【導(dǎo)讀】因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)。為了保證提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，任何一方都應(yīng)杜絕事故，不出或少出事故，特別是旅行社和導(dǎo)游人員更應(yīng)認(rèn)真做好事故的預(yù)防工作。人原因和一些不可抗拒的因素，導(dǎo)致旅游過(guò)程中問(wèn)題與事故的發(fā)生。失和影響減少到最低程度。旅游事故是復(fù)雜多樣的，很難以一概全。按事故的性質(zhì)和事故的責(zé)任，將旅。游事故分為業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故三類。業(yè)務(wù)事故也可稱為責(zé)任事故。誤機(jī)（車、船）事故是屬重大事故，不僅給旅行社造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。導(dǎo)致旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。造成錯(cuò)接事故的原因主要在導(dǎo)游人員方面。四等“旅游病”癥狀，丟失證件、財(cái)物現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。理申領(lǐng)手續(xù)、補(bǔ)辦工作等。前者屬于個(gè)人事故，后

　　

【正文】 （三）旅行社所提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為。 （四）旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽定合同。所簽定合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定： １、 旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等）安排； ２、 旅游價(jià)格； ３、 違約責(zé)任。 （五）旅行社因故不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，須征得旅游者書面同意。 未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 此外，《旅行社管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定：因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴： （一） 旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的； （二） 旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的； （三） 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的。 根據(jù)《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》，旅行社對(duì)其組織的入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游的旅游者均應(yīng)為其辦理旅游意外保險(xiǎn)。 二、旅游者投訴的原因 （一） 因旅游質(zhì)量引起的投訴 １、 對(duì)交通工具、飯店、餐飲等不滿。 ２、 對(duì)旅游日程、線路不滿。 （二） 因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴 １、 服務(wù)人員的服務(wù)惡劣。 ２、 聯(lián)系事項(xiàng)、信息不準(zhǔn)確。 ３、 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，如語(yǔ)言、態(tài)度粗暴，不遵守時(shí)間，輕易改變或削減活動(dòng)項(xiàng)目，對(duì)特殊旅游者的過(guò)分親近等。 ４、 經(jīng)常變更活動(dòng)日程。 （三） 因旅途中的外界因素引起的投訴 １、 戰(zhàn)爭(zhēng)、天災(zāi)、罷工突然爆發(fā)。 ２、 交通事故、火災(zāi)等偶發(fā)事件影響旅游活動(dòng)。 ３、 旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。 （四） 除我國(guó)《旅游投訴暫行規(guī)定》外，違反下列國(guó)際慣例的也會(huì)引起旅游者的投訴 １、 在旅行社對(duì)旅游者享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說(shuō)明的情況下，旅游者至少能享受在本國(guó)所能享受的最起碼的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，否則即可投訴。 ２、 旅行社的旅游說(shuō)明材料必須對(duì)所提供的旅游服 務(wù)作真實(shí)、清楚和全面的說(shuō)明，其中包括對(duì)飯店評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果所作說(shuō)明與實(shí)際情況不符，也將導(dǎo)致旅游者的投訴行為。 三、旅游者投訴的處理 旅游者提出投訴的原因是多種多樣的，其心理活動(dòng)也是復(fù)雜多樣的。一般地說(shuō)，旅游者的投訴心理有三種情況：一是要求尊重，二是要求補(bǔ)償，三是需求發(fā)泄。導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者的投訴心理，即使自己成為被投訴者，也應(yīng)根據(jù)其投訴原因，積極配合有關(guān)部門合情、合理、合法的處理好旅游者的投訴。 