【文章內(nèi)容簡介】 緊密相關。但它同時也與最優(yōu)秀的基礎型研究一樣，試圖從根本上對這些問題進行重新定義，以找到新鮮的 —— 有時也是突破性的 —— 解決方案。由于對開創(chuàng)性研究的重視，我們對技術、創(chuàng)新，乃至研究本身都提出了新的定義。以下是我們發(fā)現(xiàn)的一些新原則。 。 公司的研發(fā)部門歷來被視為新技術和新產(chǎn)品的源泉。在帕羅奧多研究中心，我們認為，為組織研發(fā)新的工作模式同樣十分重要。通常，我們把技術視為包括硬件和軟件在內(nèi)的某種人造物品，但是現(xiàn)在我們必須突破這種傳統(tǒng)觀點，去 探索技術在創(chuàng)造新的工作方式和提高工作效率方面的潛力—— 我們稱為研究“應用中的技術”（ technology in use）。信息技術的下一個突破將是普適計算（ ubiquitous puting），即將信息技術融入各類日常產(chǎn)品之中，而上述研發(fā)活動對于公司成功開發(fā)普適計算至關重要。 ，關鍵是從中學習。 當公司研發(fā)部門不僅關注產(chǎn)品，同時還關注公司的工作方式時，另一個原則立即清晰地浮現(xiàn)出來：創(chuàng)新并非研發(fā)部門的特權。創(chuàng)新出現(xiàn)在公司的各個層面：無論是員工遇到問題，或者碰到不期而至的緊急情況，還是設法解 決工作環(huán)節(jié)中的某個難題時，都可以有創(chuàng)新。問題在于，幾乎沒有公司知道如何從這些局部創(chuàng)新中吸取經(jīng)驗教訓，并用它來提高公司的總體成效。在帕羅奧多研究中心，我們與公司的一線員工共同研究局部創(chuàng)新的過程，從中總結經(jīng)驗教訓，并開發(fā)出可以在全公司范圍內(nèi)推廣應用的技術。通常，公司規(guī)模過大被視為創(chuàng)新的掣肘，但是我們希望通過向一線員工取經(jīng)的方式，將公司規(guī)模變?yōu)橐环N優(yōu)勢，讓公司成為產(chǎn)生新技術和新方法的肥沃溫床。 “新”，而必須與其他部門協(xié)同創(chuàng)新 。為了更好地從創(chuàng)新過程中吸取經(jīng)驗，公司必須對整個組織范圍內(nèi)傳播創(chuàng)新 的過程重新加以考慮。研發(fā)部門必須與所有其他部門就創(chuàng)新的重要性達成共識，才能與它們共同進行產(chǎn)品和工作方《高管報告》 2020 年第 27 期 10 /20 式的創(chuàng)新。這就意味著人們必須挑戰(zhàn)自己頭腦中很多過時的假設，這些假設令他們對新技術、新市場機會乃至整體業(yè)務產(chǎn)生了錯誤的認識。協(xié)同創(chuàng)新不僅意味著我們要對這些假設提出質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，還意味著要創(chuàng)造新的方式向人們宣傳激進式創(chuàng)新的重要性。從本質(zhì)上看，公司研發(fā)部門就是要為組織及其業(yè)務提出新的思維模型。 。為應用中的技術建模，進行局部創(chuàng)新，共同制定新的組織思維模式 —— 我們在施樂內(nèi)部實施的所有這些 舉措同樣適用于我們的客戶。事實上，我們未來的競爭優(yōu)勢將不僅僅是出售信息技術產(chǎn)品，我們還將同客戶一道共同生產(chǎn)這些產(chǎn)品 —— 對技術和工作方式進行定制，以滿足客戶當前和未來的需求。在這一活動中，研發(fā)部門的角色之一就是開發(fā)相應的方法和工具，幫助客戶確定自身的潛在需求，提高他們的持續(xù)創(chuàng)新能力。 在帕羅奧多研究中心，我們也是剛剛開始探索這些新原則的意義。我們在所有這些領域的工作都只不過是一些有趣的實驗，但是我們已經(jīng)找到了一個充滿希望、令人激動的新方向。在繼續(xù)關注最先進的信息技術的同時，我們也在研究哪些是阻礙創(chuàng)新的人為因素 和組織因素。我們把整個施樂公司變成了一個實驗室，嘗試利用新技術幫助人們挖掘新技術和新的工作方法帶來的革命性潛力。 