【文章內(nèi)容簡介】 緊密相關(guān)。但它同時也與最優(yōu)秀的基礎(chǔ)型研究一樣，試圖從根本上對這些問題進(jìn)行重新定義，以找到新鮮的 —— 有時也是突破性的 —— 解決方案。由于對開創(chuàng)性研究的重視，我們對技術(shù)、創(chuàng)新，乃至研究本身都提出了新的定義。以下是我們發(fā)現(xiàn)的一些新原則。 。 公司的研發(fā)部門歷來被視為新技術(shù)和新產(chǎn)品的源泉。在帕羅奧多研究中心，我們認(rèn)為，為組織研發(fā)新的工作模式同樣十分重要。通常，我們把技術(shù)視為包括硬件和軟件在內(nèi)的某種人造物品，但是現(xiàn)在我們必須突破這種傳統(tǒng)觀點，去 探索技術(shù)在創(chuàng)造新的工作方式和提高工作效率方面的潛力—— 我們稱為研究“應(yīng)用中的技術(shù)”（ technology in use）。信息技術(shù)的下一個突破將是普適計算（ ubiquitous puting），即將信息技術(shù)融入各類日常產(chǎn)品之中，而上述研發(fā)活動對于公司成功開發(fā)普適計算至關(guān)重要。 ，關(guān)鍵是從中學(xué)習(xí)。 當(dāng)公司研發(fā)部門不僅關(guān)注產(chǎn)品，同時還關(guān)注公司的工作方式時，另一個原則立即清晰地浮現(xiàn)出來：創(chuàng)新并非研發(fā)部門的特權(quán)。創(chuàng)新出現(xiàn)在公司的各個層面：無論是員工遇到問題，或者碰到不期而至的緊急情況，還是設(shè)法解 決工作環(huán)節(jié)中的某個難題時，都可以有創(chuàng)新。問題在于，幾乎沒有公司知道如何從這些局部創(chuàng)新中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并用它來提高公司的總體成效。在帕羅奧多研究中心，我們與公司的一線員工共同研究局部創(chuàng)新的過程，從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并開發(fā)出可以在全公司范圍內(nèi)推廣應(yīng)用的技術(shù)。通常，公司規(guī)模過大被視為創(chuàng)新的掣肘，但是我們希望通過向一線員工取經(jīng)的方式，將公司規(guī)模變?yōu)橐环N優(yōu)勢，讓公司成為產(chǎn)生新技術(shù)和新方法的肥沃溫床。 “新”，而必須與其他部門協(xié)同創(chuàng)新 。為了更好地從創(chuàng)新過程中吸取經(jīng)驗，公司必須對整個組織范圍內(nèi)傳播創(chuàng)新 的過程重新加以考慮。研發(fā)部門必須與所有其他部門就創(chuàng)新的重要性達(dá)成共識，才能與它們共同進(jìn)行產(chǎn)品和工作方《高管報告》 2020 年第 27 期 10 /20 式的創(chuàng)新。這就意味著人們必須挑戰(zhàn)自己頭腦中很多過時的假設(shè)，這些假設(shè)令他們對新技術(shù)、新市場機會乃至整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生了錯誤的認(rèn)識。協(xié)同創(chuàng)新不僅意味著我們要對這些假設(shè)提出質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，還意味著要創(chuàng)造新的方式向人們宣傳激進(jìn)式創(chuàng)新的重要性。從本質(zhì)上看，公司研發(fā)部門就是要為組織及其業(yè)務(wù)提出新的思維模型。 。為應(yīng)用中的技術(shù)建模，進(jìn)行局部創(chuàng)新，共同制定新的組織思維模式 —— 我們在施樂內(nèi)部實施的所有這些 舉措同樣適用于我們的客戶。事實上，我們未來的競爭優(yōu)勢將不僅僅是出售信息技術(shù)產(chǎn)品，我們還將同客戶一道共同生產(chǎn)這些產(chǎn)品 —— 對技術(shù)和工作方式進(jìn)行定制，以滿足客戶當(dāng)前和未來的需求。在這一活動中，研發(fā)部門的角色之一就是開發(fā)相應(yīng)的方法和工具，幫助客戶確定自身的潛在需求，提高他們的持續(xù)創(chuàng)新能力。 在帕羅奧多研究中心，我們也是剛剛開始探索這些新原則的意義。我們在所有這些領(lǐng)域的工作都只不過是一些有趣的實驗，但是我們已經(jīng)找到了一個充滿希望、令人激動的新方向。在繼續(xù)關(guān)注最先進(jìn)的信息技術(shù)的同時，我們也在研究哪些是阻礙創(chuàng)新的人為因素 和組織因素。我們把整個施樂公司變成了一個實驗室，嘗試?yán)眯录夹g(shù)幫助人們挖掘新技術(shù)和新的工作方法帶來的革命性潛力。 