【導(dǎo)讀】天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632. 廣州市地下鐵道總公司。漢普管理咨詢（中國(guó)）有限公司。管理信息系統(tǒng)規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)。提交日期：2020年4月23日。日期審核人職務(wù)備注?？截惙輸?shù)接受人職務(wù)備注

　　

【正文】 應(yīng)用軟件 系統(tǒng)狀況 網(wǎng)絡(luò)狀 況 2. 業(yè)務(wù)價(jià) 值管理流程 設(shè)定 IT/IS價(jià)值的流程 制定 IT/IS策略的流程 驗(yàn)證 IT/IS的服務(wù)和基礎(chǔ)實(shí)施的流程 定義 IT/IS體系結(jié)構(gòu)的流程 制定和跟蹤 IT/IS計(jì)劃的流程 3. 資產(chǎn)與資源 管理流程 . IT/IS財(cái)務(wù)管理流程 . 購(gòu)買所需的服務(wù)和組件流程 . 定價(jià)和管理客戶合同流程 . IT/IS資產(chǎn)管理流程 . IT/IS保密安全管理流程 . IT/IS人力資源管理流程 . 技能組合管理流程 4. 服務(wù)和 支持 管理流程 . 備份和恢復(fù)管理流程 . 配置信息管理流程 . 可用性管理流程 . 外部設(shè)備管理流程 . 效果和容量管理流程 . 出現(xiàn)問(wèn)題的管理流程 5. 項(xiàng)目實(shí)施流程 . 了解項(xiàng)目要求流程 . 設(shè)計(jì)解決方案流程 . 構(gòu)建、集成解決方案流程 . 測(cè)試方案流程 . 客戶接受流程 6. 項(xiàng)目更改流程 . 更改立項(xiàng)流程 . 制定更改計(jì)劃流程 . 更改管理流程 . 更改實(shí)施流程 7．項(xiàng)目運(yùn)行保障流程 . 定義服務(wù)需求流程 . 為服務(wù)配備資源流程 . 具體服務(wù)流程 8. 業(yè)部門對(duì)服務(wù)需求流程務(wù) . 了解業(yè)務(wù)部門對(duì)服務(wù)需求的流程 . 監(jiān)控服務(wù)水平、態(tài)度的流程 . 業(yè)務(wù)部門滿意度管理流程 ◇ IT/IS技術(shù) 應(yīng)用：從廣州地鐵現(xiàn)有的 應(yīng)用軟件角度來(lái)看其對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)和支撐的水平，分析其不足和原因以及對(duì)未來(lái)的影響 系統(tǒng)：從 系統(tǒng)軟件、主要系統(tǒng)硬件角度，根據(jù)廣州地鐵現(xiàn)有的狀況來(lái)分析存在的問(wèn)題和對(duì)未來(lái)的影響 網(wǎng)絡(luò)：根據(jù)廣州地鐵現(xiàn)有的 網(wǎng)絡(luò)狀況，參照最佳實(shí)踐，分析其存在的問(wèn)題和不足和對(duì)未來(lái)的影響 IT/IS定位 經(jīng)過(guò)第一階段的調(diào)研、訪談和討論引導(dǎo)，現(xiàn)階段廣 州地鐵IT/IS定位描述如下： ◇ 建設(shè)、完善和維護(hù)總公司的信息系統(tǒng)，在總公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享 ◇ 利用管理信息系統(tǒng)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和決策 ◇ 制定和完善信息系統(tǒng)管理制度和規(guī)范 ◇ 逐步建立和完善知識(shí)管理系統(tǒng)，形成完善的知識(shí)積累和共享體系 ◇ 逐 步 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 管 理 的 信 息 化 和 數(shù) 字 化 4. IT / IS問(wèn)題分析 組織問(wèn)題 ◇ IT/IS部門的崗位和職責(zé)設(shè)置不是很科學(xué)、系統(tǒng) 目前在廣州地鐵總公司，和 IT直接相關(guān)的崗位有信息中心主任、經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)主管、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、信息分析員、硬件技術(shù)員等 13 個(gè)崗位，崗位設(shè)置在不同得事業(yè)總部各不相同，名稱叫法也不一樣，還存在二個(gè)不同崗位職責(zé)完全相同的情況。 ◇ IT/IS部門沒(méi)有足夠的權(quán)威來(lái)規(guī)劃和推動(dòng)公司的 IT/IS建設(shè) 因?yàn)槎喾N因素造成 IT/IS 部門在執(zhí)行總公司賦予的職責(zé)時(shí)力度不夠，權(quán)威性不強(qiáng)，工作推動(dòng)難度相當(dāng)大。如部分業(yè)務(wù)部門在信息系統(tǒng)建設(shè)中，不是從全公司角度考慮如何獲得整體效益，往往從本部門出發(fā)自行決定信息系統(tǒng)的選型、購(gòu)買和實(shí)施，甚至造成木已成舟的事實(shí)，迫使 IT部門認(rèn)可他們的錯(cuò)誤做法。 ◇ 沒(méi)有充分的 IT/IS基礎(chǔ)實(shí)施規(guī)劃，信息不能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，同時(shí)缺乏服務(wù) 方向來(lái)指導(dǎo) IT/IS人員和各業(yè)務(wù)部門 現(xiàn)階段由于廣州地鐵有五個(gè)獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，由此產(chǎn)生五個(gè)相互獨(dú)立的局域網(wǎng)，彼此之間不能通信，造成現(xiàn)階段的通信以電話、傳真、 Mail 以及通信員人工傳遞的方式，很容易出現(xiàn)信息丟失現(xiàn)象。對(duì)于 IT/IS部門，沒(méi)有具體的行為方式來(lái)指導(dǎo) IT/IS人員和各業(yè)務(wù)部門，往往靠意識(shí)覺(jué)得某方面應(yīng)該這樣做，造成效果欠佳 ◇ IT/IS沒(méi)有定位在業(yè)務(wù)上，沒(méi)有意識(shí)到跨職能部門的業(yè)務(wù)需求 在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、合理的情況下， IT/IS 應(yīng)該定位在業(yè) 務(wù)上，為業(yè)務(wù)服務(wù)，在廣州地鐵現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)中，應(yīng)用的效果都不 理想，沒(méi)有準(zhǔn)確的分析其業(yè)務(wù)流程和其他職能部門的需求，造成改變這種現(xiàn)狀成本的增加且效果難以滿足所有職能部門 ◇ IT/IS服務(wù)不能有效地幫助實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)作 由于上述的種種原因， IT/IS 部門得不到實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程 (已使用技術(shù)手段支撐 )中所出現(xiàn)的問(wèn)題，即使得到問(wèn)題，也沒(méi)有一套可以具體指導(dǎo) IT/IS部門的規(guī)范和準(zhǔn)則，往往處于問(wèn)題得不到解決、依舊得不到解決、還不能解決的循環(huán)過(guò)程中 ◇ 由于 IT/IS 部門沒(méi)有制定明確的標(biāo)準(zhǔn) (如：硬件配置標(biāo)準(zhǔn) )，其他部門在其預(yù)算內(nèi)靈活執(zhí)行 ◇ IT/IS 部門對(duì)資源交付與否以及交付的進(jìn)度和質(zhì)量沒(méi)有支配權(quán) 目前，廣州地鐵的 IT/IS部門之間是松散型組織，雖然信息中心代表總公司進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的IT/IS業(yè)務(wù)管理，但在運(yùn)營(yíng)總部、建設(shè)總部、資源總部都有相應(yīng)的 IT/IS職責(zé)的部門 ,互相之間形式是上級(jí)與下屬關(guān)系，實(shí)質(zhì)上則不然，各部門依舊管理自己的一塊信息，勢(shì)必造成對(duì)整個(gè)公司的資源沒(méi)有 相應(yīng)的支配和決定權(quán)，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有完全依靠項(xiàng)目人員的工作職責(zé)來(lái)對(duì)自己所做的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、對(duì)資源交付與否以及交付的進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé) 流程問(wèn)題 由于目前廣州地鐵僅有設(shè)備維修流程、預(yù)算內(nèi)設(shè)備購(gòu)置流程、預(yù)算外設(shè)備購(gòu)置流程三個(gè)流程在應(yīng)用，缺乏相應(yīng)的 