現(xiàn)在來看看我們的成果：我們的研究不僅對施樂核心產(chǎn)品做出了重要貢獻，同時開發(fā)了新的創(chuàng)新方式，其影響遠遠超出了公司內(nèi)部。我們的業(yè)務碰巧與技術有關，但是任何一家公司 —— 不管它從事什么業(yè)務 —— 最終都要面臨我們經(jīng)歷的問題。 所有想在未來取得成功的公司，必須了解人們的工作方式，以及技術將如何幫助人們提高工作效率；它們必須了解，如何通過創(chuàng)造一個生機勃勃的環(huán)境來確保所有員工進行持久創(chuàng)新；它們還必須重新審視傳統(tǒng)的商 業(yè)假設，去開發(fā)客戶自己都尚未意識到的需求。一句話，它們必須利用研發(fā)部門來重塑自己的公司。 □ 技術將隱身幕后 我們的新研究方法是基于一種獨特的科技觀。計算能力（ puting power）成本的直線下滑可能會帶來兩個結果：一、越來越多的電子技術會被應用于日常的辦公設備；二、日益增強的計算能力將允許用戶對技術進行調(diào)整，以滿足自己的特定需求。 如果將這兩種趨勢綜合起來看，將出現(xiàn)一個看似矛盾的結論。當信息技術無處不在，并且可以通過定制去更好地適應工作需求時，技術本身反而會隱身。信息時代的下一個重大突破，就是孤 立的 IT 產(chǎn)品將逐漸消失。最終，技術將強大到藏于無形，從而隱身幕后。 以復印機為例，自從切斯特 .卡爾森（ Chester Carlson）在大約 50 年前發(fā)明靜電復印術以來，復印技術基本上未有改變。這是一個與照相類似的過程，用光學鏡頭將頁《高管報告》總第 373 期 11/20 面圖像投射到一個光學接收器上，隨后用干燥的墨粉進行顯影，然后打印出來。但是信息技術正在給復印機帶來一場重大變革，其意義不亞于靜電復印術的發(fā)明。 今天的復印機其實是一臺復雜的計算和通信設備。施樂的高端機型內(nèi)含大約 30個通過局域網(wǎng)連接起來的微處理器。它們一直持續(xù)地監(jiān)控機器的運行狀態(tài)， 依據(jù)機器的損耗程度進行調(diào)校，以提升機器的可靠性，并保證一貫的高品質(zhì)復印質(zhì)量。施樂復印機內(nèi)部的信息系統(tǒng)不斷向用戶提供與當前操作相關的信息，從而使操作更加容易。這些創(chuàng)新對于施樂在過去十年間應對日本的挑戰(zhàn)和收復市場失地起了關鍵作用。 但是，這些變化僅僅是個開始。一旦復印機成為計 算設備，也就同時成為了一臺感應器，可以收集自身性能方面的信息，用于改進服務和產(chǎn)品設計。例如，施樂最近在高端復印機上推出了一種被稱為“遠程交互式通信”（ remote interactive munication， RIC）的標準功能。作為一種內(nèi)置專家系統(tǒng)， RIC 可以監(jiān)測復印機的技術狀況，并且利用人工智能技術預測下一次出現(xiàn)故障的時間。一旦覺察將有故障出現(xiàn)， RIC 就會自動呼叫施樂某個分公司的辦公室，并下載預測信息及故障原因。在施樂分公司辦公室里，有一臺計算機會對此進行進一步分析，并安排維修人員在故障出現(xiàn)之前來 到客戶現(xiàn)場。 對于客戶來說，有了 RIC 就意味著永遠不會看到機器出故障。對于施樂來說，這不僅意味著能提供更好的服務，同時也意味著我們發(fā)現(xiàn)了一個更好的方式去傾聽客戶。由于 RIC 能夠收集復印機的工作表現(xiàn)數(shù)據(jù) —— 而且是在真實工作環(huán)境中年復一年的表現(xiàn)數(shù)據(jù) —— 我們最終就能夠利用這些數(shù)據(jù)去指導未來的復印機設計。 RIC 是一種用戶看不到的技術，這類隱形技術使復印機產(chǎn)生變革， RIC 只是其中之一。這種技術變革的最終結果就是，作為獨立設備的復印機將會消失。最近，施樂推出了功能最全的辦公設備 —— 這款機器用數(shù)字復印代替了原先的光學復 印，以電子方式掃描文檔，將圖像存儲在計算機中，在人們需要時隨時可打印出來。在將來，數(shù)字復印機將會允許客戶在甲地掃描文檔，然后在乙地打印 —— 這與傳真沒什么區(qū)別。