【正文】 服）案例 2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是 22 他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步 走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。 問(wèn) 題 你從中得到了什么啟示？ “您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３ 某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí) ，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！”問(wèn) 題 當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？ “ Yes”與“ No”的錯(cuò)位 B15（管）案例 4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“ Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“ Yes”。 幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“ Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是， 他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。 問(wèn) 題 當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？ 大堂吐痰 B15（服）案例 5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的 10 分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。 三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃 23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 問(wèn) 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？ 餐廳里的意外 B15（服）案例 6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。 由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。 突然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。 問(wèn) 題 作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將采取什么措施？ 派菜派出不滿意 B15（管）案例 7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做 60 大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。 主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。 宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤(pán)，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。 問(wèn) 題 作為 管理者，聽(tīng)到這樣的意見(jiàn)，將如何 改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？ 致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例 8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。 只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤(pán)子，盤(pán) 子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。 24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問(wèn) 題 看了上面的案例，你有何感想？ 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管）案例 9G 飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有 280 間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店 開(kāi)業(yè) 7 年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在 80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了 250 間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使 G 飯店出租率下滑到不足 40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，促使銷(xiāo)售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò) 3 個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了 30 多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店 提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí) （續(xù) 9） 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管） 大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。 問(wèn) 題 你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？ 準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例 10 小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得 一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工作充滿自信。然而，上任 3 個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷(xiāo)，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門(mén)外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。 問(wèn) 題 你認(rèn)為小李銷(xiāo)售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？ 丹尼爾先生的遭遇 B15（管） 25 案例 11 10 月 28 日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。 15 分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了 5 分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù) 訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的?？?。又過(guò)了 5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫 （續(xù) 11） 營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15 輛出租車(chē)。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。 問(wèn) 題 如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書(shū)刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是 九、十兩個(gè)月賓客盈門(mén)，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門(mén)的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過(guò)查找有關(guān)資料 ，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即： 超額預(yù)訂房數(shù) =預(yù)訂房 X臨時(shí)取消率 預(yù)計(jì)離店 X 延期率 超額率 =預(yù)訂量 /可訂量 X100%經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開(kāi)始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù) 12） 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣?lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住 房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。 問(wèn) 題 超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么 請(qǐng)給我正確答案 B15（管） 26 案例 13 GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有 年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。 5 分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯?tīng)后憤然說(shuō)：（續(xù) 13） 請(qǐng)給我正 確答案 B15“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。 問(wèn) 題 如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？ 她為何不悅？ B15（服）案例 14 在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)前的雨棚下。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。 關(guān)好后門(mén)，小賀迅速走到前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。 通常后排座為上座，凡一般有 身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn) 題 女賓為