當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對(duì)待，正確處理。處理的具體步驟為： （一） 主動(dòng)與旅游者溝通 導(dǎo) 游人員在接到旅游者口頭投訴后，應(yīng)引起高度重視，迅速地與投訴者進(jìn)行溝通。溝通時(shí)避免讓旁人參與進(jìn)來(lái)，以免造成更大范圍的不良影響。 （二） 認(rèn)真傾聽(tīng) 在與旅游者溝通時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心傾聽(tīng)投訴者的陳述。即使投訴者言語(yǔ)過(guò)激，或沒(méi)有正當(dāng)理由，導(dǎo)游人員也不要立即辯解或馬上否定，更不得與投訴者發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)讓投訴者滿足發(fā)泄“怨氣”的心理需求。 （三） 核查、分析投訴的原因 在認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的陳述后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速作出判斷，或向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報(bào)，認(rèn)真地調(diào)查，客觀地分析投訴原因是否屬實(shí)，若情況屬實(shí)，則須分析投訴的性質(zhì)。若因個(gè)別旅游者的不 合理要求得不到滿足而提出投訴，導(dǎo)游人員在了解情況后應(yīng)認(rèn)真向其解釋，并指出其要求的不合理性。 （四） 認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ) 在核實(shí)旅游者投訴的內(nèi)容后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)向其表示歉意。設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補(bǔ)方案，或?qū)Ψ?wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行替換，或進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，并將方案告知投訴者，力求挽回影響，最大程度地消除旅游者的顧慮和不快。 （五） 做好說(shuō)服、調(diào)解工作 若投訴者堅(jiān)持向旅游管理機(jī)關(guān)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)努力做好調(diào)解工作，盡可能地說(shuō)服旅游者與有關(guān)單位自行和解，以免事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然，如果調(diào)解不成，導(dǎo)游人員還應(yīng)幫助其向旅游管理機(jī)構(gòu)投訴 ，并協(xié)助對(duì)投訴的調(diào)查核實(shí)，實(shí)事求是地提供證據(jù)。 （六） 繼續(xù)做好服務(wù)工作 妥善處理投訴后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者表示謝意，感謝他們對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員的信任；若能圓滿解決投訴問(wèn)題，應(yīng)感謝他們的諒解和合作，繼續(xù)向他們提供熱情服務(wù)。 須注意的是：即使個(gè)別旅游者的投訴屬無(wú)理的，或投訴涉及到導(dǎo)游人員本身，作為導(dǎo)游人員也都不應(yīng)冷落他們，而應(yīng)繼續(xù)為他們提供各類服務(wù)。如果所投訴的是其他服務(wù)部門，導(dǎo)游人員切不可以與己無(wú)關(guān)為由，一推了之或與旅游者一起埋怨，而應(yīng)認(rèn)真處理，努力維護(hù)雙方的利益。 案例： 案例一： 某韓國(guó)旅游團(tuán)在中國(guó)的旅游線 路為北京 — 西安 — 敦煌 — 成都 — 桂林 — 廣州，該旅游團(tuán)在敦煌游覽結(jié)束后，按計(jì)劃應(yīng)該經(jīng)西安飛往成都，誰(shuí)知天有不測(cè)風(fēng)云，敦煌發(fā)生了沙塵暴，飛機(jī)無(wú)法起飛，旅游團(tuán)只好在敦煌滯留兩天。為了不影響下面的游程，旅行社取消了成都的游覽，直接到桂林繼續(xù)參觀游覽。 案例二： 某年 2 月，北京某旅行社接待一個(gè)香港的觀光團(tuán)。按照合同規(guī)定，該團(tuán)在北京游覽 4 天，其中 2 月 11 日行程是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任陪同。關(guān)某因私事未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為 2 月 14 日，即離京的前一天，而將 2 月 11 日改為購(gòu)物。不料， 2 月 13 日晚突 降大雪。 2 月 14 日晨該團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，積雪封路，只得返回。 案例三： 某“十一”黃金周，上海某旅行社組織的 30 人散客團(tuán)隊(duì)北京雙飛五日游。北京地陪按計(jì)劃夜游了八達(dá)嶺長(zhǎng)城。當(dāng)晚回到酒店后，有位游客的親戚來(lái)看望，大家講起了剛才游八達(dá)嶺長(zhǎng)城的情景。聽(tīng)后，這位親戚說(shuō)，這根本不是八達(dá)嶺，而是與八達(dá)嶺非常相似的水關(guān)。大家聽(tīng)后都很氣憤，第二天與地陪論理，但是地陪反而拒不認(rèn)錯(cuò)，與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。后幾天的游程都是在極不愉快的氣氛中度過(guò)的。 