【導(dǎo)讀】所用原料，均優(yōu)選自全球權(quán)威、公開出版物，并經(jīng)元信成研究員獨(dú)立綜合、修改和評論。您對本資訊內(nèi)容有任何意見和建議，請撥冗與我們聯(lián)系。對高管人員而言，其用人哲學(xué)決定著企業(yè)的人。才文化和企業(yè)特質(zhì)，對競爭力的重要性不言而喻。臺企聯(lián)強(qiáng)國際，是亞洲第一大的資。訊通路集團(tuán)，有三十年歷史，總裁杜書伍是個儒將，但心思細(xì)密，長策略，善營運(yùn)，測量辦公室走道桌與桌間的間距，并把間距定在了70厘米。以分享其核心思想。有一派講法是，人才是錢可以買到的，但忠誠不能買到，所以什么IQ、EQ都不重要。聯(lián)強(qiáng)國際總裁杜書伍：這種是西方的文化，認(rèn)為金錢萬能。解其主從先后等邏輯關(guān)系。人格特質(zhì)則是價值觀、成熟度、與人互動等要素構(gòu)成。依照不同的工作性質(zhì)，有的人格特質(zhì)的缺點(diǎn)，是會影響大局的，有的不影響。如果拿積極度來講的話，基層員工的最基本要求是自律性，但他積極主動的話，

　　

【正文】 需要的技術(shù)和工作系統(tǒng)。 將這一活動與傳統(tǒng)的市場研究加以區(qū)分非常重要。大多數(shù)市場研究的前提要么是某一產(chǎn)品 已經(jīng)存在，要么是客戶已經(jīng)明白自己需要什么。然而， 在帕羅奧多研究中心，我們關(guān)注的是尚未存在的系統(tǒng)，以及尚未明確界定的需求。 我們想要幫助客戶意識到他們的潛在需求，然后推出定制系統(tǒng)來滿足這些需求。換言之，在塑造系統(tǒng)之前，我《高管報告》總第 373 期 17/20 們試圖首先創(chuàng)造需求或者使用方式。 施樂公司在這方面采取的步驟之一，就是公司研發(fā)部門（ Corporate Research Group，帕羅奧多研究中心只是其中一個機(jī)構(gòu)）所實(shí)施的 Express 項(xiàng)目。 Express 是一個產(chǎn)品遞送方面的實(shí)驗(yàn)，宗旨就是讓客戶直接參與創(chuàng)新過程，以加速帕羅奧多研究中心各項(xiàng)技 術(shù)的商業(yè)化。這一項(xiàng)目以帕羅奧多研究中心為基地，來自施樂一家客戶的人員與施樂公司的一個團(tuán)隊(duì)共同組建了一個組織，客戶公司是一家位于帕羅奧多的Syntex 制藥公司，而施樂的團(tuán)隊(duì)則包括了施樂的研發(fā)人員、工程師和市場營銷人員。 在 Syntex，有 l， 000 多名研究者負(fù)責(zé)新藥研發(fā)，然后提交給美國食品及藥品管理局（ FDA）批準(zhǔn)。 Express 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)探討了如何利用帕羅奧多研究中心開發(fā)的核心技術(shù)，幫助這家制藥企業(yè)來管理每年收集的 30 多萬份病歷報告表格。這些表格記錄了在志愿者身上使用新藥的情況。 Syntex 公司員工在帕羅奧多 研究中心花時間學(xué)習(xí)了正在開發(fā)中的技術(shù)，施樂同樣也有人重點(diǎn)研究 Syntex 的工作流程 —— 就像帕羅奧多研究中心的人類學(xué)專家研究公司內(nèi)部工作情況一樣。 項(xiàng)目組先是確認(rèn) Syntex 的主要業(yè)務(wù)需求，然后還要確認(rèn)能夠滿足這些需求的帕羅奧多研究中心的技術(shù)。一旦確認(rèn)了需求及相關(guān)技術(shù)，來自兩家公司的編程人員就共同合作開發(fā)了幾個基本模型出來。例如，一個被稱為“表格接收員”的系統(tǒng)綜合利用了文件識別、文件轉(zhuǎn)換與翻譯，以及智能掃描等技術(shù)，完成對 Syntex 公司的病歷報告進(jìn)行掃描、分類、收集及分發(fā)等任務(wù)。