現(xiàn)在來看看我們的成果：我們的研究不僅對施樂核心產(chǎn)品做出了重要貢獻(xiàn)，同時開發(fā)了新的創(chuàng)新方式，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司內(nèi)部。我們的業(yè)務(wù)碰巧與技術(shù)有關(guān)，但是任何一家公司 —— 不管它從事什么業(yè)務(wù) —— 最終都要面臨我們經(jīng)歷的問題。 所有想在未來取得成功的公司，必須了解人們的工作方式，以及技術(shù)將如何幫助人們提高工作效率；它們必須了解，如何通過創(chuàng)造一個生機勃勃的環(huán)境來確保所有員工進(jìn)行持久創(chuàng)新；它們還必須重新審視傳統(tǒng)的商 業(yè)假設(shè)，去開發(fā)客戶自己都尚未意識到的需求。一句話，它們必須利用研發(fā)部門來重塑自己的公司。 □ 技術(shù)將隱身幕后 我們的新研究方法是基于一種獨特的科技觀。計算能力（ puting power）成本的直線下滑可能會帶來兩個結(jié)果：一、越來越多的電子技術(shù)會被應(yīng)用于日常的辦公設(shè)備；二、日益增強的計算能力將允許用戶對技術(shù)進(jìn)行調(diào)整，以滿足自己的特定需求。 如果將這兩種趨勢綜合起來看，將出現(xiàn)一個看似矛盾的結(jié)論。當(dāng)信息技術(shù)無處不在，并且可以通過定制去更好地適應(yīng)工作需求時，技術(shù)本身反而會隱身。信息時代的下一個重大突破，就是孤 立的 IT 產(chǎn)品將逐漸消失。最終，技術(shù)將強大到藏于無形，從而隱身幕后。 以復(fù)印機為例，自從切斯特 .卡爾森（ Chester Carlson）在大約 50 年前發(fā)明靜電復(fù)印術(shù)以來，復(fù)印技術(shù)基本上未有改變。這是一個與照相類似的過程，用光學(xué)鏡頭將頁《高管報告》總第 373 期 11/20 面圖像投射到一個光學(xué)接收器上，隨后用干燥的墨粉進(jìn)行顯影，然后打印出來。但是信息技術(shù)正在給復(fù)印機帶來一場重大變革，其意義不亞于靜電復(fù)印術(shù)的發(fā)明。 今天的復(fù)印機其實是一臺復(fù)雜的計算和通信設(shè)備。施樂的高端機型內(nèi)含大約 30個通過局域網(wǎng)連接起來的微處理器。它們一直持續(xù)地監(jiān)控機器的運行狀態(tài)， 依據(jù)機器的損耗程度進(jìn)行調(diào)校，以提升機器的可靠性，并保證一貫的高品質(zhì)復(fù)印質(zhì)量。施樂復(fù)印機內(nèi)部的信息系統(tǒng)不斷向用戶提供與當(dāng)前操作相關(guān)的信息，從而使操作更加容易。這些創(chuàng)新對于施樂在過去十年間應(yīng)對日本的挑戰(zhàn)和收復(fù)市場失地起了關(guān)鍵作用。 但是，這些變化僅僅是個開始。一旦復(fù)印機成為計 算設(shè)備，也就同時成為了一臺感應(yīng)器，可以收集自身性能方面的信息，用于改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計。例如，施樂最近在高端復(fù)印機上推出了一種被稱為“遠(yuǎn)程交互式通信”（ remote interactive munication， RIC）的標(biāo)準(zhǔn)功能。作為一種內(nèi)置專家系統(tǒng)， RIC 可以監(jiān)測復(fù)印機的技術(shù)狀況，并且利用人工智能技術(shù)預(yù)測下一次出現(xiàn)故障的時間。一旦覺察將有故障出現(xiàn)， RIC 就會自動呼叫施樂某個分公司的辦公室，并下載預(yù)測信息及故障原因。在施樂分公司辦公室里，有一臺計算機會對此進(jìn)行進(jìn)一步分析，并安排維修人員在故障出現(xiàn)之前來 到客戶現(xiàn)場。 對于客戶來說，有了 RIC 就意味著永遠(yuǎn)不會看到機器出故障。對于施樂來說，這不僅意味著能提供更好的服務(wù)，同時也意味著我們發(fā)現(xiàn)了一個更好的方式去傾聽客戶。由于 RIC 能夠收集復(fù)印機的工作表現(xiàn)數(shù)據(jù) —— 而且是在真實工作環(huán)境中年復(fù)一年的表現(xiàn)數(shù)據(jù) —— 我們最終就能夠利用這些數(shù)據(jù)去指導(dǎo)未來的復(fù)印機設(shè)計。 RIC 是一種用戶看不到的技術(shù)，這類隱形技術(shù)使復(fù)印機產(chǎn)生變革， RIC 只是其中之一。這種技術(shù)變革的最終結(jié)果就是，作為獨立設(shè)備的復(fù)印機將會消失。最近，施樂推出了功能最全的辦公設(shè)備 —— 這款機器用數(shù)字復(fù)印代替了原先的光學(xué)復(fù) 印，以電子方式掃描文檔，將圖像存儲在計算機中，在人們需要時隨時可打印出來。