【正文】 據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。 規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。 全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風(fēng)。 ，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。 暢通溝通平臺，做好宣傳工作。 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。 對于業(yè)主普遍關(guān) 心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。 以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn) 。拓寬培訓(xùn)形式。 注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握 并有效運用到工作中。 、文檔檔案的管理方法 。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程 。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 有效利用 iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 努力提高，適時跟進 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。 提前 做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。 管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。 物業(yè)客服部工作計劃二： 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服 — 顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺 (一 )成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二 )建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審 (這項工作也可以有人力資源部行使 )。 . (三 )搞好客服前臺服務(wù)。 。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 。包括縱向 — 實施由顧客到總公司，橫向 — 實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。 的跟蹤和回訪。 。 (四 )。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五 )搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 (六 )建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。 (七 )搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。 三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。 四、機構(gòu)建設(shè) (一 )成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二 )人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在 物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算 500 元∕月全年公務(wù)經(jīng)費 元。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 (質(zhì)量管理 )部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部 門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。 以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的干部務(wù)虛會，質(zhì)量、改革、發(fā)展，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。 物業(yè)客服部工作計劃三： 20XX 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 XX 年基礎(chǔ)上提高 47 個百分點 。部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提 高 。各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一 )繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 (二 )進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。 (三 )加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五 )密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六 )加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧 XX 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。