案例四： 一次，北京導(dǎo)游陸先生接待了一個(gè)桂林來(lái)京的日本旅游團(tuán)。因桂林的天氣不好，飛機(jī)延 誤了一天多，直到團(tuán)隊(duì)出境前一天晚上 7 點(diǎn)多飛機(jī)才到。游客們出機(jī)場(chǎng)后，滿臉遺憾。幾位客人對(duì)陸先生講，他們也許是最后一次來(lái)中國(guó)旅游，非常希望登上長(zhǎng)城。出于對(duì)旅游者負(fù)責(zé)的職業(yè)意識(shí)，陸先生決定盡量滿足他們的要求。了解到客人已在飛機(jī)上用過(guò)晚餐，他向旅行社作了請(qǐng)示后，告訴游客晚上夜登長(zhǎng)城?？腿寺?tīng)后，歡呼雀躍，一位老人激動(dòng)得流下了眼淚。一路上，客人們歡聲笑語(yǔ)，毫無(wú)長(zhǎng)途旅行后的疲憊之狀。當(dāng)晚的旅游活動(dòng)效果非常好。 案例五： 杭州導(dǎo)游程先生一次接待美國(guó)的一個(gè)旅游團(tuán)，有兩位客人的行李不見(jiàn)了。程先生急忙同客人一起到國(guó)際行李查詢處 登記并辦理行李查詢手續(xù)。到酒店后，馬上陪他們買了急用的物品。由于丟失行李，一路上失主的情緒十分的低落。程先生為了此事不影響大家的游興，不斷地安慰?jī)晌豢腿?，盡量地調(diào)動(dòng)失主的情緒，在旅游活動(dòng)中多照顧，多給表?yè)P(yáng)的機(jī)會(huì)。其他客人見(jiàn)狀都很會(huì)意，有客人開(kāi)玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也會(huì)丟件行李的?！笔е髀?tīng)后不禁破涕為笑。第三天，機(jī)場(chǎng)通知行李找回。 案例六： 某年夏天，某旅行社組織的華東五市游覽活動(dòng)中，旅游團(tuán)在某下午由滬杭高速公路從上海前往杭州的途中，“砰”的一聲，車胎爆了，司機(jī)馬上停車更換，導(dǎo)游亦及時(shí)向 游客解釋，請(qǐng)求諒解。車胎補(bǔ)好后，車子繼續(xù)前行?？刹坏桨胄r(shí)，又聽(tīng)“砰、砰”兩聲，車胎被扎破了。車上已無(wú)備用胎，好在拋錨處離高速公路服務(wù)區(qū)不遠(yuǎn)。導(dǎo)游馬上組織全體游客下車，幫司機(jī)將車推到前方的服務(wù)區(qū)。導(dǎo)游又請(qǐng)全體游客到休息室，每人送上一瓶礦泉水，又買了撲克牌、雜志等讓游客打發(fā)時(shí)間。一個(gè)半小時(shí)后，車子繼續(xù)上路。到達(dá)杭州時(shí)，夜幕已經(jīng)降臨，導(dǎo)游經(jīng)游客同意，增加了一個(gè)欣賞杭州夜景的節(jié)目，游客都為西湖的夜景而陶醉。到達(dá)酒店用餐時(shí)，導(dǎo)游又為游客免費(fèi)增加了特色菜 老鴨煲，并給每人送了兩個(gè)水果，同時(shí)，導(dǎo)游代表旅行社表 示這是對(duì)耽誤大家的時(shí)間而作出的小小補(bǔ)償。游客對(duì)導(dǎo)游的表現(xiàn)感到非常滿意，愉快地結(jié)束了這次的旅游。 案例七： 某旅行社為某公司組織一支商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一座度假山莊舉行 3天的會(huì)議。中午到達(dá)山莊用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還和客人吵了起來(lái)?？腿藢⑷憬衼?lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這兒就這樣。”這樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開(kāi)了。 案例八： 某旅行社做出一項(xiàng)令人們感到意外的決定：撤銷計(jì)調(diào)部。該社總經(jīng)理認(rèn)為：一方面，該旅行社是一家中型旅行社，年組團(tuán)量和接待量都難以形成批量購(gòu)買的規(guī)模，無(wú)法從飯店、旅游汽車公司、旅游景點(diǎn)等旅游服務(wù)供應(yīng)部門獲得批量采購(gòu)的優(yōu)惠。另一方面，計(jì)調(diào)部人員由于不直接與旅游者及旅游客戶打交道，所采購(gòu)的服務(wù)產(chǎn)品往往不是價(jià)格過(guò)高，就是服務(wù)產(chǎn)品不能針對(duì)游客的需要，造成游客和旅游中間商的不滿。所以，在將采購(gòu)權(quán)下放到各營(yíng)業(yè)部門后，能及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)上的變化，調(diào)整采購(gòu)策略。果然，該旅行社在采購(gòu)方面走出了以往的困境，提高了旅行社的接 待質(zhì)量，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。 案例九： 張小姐參加某旅行社組織的“天柱山五日游”，合同列明住房條件為 23 人房，獨(dú)立衛(wèi)生間。到賓館后，因房源不多，住房標(biāo)準(zhǔn)被降為四人房，張小姐不同意，后被安排在附近某療養(yǎng)院，住進(jìn)三人間，但設(shè)施很差，衛(wèi)生間漏水也無(wú)人問(wèn)津。本想晚上好好休息，但卻天天還要“掃水”，張小姐找到服務(wù)員，但直到旅行結(jié)束也沒(méi)人來(lái)修理，幾天的旅游就在這樣的住宿條件下度過(guò)的。 案例十： 去年 8 月份，上海導(dǎo)游許先生送一個(gè) 20 多人的美國(guó)旅游團(tuán)出境去香港。由于那幾天航空客運(yùn)緊張，在滬期間許先生多次提醒領(lǐng)隊(duì)提前確 認(rèn)機(jī)票。但自負(fù)的美國(guó)領(lǐng)隊(duì)卻不以為然，說(shuō)在美國(guó)只要上飛機(jī)前確認(rèn)，直接到機(jī)場(chǎng)就能找到座位，所以她連一個(gè)聯(lián)系電話都沒(méi)打。