【正文】 服）案例 2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是 22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步 走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。 問 題 你從中得到了什么啟示？ “您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３ 某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時 ，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？ “ Yes”與“ No”的錯位 B15（管）案例 4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“ Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“ Yes”。 幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“ Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是， 他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。 問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大堂吐痰 B15（服）案例 5 一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的 10 分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。 三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃 23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？ 餐廳里的意外 B15（服）案例 6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。 由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。 突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。 問 題 作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？ 派菜派出不滿意 B15（管）案例 7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做 60 大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。 主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。 宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。 問 題 作為 管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？ 致辭時有菜端出 B15（服）案例 8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務(wù)員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。 只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤 子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。 24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問 題 看了上面的案例，你有何感想？ 營銷不等于推銷 B15（管）案例 9G 飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有 280 間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店 開業(yè) 7 年來，出租率一直穩(wěn)定在 80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了 250 間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使 G 飯店出租率下滑到不足 40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過 3 個多月努力，飯店的出租率上升了 30 多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店 提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應(yīng)，因而當來客登記和客人離開結(jié)帳時 （續(xù) 9） 營銷不等于推銷 B15（管） 大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。 問 題 你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)該注意哪些問題？ 準備充分，有的放矢 B15（服）案例 10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得 一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任 3 個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。 問 題 你認為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進？ 丹尼爾先生的遭遇 B15（管） 25 案例 11 10 月 28 日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。 15 分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了 5 分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù) 訂及丹尼爾先生上次的確認預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的常客。又過了 5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫 （續(xù) 11） 營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。 問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎？ B15（管）案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是 九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預(yù)訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料 ，郝經(jīng)理掌握了計算超額預(yù)訂的公式，即： 超額預(yù)訂房數(shù) =預(yù)訂房 X臨時取消率 預(yù)計離店 X 延期率 超額率 =預(yù)訂量 /可訂量 X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù) 12） 郝經(jīng)理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住 房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。 問 題 超額預(yù)訂對飯店的受益和風險各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么 請給我正確答案 B15（管） 26 案例 13 GB飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有 年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。 5 分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。”陳女士聽后憤然說：（續(xù) 13） 請給我正 確答案 B15“請您給我一個正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標準，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。 問 題 如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標準是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？ 她為何不悅？ B15（服）案例 14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。 關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。 通常后排座為上座，凡一般有 身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問 題 女賓為