這個項(xiàng)目是一個雙贏：對 Syntex公司來說，新系統(tǒng)解決了一個重要的業(yè)務(wù)問題；對施樂公司來說，我們得到了一個能向整個制藥行業(yè)進(jìn)行推廣的產(chǎn)品模型。 同時，我們也把 Express 項(xiàng)目當(dāng)做一個協(xié)同生產(chǎn)創(chuàng)新的案例，其本身就很值得研究。 Express 團(tuán)隊(duì)將施樂與 Syntex 員工之間所有的互動都拍成了錄像，并編寫了計算機(jī)索引，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)更好地使用這一視覺數(shù)據(jù)庫。此外，還有一支團(tuán)隊(duì)對施樂與 Syntex的合作進(jìn)行了深入研究。我們希望通過研究，能夠在協(xié)同生產(chǎn)創(chuàng)新方面發(fā)現(xiàn)有價值的信息。 到目前為止，我們在 Express 項(xiàng)目中最有趣的發(fā)現(xiàn)之一就是，此類協(xié)作生產(chǎn)團(tuán) 隊(duì)中的人員需要很長時間才能達(dá)成共識 —— 包括共同的語言，共同的目標(biāo)以及對目標(biāo)的準(zhǔn)確理解。這與跨部門組建團(tuán)隊(duì)時碰到的問題非常類似，本來組建此類團(tuán)隊(duì)的目的就是要克服觀點(diǎn)沖突，但是最終卻帶來同樣的問題。我們相信，如果這種誤解不能消除，會使產(chǎn)品開發(fā)嚴(yán)重滯后。 因此，將來一項(xiàng)極為重要的工作，就是探索如何利用信息技術(shù)幫助工作小組更快達(dá)成共識。這一過程的最終目標(biāo)，可能是建構(gòu)一個“展望實(shí)驗(yàn)室”?！罢雇麑?shí)驗(yàn)室”是《高管報告》 2020 年第 27 期 18 /20 一個強(qiáng)大的計算機(jī)虛擬環(huán)境，在這里，施樂的客戶可以利用先進(jìn)的編程工具，快速地調(diào)整新系統(tǒng)，并預(yù)測新系統(tǒng)可能產(chǎn)生的結(jié)果。通 過與施樂的產(chǎn)品開發(fā)部門以及營銷部門合作，客戶可以嘗試新的系統(tǒng)設(shè)置，考慮系統(tǒng)與自己業(yè)務(wù)的契合程度，并積極地對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以適應(yīng)自己的需求。這種環(huán)境將成為一種新的技術(shù)媒介，其目的就是在新系統(tǒng)和新技術(shù)進(jìn)入制造階段之前，進(jìn)行預(yù)先模擬。 目前，這種展望實(shí)驗(yàn)室尚不存在?？墒牵诓痪玫膶?，大公司的研究中心可能都將擁有像盧卡斯電影公司（ Lucas film）的那種多媒體計算機(jī)動畫實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力，這一想象或許并非天方夜譚。利用最先進(jìn)的動畫技術(shù)，這些實(shí)驗(yàn)室可以對新產(chǎn)品進(jìn)行全方位的模擬，并探索這些產(chǎn)品對客戶組織可能產(chǎn) 生的影響。如今確定產(chǎn)品原型需要若干年，但如果有了這一新技術(shù)，可能僅僅需要幾周甚至幾天就夠了。 如果這一切都成為現(xiàn)實(shí)，“持續(xù)創(chuàng)新”和“客戶驅(qū)動型公司”之類的短語就會擁有全新的含義。屆時，公司研發(fā)部門角色的轉(zhuǎn)變 —— 也包括整個公司角色的轉(zhuǎn)變 ——也就真正得以實(shí)現(xiàn)了。 ■ 附文一 帕羅奧多研究中心：計算機(jī)革命的發(fā)源地 施樂前 CEO 彼得 .麥科洛（ Peter McCIough）在 1970 年設(shè)立了帕羅奧多研究中心，旨在做一些計算和電子技術(shù)方面的基礎(chǔ)性研究，同時也研究被麥科洛稱為“信息架構(gòu)”的問題 —— 即結(jié)構(gòu)復(fù)雜的公司如何利用 信息。