那天到機(jī)場(chǎng)后，由于沒(méi)有確認(rèn)機(jī)票，這批客人的機(jī)票被機(jī)場(chǎng)售出。而客人一定要當(dāng)天趕到香港，因要乘次日上午的航班飛回美國(guó)。 案例十一： 某電腦公司一行 17 人參加某海島五日游，一路上十分愉快，在旅途即將結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游帶去一家規(guī)模不大，但服務(wù)人員非常熱情的珠寶商店，經(jīng)過(guò)服務(wù)小姐的推薦和介紹，團(tuán)員紛紛解囊，總共買了不同類型珠寶、手鐲合計(jì) 5 萬(wàn)多元。返回居住地后，到權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)， 5 萬(wàn)多元的“珠寶手鐲”最多值 1 萬(wàn) 元。 案例十二： 2020 年國(guó)慶節(jié)期間，上海某旅行社組織某公司 15 人到九寨溝旅游，委托成都一家地接社接待。游客按時(shí)到達(dá)成都機(jī)場(chǎng)后，卻不見(jiàn)地陪導(dǎo)游接站。經(jīng)全陪聯(lián)系地接社告知：因接客旅游車故障，已派出臨時(shí)車輛來(lái)機(jī)場(chǎng)接客。過(guò)了兩個(gè)半小時(shí)地接社的汽車才到達(dá)。第三天游九寨溝，半途突下大雨。部分游客要堅(jiān)持游完全程，但導(dǎo)游郭小姐以自己身體不適為由陪同部分客人返回賓館。在余下游程中，一位游客不小心滑到，扭傷背部。該團(tuán)回上海后，游客向組團(tuán)社投訴，要求賠償。 實(shí)踐訓(xùn)練： 事故的預(yù)防及處理服務(wù) 一、旅游路線和日程變更 旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)?？梢?jiàn)，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更計(jì)劃是較為常見(jiàn)的原因。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅游路線和日程變更 實(shí)訓(xùn)要求 妥善處理計(jì)劃變更問(wèn)題，協(xié)調(diào)個(gè)方面的工作 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 情景模擬 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 ⒈旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程（根據(jù)附件 4— 0— 1，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） ⒉客觀原因需要變更路線或日程（根據(jù)附件 4— 0— 2，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 附件 1 旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行 ，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告上級(jí)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。 內(nèi)容 處 理 方 法 注 意 事 項(xiàng) 個(gè)別旅游者 指出變更計(jì) 劃要求 ⒈問(wèn)明情況 ⒉解釋變更計(jì)劃的困難 ⒊請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解 ⒋向其說(shuō)明如其執(zhí)意變更行程則 增加的費(fèi)用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社 及全陪協(xié)商后同意其更改行程 ⒍做好其他客人的工作 態(tài)度要和藹 整個(gè)旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃 ⒈問(wèn)明情況 ⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量 滿足客人要求 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃 的可能 ⒋如變更計(jì)劃，落實(shí)好車、房、餐的安排 在未做好變更安排的情況下，切勿 答應(yīng)客人的要求 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計(jì)劃并報(bào)告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問(wèn)題取得一致，然后找領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，最后向客人說(shuō)明，解釋清楚原因；三、做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排；四、適當(dāng)給予物資補(bǔ)償，但給予物資補(bǔ)償要征得旅行社同意。 內(nèi)容 處 理 方 法 縮短或取消一地的旅游時(shí)間 ⒈努力抓緊時(shí)間，將計(jì)劃景點(diǎn)參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最 具代表 行的景點(diǎn)，并對(duì)其他景點(diǎn)做適當(dāng)介紹 ⒉如提前離開(kāi)要及時(shí)通知下一站 ⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等） 延長(zhǎng)一地的旅游時(shí)間 ⒈與旅行社個(gè)有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