【正文】 A．社交的能力 B．說話的技巧 C．聽話的能力 D．聽寫的能力 5.宴會期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該 ()。 A．由主人和主賓先碰杯 B．由主賓和主人先碰杯 C．由女賓和男賓先碰杯 D．由男賓和女賓先碰杯 6．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？ ()A． 辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及 B．辦公室人員只要掌握辦公、辦事、辦會知識和技能 C．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性 D．辦公室管理具有集中性和整體性 7．文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作計劃。工作計劃應(yīng)該 ()，是錯誤的選項。 A．分輕重緩急 B．決定工作次序 C．控制時間彈性 D．不留余地 8．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中 ()應(yīng)不屬于辦公室范疇。 A．廠長室 B．實驗室 C．院長室 D．經(jīng)理室 9．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的 是 ()。 A．文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，要多次確認，方可辨昕出對方 B．了解單位每個人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由 C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司 10．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項因素 ()。 A．時間 B．便利 C．經(jīng)濟 D．愛好二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“”。每小題 1 分，共 10 分） 11．辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達到拘謹?shù)某潭取?( ) 庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。 ( )、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。 (√ )14.舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費用的原則。 ( )須有專人負責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。 (√ )右為尊。 (√ )。 ( )的主送機關(guān)必須為上級機關(guān)，麗不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。 (√ )不存在銷毀問題。 ( )、秘書組、接待組等籌備組織機構(gòu)。 (√ )三、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 21．談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解．答： (1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)； 要“參”到點子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。（ 3 分） (2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹防幾個誤區(qū)：一是“參政”意識過“度”，把自己擺在“準領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺前； 二是輕易拋出“夾生”想法，強加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利； 三是出“餿主意”，幫飼忙，給工作帶來損失，造成被動局面。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用 良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。（ 7 分） 22．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。（ 2 分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（ 3 分）人工提示系統(tǒng)的做法： 設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表。（ 1 分）使用提示性備忘錄。（ 1 分）準備約會表。（ 1 分）準備特殊提示卡。（ 1 分）準備交往提示文件。（ 1 分）四 、設(shè)計題（每小題 15 分，共 30 分） 市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請你為李助理設(shè)計一個合理的應(yīng)對之策。 答： (1)辦公室的一項基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。（ 8分） (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。（ 8 分） (3)李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。（ 7 分） (4)他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實際參與查找人員的名字講一下。（ 7 分）五、案例分析題（每小題 15 分，共 30 分） 24．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放 在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地 址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答： (1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字； （ 3 分） (2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封； (3 分 )(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去； (3 分 )(4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉； （ 3 分） (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（ 3 分） 25．請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后 ，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可 冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答： (1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋； (5 分 )(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法； (5 分 )(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式 和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（ 5 分）