帕羅奧多研究中心雇用了一些當(dāng)時世界上頂尖的計算機(jī)科學(xué)家，給他們提供不設(shè)上限的預(yù)算，供他們開展自己感興趣的研究，追求理想。 帕羅奧多研究中心的科學(xué)回報幾乎是立竿見影的。在整個 20 世紀(jì) 70 年代，帕羅奧多研究中心的研究人員完成了計算機(jī)技術(shù)的一連串重大革新：基于位圖顯示技術(shù)的計算機(jī)屏幕，這使得易于使用的圖形界面成為可能；分散式運(yùn)算的局域網(wǎng)；可重疊的屏幕窗口；利用鼠標(biāo)實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)擊式編輯；以及第一個基于對象的編程語言 Smalltalk等。這些革新后來成為個人計算機(jī)革命的重要組成部分。 在個人計算機(jī)行業(yè)，施樂公司從來 沒有占據(jù)重要地位。但是帕羅奧多研究中心的研究對公司戰(zhàn)略卻有著直接影響。帕羅奧多研究中心在 1973 年開發(fā)出了激光打印的原型。截至 1990 年，激光打印為施樂帶來了數(shù)十億美元的業(yè)務(wù)。帕羅奧多研究中心在局域網(wǎng)方面和獨(dú)特的計算機(jī)界面設(shè)計方面的創(chuàng)新，被成功地整合到公司的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)之中，為公司在 20 世紀(jì) 80 年代成功擊敗來自日本的挑戰(zhàn)立下了汗馬功勞。 20 世紀(jì) 70 年代，帕羅奧多研究中心的科學(xué)家在技術(shù)方面有很獨(dú)到的見解，當(dāng)前，《高管報告》總第 373 期 19/20 該中心日益關(guān)注技術(shù)與工作之間的關(guān)系。帕羅奧多研究中心傳統(tǒng)的研究人員由計算機(jī)科學(xué)家、物理學(xué)家和工程 師組成；到了 1990 年，人類學(xué)家、社會學(xué)家、語言學(xué)家以及心理學(xué)家被充實(shí)到帕羅奧多研究中心的研究者隊(duì)伍之中。目前，該研究中心計算機(jī)科學(xué)方面的研究就把重點(diǎn)放在如何運(yùn)用信息技術(shù)去支持有效的集體協(xié)作 —— 這一領(lǐng)域被稱為“計算機(jī)支持的協(xié)同工作”（ putersupported cooperative work）。 ■ 附文二 施樂如何重新設(shè)計復(fù)印機(jī) 20 世紀(jì) 80 年代早期，施樂的復(fù)印機(jī)業(yè)務(wù)面臨一個重大問題。要求維修的電話數(shù)量不斷上升，越來越多的客戶反映我們最新推出的復(fù)印機(jī)不可靠。投訴在最糟糕的時候接踵而至。當(dāng)時，我 們未能及時發(fā)現(xiàn)中低端復(fù)印機(jī)的市場機(jī)遇，以致日本競爭對手，如佳能公司，日漸侵蝕我們的市場份額。施樂的質(zhì)量聲譽(yù)也岌岌可危。 與一些客戶交流之后，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可靠性其實(shí)并非問題所在。與以往相比，我們的復(fù)印機(jī)故障率并沒有上升，很多報修電話完全沒有必要。但是，客戶發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)越來越難用，因?yàn)樗麄儫o法讓機(jī)器完成他們想要完成的復(fù)印任務(wù)，就認(rèn)為我們的機(jī)器不夠可靠。 問題源自我們的設(shè)計。長期以來，施樂的技術(shù)設(shè)計人員，像大部分工程師一樣，努力制造傻瓜型機(jī)器。基本思路就是預(yù)測所有可能出錯的情況，然后在設(shè)計時將其排除在系統(tǒng)之外，或 者提供詳細(xì)的解決方法。 