷 是 不是 例如：我們有針對(duì)性地收集數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析（如回歸分析、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等）找到產(chǎn)生問題的根本原因，采取合理有效的措施，使問題得到根本解決。 在 6 西格瑪管理中，要求我們使用數(shù)據(jù)做出正確的統(tǒng)計(jì)推斷，用數(shù)據(jù)幫助我們 準(zhǔn)確地找到產(chǎn)生問題的根本原因。這里，我們不能不提到統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用問題。實(shí)現(xiàn) “ 依據(jù)數(shù)據(jù)做出決策 ” 不但需要數(shù)據(jù)，還要有從數(shù)據(jù)得出信息的技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)正是這樣一