在將來，數(shù)字復(fù)印機將會允許客戶在甲地掃描文檔，然后在乙地打印 —— 這與傳真沒什么區(qū)別。在掃描完成之后，復(fù)印機還可以在打印之前存儲、編輯文檔，甚至美化文檔效果 ——這將與計算機沒有區(qū)別。如果這一切能成為現(xiàn)實，那么傳統(tǒng)的復(fù)印機與其他辦公設(shè)備（如計算機、打印機和傳真機）之間的區(qū)別將不復(fù)存在，最后出現(xiàn)的是一臺能夠滿足客戶多種需求的靈活、功能多樣的設(shè)備。 復(fù)印機發(fā)生的這一切最終也將發(fā)生在所有辦公設(shè)備之上。隨著計算能力的普及，它不僅會被用于復(fù)印機之中 ，同樣也會被用于文件柜、臺式電腦、白板，甚至電子記事貼中，它將變得愈加無形，成為任何工作環(huán)境中自然而然的一部分，就像現(xiàn)在的書本、報告和其他材料一樣。不僅如此，隨著計算能力的不斷加強，我們將來可以用比《高管報告》 2020 年第 27 期 12 /20 現(xiàn)有系統(tǒng)更為靈活的方式運用信息技術(shù)。實際上，技術(shù)可能變得非常靈活，使用戶能以極大的精準(zhǔn)度來進(jìn)行定制，以滿足自己的獨特需求 —— 這一過程或許可以被稱為“規(guī)模定制”（ mass customization）。 我們已經(jīng)開始在軟件設(shè)計中看到這一發(fā)展趨勢。計算能力的增強給軟件設(shè)計者提供了新的工作方式，例如面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)（ objectoriented programming， 20 世紀(jì)70 年代由帕羅奧多研究中心開發(fā)）。以往，對軟件進(jìn)行客戶定制需要專門訓(xùn)練的編程人員才能完成，現(xiàn)在有了這種技術(shù)，客戶自己就可以很方便地完成這一工作，他們可以隨著需求的變化不斷調(diào)整和重新設(shè)計自己的信息系統(tǒng)。從純粹的技術(shù)角度看，面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)在效率上也許比不上傳統(tǒng)的編程技術(shù)，但是它帶來的靈活性卻能更好地滿足不斷演變的組織需求。 實際上，在不久的將來 —— 應(yīng)該就是在十年之內(nèi) —— 信息技術(shù)就會變成一種像泥土一樣普遍存在的物體。而且，到那時，要一直等到某種特殊的 需求出現(xiàn)，銷售者和客戶根據(jù)客戶組織的實際工作情況對“產(chǎn)品”加以塑造，“產(chǎn)品”才會出現(xiàn)。到了那時，信息技術(shù)作為一種獨特的產(chǎn)品，將成為隱性的東西。像我們這一類公司銷售的將不再是產(chǎn)品，而是我們的專業(yè)技術(shù)，我們的專業(yè)技術(shù)可以幫助用戶確定需求，并開發(fā)出最適用的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品將是我們客戶的學(xué)習(xí)成果。 □ 從局部創(chuàng)新中獲益 借助科技的力量，普適計算和規(guī)模定制的大趨勢成為可能。然而重要的卻不是技術(shù)本身，而是技術(shù)所支持的工作方式。在將來，組織不再需要調(diào)整自己的工作方式去適應(yīng)死板的技術(shù)規(guī)定；相反，組織可以設(shè)計出一個信息系統(tǒng)， 它支持人們在實際情景中的工作方式。 正是由于這個原因，在過去十多年間，帕羅奧多研究中心一些最重要的研究工作都是由人類學(xué)家完成的。他們研究了全公司范圍內(nèi)所有的工作崗位和工作方式 —— 例如向供應(yīng)商開具支票的財務(wù)部職員，維修復(fù)印機的技術(shù)代表，開發(fā)新產(chǎn)品的設(shè)計師，甚至是施樂復(fù)印機的新用戶。這些研究使他們能夠?qū)?chuàng)新、組織學(xué)習(xí)，以及優(yōu)秀產(chǎn)品設(shè)計的本質(zhì)有了深入了解。 我們以人類學(xué)角度對工作進(jìn)行研究，是出于絕佳的商業(yè)理由。我們認(rèn)為，在開始將技術(shù)應(yīng)用于工作之前，最好能夠?qū)θ藗兊膶嶋H工作方式有所了解。大多數(shù)的人都以為，關(guān)于工作崗 位的正式界定和清晰的組織結(jié)構(gòu)圖能夠準(zhǔn)確地描述員工的工作，那些高度標(biāo)準(zhǔn)化的工作更是如此。事實上，我們最初也是這樣想的。但是，當(dāng)帕羅奧多研究中心的人類學(xué)家露西 .薩奇曼（ Lucy Suchman）在 1979 年開始研究施樂的會計人員時，卻發(fā)現(xiàn)情況完全不同，她披露了出人意料而且讓人困惑的矛盾現(xiàn)象。 《高管報告》總第 373 期 13/20 當(dāng)薩奇曼詢問這些員工如何工作時，他們的描述與工作手冊中的正式流程基本沒有出入