但是隨著功能不斷增加，我們提供的信息也不斷增加，通常這些信息都以資料卡片的形式與機(jī)器放在一起。復(fù)印機(jī)越來越復(fù)雜，新用戶也越來越難以弄清到底如何完成某一項(xiàng)具體任務(wù)。要學(xué)會一項(xiàng)新功能，用戶需要花上很多時間去查閱資料卡片。每當(dāng)有問題出現(xiàn) —— 例如卡紙，或者墨盒故障 —— 機(jī)器上就會出現(xiàn)一個不斷閃爍的錯誤編碼，這時又需要去查閱相應(yīng)的資料卡片，找出對應(yīng)的解釋。 很多情況下，用戶在碰到問題時，因?yàn)檎也坏浇鉀Q的方法，弄到一半時索性一走了之。當(dāng)另一個人要復(fù)印時，他并不知道此前發(fā)生了什么，就會以為復(fù)印機(jī)壞了 ，因此就會打電話報修。 我們必須對復(fù)印機(jī)設(shè)計做出重大改革，但是要讓公司內(nèi)部接受這一觀點(diǎn)并不容易。負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)設(shè)計的施樂產(chǎn)品開發(fā)部門拒絕承認(rèn)我們的機(jī)器在可用性（ usability）方面存在嚴(yán)重問題。畢竟，他們對傳統(tǒng)的人為因素都做過檢驗(yàn)。他們總是認(rèn)為，機(jī)器出了任何故障，都是用戶的過失。 當(dāng)帕羅奧多研究中心的研究人員開始研究這一問題時，我們發(fā)現(xiàn)開發(fā)部門使用的《高管報告》 2020 年第 27 期 20 /20 人為因素測試并不能反映用戶的實(shí)際使用方式。因此，帕羅奧多研究中心的一位人類學(xué)家在帕羅奧多研究中心使用的一臺新型復(fù)印機(jī)旁邊安裝了一臺監(jiān)視攝像機(jī)，然后讓幾組研究人員 （包括一些頂級計算機(jī)專家）親自用這臺機(jī)器去復(fù)印。結(jié)果相當(dāng)戲劇化，這一群聰明絕頂?shù)娜?—— 無論如何和傻瓜不沾邊兒的一群人 —— 因?yàn)榕幻靼兹绾问褂眠@臺機(jī)器而變得怒不可遏。 在說服那些不相信公司面臨重大問題的人時，這些錄像起了關(guān)鍵作用。更重要的是，這些錄像幫助我們確定了問題所在。從錄像中可以看出，當(dāng)人們在使用像復(fù)印機(jī)這樣的技術(shù)時，他們會形成自己的理解。實(shí)際上，他們會和機(jī)器進(jìn)行一場對話，就像人與人之間的對話一樣。但是傳統(tǒng)的傻瓜型設(shè)計提供的提示太少，用戶無法理解到底發(fā)生了什么問題。 于是，我們提出了另一套設(shè)計思路。我們 不應(yīng)該試圖消除故障，而是應(yīng)該承認(rèn)故障是在所難免的。因此，復(fù)印機(jī)的設(shè)計方案應(yīng)當(dāng)幫助用戶去管理故障 —— 就像人們可以在對話過程中處理并消除誤解一樣。這就意味著要讓機(jī)器盡可能變得透明，讓用戶很容易了解機(jī)器的工作狀態(tài)，并且在故障出現(xiàn)時能夠立刻找出解決方法。 施樂最新的復(fù)印機(jī)家族 —— 10 和 50 系列 —— 就反映了這種新的設(shè)計原則。早期的資料卡片不見了。相反，我們在機(jī)器中內(nèi)置了足夠的計算能力，使它能夠在顯示面板上提供與當(dāng)前程序或者功能相關(guān)的定制化操作指南。這樣，客戶得到的信息總是與當(dāng)時的任務(wù)環(huán)境密切相關(guān)。同時，新設(shè)計還結(jié)合了 帕羅奧多研究中心研究人員為計算機(jī)提出的圖形化用戶界面的理念。每當(dāng)故障出現(xiàn)時，顯示面板都會出現(xiàn)一幅機(jī)器的圖形，直觀地告訴用戶問題出在什么地方，又如何解決這個問題。 這些改變帶來的效果非常顯著。以前解決卡紙問題平均需要 28 分鐘，新設(shè)計僅需 20 秒。而且，由于這類故障很容易解決，當(dāng)它們發(fā)生時，用戶容忍度也更高。 ■