系統(tǒng)實施客戶溝通環(huán)節(jié)經驗評估報告-資料下載頁
2025-08-25 10:44本頁面
【導讀】機會能進行系統(tǒng)的總結。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項。因此我們決定做一次。這方面的調查，目的是將大家的經驗和教訓都積累起來，在組織內部共享。內容保密，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項目以及人員。從結果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進的基礎。通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調查，進行經驗總結、積累和共享。根據最佳實踐改善現(xiàn)。通、部署、驗收、維護等環(huán)節(jié)。主要采用人員訪談的方式，事先準備被調查問卷及調查計劃。對每一位被訪談者進行獨。目前有與客戶溝通經驗的人員總部為：16人，實際調查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。施工程師2人，占18%。情況在商務人員中比較多。合同條款方面，考慮對我方很不利的情況，盡可能與用戶溝通避免。并且在簽訂合同及。是否簽約以及項目范圍的決定權最好在事業(yè)部。計劃應是正式的，并與客戶溝。別是后期的協(xié)作。分公司應該更多地參與到項目實施、培訓和維護工作，建立良
【正文】 業(yè)部對系統(tǒng)升級的精力不夠；系統(tǒng)存在不可解決的問題；客觀原因是：用戶經常換負責人，水平低；與用戶信息化的背景有關等等。從維護資源上來看，目前如果不是現(xiàn)有項目人員進行維護，維護工作很難開展，分公司渠道沒有項目的維護能力，也沒有激勵措施，致使事業(yè)部要做好 維護，就需要有大量的人力物力投入，并且到客戶現(xiàn)場維護的成本極高，而對于有償服務的機制還不夠完善，導致維護費用高起不下。項目售后服務工作困難較多。 在第三方軟件的維護問題 上，目前公司對于第三方產品的管控能力較弱，還有很多工作要加強。在使用第三方軟件的時候要慎重，要結合用戶的需求進行評估。否則，在維護階段這部分工作會成為難點。 項目維護工作如果處理不好的話， 帶來的影響 是：維護成本太大，無法支撐正常運營、無法收到項目的尾款，客戶滿意度大幅降低，品牌受損、被客戶拋棄等嚴重后果。 維護方法 和部署一樣， 維護時遇到的問 題并非是這個階段才有的，而是在項目一開始的時候就一直積累的問題 ，因此 降低維護成本的最根本的方法是改善軟件生產過程，制造出滿足客戶需求、低缺陷、高擴展性的產品。 在操作層面，各項目均積累了一些經驗： 項目進入維護期前，給用戶正式發(fā)送 《項目完工通知單》 雙方確定驗收維護的界限和相關維護工作是必要的。便于維護期的界定，以及后期維護費用的收取。 在進入維護階段時，與用戶確定 《維護計劃》 ，確定維護的周期、維護工作量，使維護成本可控。 在項目進入維護時要和用戶簽訂《 維護協(xié)議》 ，渠道進行維護工作，明確維護利益。 對客戶系統(tǒng)管 理員的強化培訓可以 提高用戶自我維護能力 ，從而降低維護成本。 維護階段需要 明確分配維護的資源 ，在項目維護方面，一定要 考慮協(xié)作的方式來解決 ，事業(yè)部人手不足，而分支機構和客服在售后服務方面有較大的優(yōu)勢，良好的利用可以降低成本 ， 對分支機構及客服的工程師加強方案項目的培訓，利用分支機構的地域優(yōu)勢、客服的專業(yè)優(yōu)勢進行后期維護工作。 維護工作可以采用一些技術人員 現(xiàn)場蹲點指導 的方式，讓用戶盡快把系統(tǒng)使用起來。在合同中明確指出項目的維護方式和費用等協(xié)議。 盡可能采用 遠程維護 的方式 周期性的維護 也是一個很好的方法 客戶滿意度 用戶滿意的關鍵是： 良好的能滿足用戶真實需求的系統(tǒng)； 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性較好； 服務的態(tài)度可以彌補產品的功能缺陷，響應速度，和是否可以實現(xiàn)的及時反饋； 建立良好的用戶關系是必不可少的 正式的計劃能夠提高滿意度，及時和用戶溝通項目的進展 客戶不滿意的主要原因： 系統(tǒng)功能達不到客戶要求； 系統(tǒng)不穩(wěn)定，經常出現(xiàn)大量的 bug； 新增的需求得不到控制，雙方都不滿意； 項目沒有完整的計劃等等。 在訪談過程中，由于基本上都能夠在客戶要求的時間內提交版本，對于項目延期不是非常敏感。 其它 需要得到的支持 對于業(yè)務人員的能 力亟需加強，需要公司提供系統(tǒng)的多方面的培訓：業(yè)務知識、溝通能力、計算機和網絡知識等。 開發(fā)人員對項目問題的響應速度需要進一步提高。 分支機構的支持：渠道要有較強的業(yè)務能力，以擔負前期需求確定以及維護的任務。 QA和 CM 人員的流程支持，提醒和監(jiān)督是必要的 事業(yè)部資源的支持：在項目開發(fā)實施過程中，應該保證項目資源穩(wěn)定。人員的變動對項目會造成很大的不良影響。 交流平臺 和公司范圍以外的實施和商務經驗的交流；面對面方式的交流會更好，往往不愿意用正式的方式進行交流。 大家樂意接受的經驗交流方式是：角色扮演，經驗傳授， 內部學習、公司提供 coffee time等等。 其它改進點 項目需要確定明確的項目負責人，直接負責項目的需求核實和用戶溝通，職責不明確會對項目的順利進展造成重大的影響 項目前期，由項目經理牽頭， QA輔助，明確項目的過程約定和溝通機制，有利于項目開發(fā)實施過程中的溝通和問題處理。 建議：在部署程序文件中總結出一個簡單的記錄，每次與用戶溝通時使用一兩張，不要太煩瑣。需求備忘錄和實施單需要用戶的確認 建議：在用戶需求的確認方面，一定要堅持讓用戶簽字認可；在某些用戶顧慮的方面要小心謹慎的處理，對于要與客戶確認的記錄， 要考慮使用時的友好性，對于《階段成功確認單》需要修改文檔名稱 項目要有計劃、改善客戶關系、加強文檔能力和技術方面的能力 目前做產品和做項目銷售，項目款項大易完成任務，而產品的回款較快。在公司的政策上，對于這兩項會出現(xiàn)的問題應進行考慮。平衡分支機構人員對項目的貢獻和不利影響。
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