在掃描完成之后，復印機還可以在打印之前存儲、編輯文檔，甚至美化文檔效果 ——這將與計算機沒有區(qū)別。如果這一切能成為現(xiàn)實，那么傳統(tǒng)的復印機與其他辦公設備（如計算機、打印機和傳真機）之間的區(qū)別將不復存在，最后出現(xiàn)的是一臺能夠滿足客戶多種需求的靈活、功能多樣的設備。 復印機發(fā)生的這一切最終也將發(fā)生在所有辦公設備之上。隨著計算能力的普及，它不僅會被用于復印機之中 ，同樣也會被用于文件柜、臺式電腦、白板，甚至電子記事貼中，它將變得愈加無形，成為任何工作環(huán)境中自然而然的一部分，就像現(xiàn)在的書本、報告和其他材料一樣。不僅如此，隨著計算能力的不斷加強，我們將來可以用比《高管報告》 2020 年第 27 期 12 /20 現(xiàn)有系統(tǒng)更為靈活的方式運用信息技術。實際上，技術可能變得非常靈活，使用戶能以極大的精準度來進行定制，以滿足自己的獨特需求 —— 這一過程或許可以被稱為“規(guī)模定制”（ mass customization）。 我們已經(jīng)開始在軟件設計中看到這一發(fā)展趨勢。計算能力的增強給軟件設計者提供了新的工作方式，例如面向?qū)ο缶幊碳夹g（ objectoriented programming， 20 世紀70 年代由帕羅奧多研究中心開發(fā)）。以往，對軟件進行客戶定制需要專門訓練的編程人員才能完成，現(xiàn)在有了這種技術，客戶自己就可以很方便地完成這一工作，他們可以隨著需求的變化不斷調(diào)整和重新設計自己的信息系統(tǒng)。從純粹的技術角度看，面向?qū)ο缶幊碳夹g在效率上也許比不上傳統(tǒng)的編程技術，但是它帶來的靈活性卻能更好地滿足不斷演變的組織需求。 實際上，在不久的將來 —— 應該就是在十年之內(nèi) —— 信息技術就會變成一種像泥土一樣普遍存在的物體。而且，到那時，要一直等到某種特殊的 需求出現(xiàn)，銷售者和客戶根據(jù)客戶組織的實際工作情況對“產(chǎn)品”加以塑造，“產(chǎn)品”才會出現(xiàn)。到了那時，信息技術作為一種獨特的產(chǎn)品，將成為隱性的東西。像我們這一類公司銷售的將不再是產(chǎn)品，而是我們的專業(yè)技術，我們的專業(yè)技術可以幫助用戶確定需求，并開發(fā)出最適用的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品將是我們客戶的學習成果。 □ 從局部創(chuàng)新中獲益 借助科技的力量，普適計算和規(guī)模定制的大趨勢成為可能。然而重要的卻不是技術本身，而是技術所支持的工作方式。在將來，組織不再需要調(diào)整自己的工作方式去適應死板的技術規(guī)定；相反，組織可以設計出一個信息系統(tǒng)， 它支持人們在實際情景中的工作方式。 正是由于這個原因，在過去十多年間，帕羅奧多研究中心一些最重要的研究工作都是由人類學家完成的。他們研究了全公司范圍內(nèi)所有的工作崗位和工作方式 —— 例如向供應商開具支票的財務部職員，維修復印機的技術代表，開發(fā)新產(chǎn)品的設計師，甚至是施樂復印機的新用戶。這些研究使他們能夠?qū)?chuàng)新、組織學習，以及優(yōu)秀產(chǎn)品設計的本質(zhì)有了深入了解。 我們以人類學角度對工作進行研究，是出于絕佳的商業(yè)理由。我們認為，在開始將技術應用于工作之前，最好能夠?qū)θ藗兊膶嶋H工作方式有所了解。大多數(shù)的人都以為，關于工作崗 位的正式界定和清晰的組織結構圖能夠準確地描述員工的工作，那些高度標準化的工作更是如此。事實上，我們最初也是這樣想的。但是，當帕羅奧多研究中心的人類學家露西 .薩奇曼（ Lucy Suchman）在 1979 年開始研究施樂的會計人員時，卻發(fā)現(xiàn)情況完全不同，她披露了出人意料而且讓人困惑的矛盾現(xiàn)象。 《高管報告》總第 373 期 13/20 當薩奇曼詢問這些員工如何工作時，他們的描述與工作手冊中的正式流程基本沒有出入