IT/IS 流程來(lái)指導(dǎo) IT/IS 具體行為，在這一方面還有很多的工作要做，按照最佳實(shí)踐，科學(xué)、合理的 IT/IS 流程體系應(yīng)能保證所有 IT/IS 業(yè)務(wù)都能順暢執(zhí)行，也就是，任何人員 (技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、管理人員 )所涉及的 IT/IS 業(yè)務(wù)均能依照 IT/IS 流程知道自己 應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。 43 技術(shù)問(wèn)題 ◇ 現(xiàn)階段，在廣州地鐵所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，僅運(yùn)營(yíng)實(shí)業(yè)總部在試用 Maximo軟件的部分功能，人力資源總部在使用早期開(kāi)發(fā)的軟件，遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在實(shí)際的業(yè)務(wù)需要，而在其他的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)還沒(méi)有運(yùn)用相應(yīng)的軟件來(lái)提高自身業(yè)務(wù)的效率 ◇ 由于沒(méi)有充分了解各部門業(yè)務(wù)需求和 在軟件包選擇方面沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的方法指導(dǎo)，在廣州地鐵現(xiàn)有已購(gòu)置的軟件中，有 Expedition 合同管理軟件、金蝶財(cái)務(wù)軟件、京華辦公系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)未投入使用，且隨著公司和業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一部分軟件再使用的可能性不大 ◇ 由 于缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)劃，廣州地鐵現(xiàn)階段存在五個(gè)獨(dú)立的局域網(wǎng)，各自獨(dú)立通過(guò)撥號(hào)連接互聯(lián)網(wǎng)，互相之間信息不能通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳遞，滿足不了業(yè)務(wù)和公司發(fā)展的需求 ◇ 目前廣州地鐵的信息傳遞方式采用電話、傳真、 Mail和通訊員的方式，與現(xiàn)階段廣州地鐵的需求以及發(fā)展戰(zhàn)略不相適應(yīng) 5. 問(wèn)題的根源分析 通過(guò)五周的訪談，我們覺(jué)得造成廣州地鐵 IT/IS 現(xiàn)狀的原因是多方面的，現(xiàn)將各種原因總結(jié)如下： 1. 沒(méi)有合理、科學(xué)的 IT/IS組織和管理體系 2. IT/IS 部門的崗位和職責(zé)不明確，操作性不強(qiáng) 3. IT/IS資源方面沒(méi)有加強(qiáng)技術(shù)人 員的培養(yǎng)，沒(méi)有一套合理、科學(xué)的培訓(xùn)體系和引進(jìn)措施 4. IT/IS 沒(méi)有權(quán)力調(diào)度 IT/IS資源，在項(xiàng)目管理、進(jìn)度、控制方面欠缺 5. 沒(méi)有以服務(wù)為導(dǎo)向，往往以技術(shù)為導(dǎo)向，缺乏與業(yè)務(wù)人員溝通 6. IT/IS戰(zhàn)略的初步考慮 在五周的現(xiàn)狀調(diào)查、分析過(guò)程中，我們運(yùn)用多種方式、多角度的對(duì)廣州地鐵 IT/IS 各方面進(jìn)行接觸和了解，廣泛了解決策層、管理層、業(yè)務(wù)層對(duì) IT/IS的建議和感受，結(jié)合我們方法論和在管理信息系統(tǒng)規(guī)劃、實(shí)施和使用效果等方面的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，廣州地鐵在 IT/IS方面應(yīng)重點(diǎn)作如下工作： 州地鐵的 IT/IS組織結(jié)構(gòu)，使之更符合廣州地鐵的實(shí)際運(yùn)作 ，充分、計(jì)劃地設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu) ，最終使用戶滿意