【正文】 及客人需要知道的一些情況） 2）為客開門前先敲門、報名稱，并將房門開至 45 度角，請客人先進房間，把客人的行李放在房間 內(nèi)的行李架上，再一次確認行李件數(shù)； 3）打開或關(guān)上窗戶，向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施及其用法，告之客人房務(wù)中心的電話“ 7”、禮賓部電話 “ 8168”，并詢問客人還有什么可以幫忙的地方。 離開房間 1）祝愿語； 2）退出房間（后退二步再轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上。（注：如是?？停龊脗渥ⅲ? （二）散客離店行李服務(wù) 客人致電 1）客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù)； 2）當值禮賓員須有禮貌的確認有關(guān)資料，如：房間號碼、客人姓名、行李件數(shù)及行李時間等； 收取行李 1）禮賓員在進入客人房間前必須先敲門，表明自己的身份，經(jīng)客人允許后方可進入客房； 2）進入客房時，應(yīng)與客人當面清點行李件數(shù)，并細心檢查行李是否已有損壞，環(huán)顧房內(nèi)是否有遺留 的行李，如有則直接交予客人。 客人離店 1）引領(lǐng)客人至前臺收銀處，在客人右后方 1 米處等候客人結(jié)帳，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： A、客人馬上離店，則應(yīng)聽從客人安排，直接送客人上車，將行李置放在車上，與客人作有禮貌的道別，此時應(yīng)再一次與客人清點確認行李件數(shù)；（如客人無車，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌 號碼） B、客人不是馬上離店，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺，并開“行李寄存牌”。填寫好以后把下聯(lián)交給客人，以作為領(lǐng)取行李的憑證。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1）微笑問候客人，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。如有特殊情況請客到大堂副理或者前臺收銀處寄存； 2）有禮貌地遞給客人行李寄存牌，向客人介紹上面的項目； 3）填寫行李寄存牌、客人姓名、房間號碼、行李件數(shù)、存放日期及將會領(lǐng)取的日期，并在接收人欄 目上簽名；（行李件數(shù)一定要大寫） 4）請客人在上聯(lián)簽名，該簽名將會成為客人來領(lǐng)取行李時簽名的核對樣本，切勿讓客人簽下聯(lián)； 5）將下聯(lián)的“ 簽名”“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“行李存放條例”并告訴他 本人持下聯(lián)方可領(lǐng)取。 保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號碼 /預(yù)定領(lǐng)取日期 /客人姓名 /房間號碼 /行李 件數(shù) /存放區(qū)域 /經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫） 2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上，并存?zhèn)}（禮品袋之類物品應(yīng)該以訂書機封口）如行李較多時則應(yīng)在其他行李上吊好行牌，并寫上房號和行李件數(shù)。 行李領(lǐng)取 1）憑“行李存放牌”的下聯(lián)來領(lǐng)取行李； 2）請客人 出示行李寄存牌的下聯(lián)； 3）請客人在寄存牌的下聯(lián)簽名； 4）行李生進入行李房取行李，并與掛在行李上的“行李寄存牌”核對簽名； 5）如簽名相同則可以把行李交給予客人，并在登記表上完成所剩下的欄目； 6）將上下聯(lián)訂在一起存檔備查； 7）當客人丟掉了行李寄存牌，而要取行李時，應(yīng)讓客人出示有效證件并記下證件號碼，通過檢驗客人身份，核對客人原住房號、行李件數(shù)、寄存日期無誤后，方可領(lǐng)取。 登記 1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取 ?，標明時間、領(lǐng)取人簽名。 （四）入店團 隊行李服務(wù) 接信息 1）團隊進店前，市場營銷部會下達有關(guān)的團隊資料，如還需要有關(guān)信息，可與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 收行李 1）團體到達時，根據(jù)團體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李；2）與領(lǐng)隊核對團體的名稱，確定該團體是酒店當天預(yù)期抵達的團體之一； 3）把行李從車上卸下，確保沒有任何行李遺漏在車上。清點行李總數(shù)，并要領(lǐng)隊簽名確認，記下車 牌號碼； 4）在搬運每件行李時，要留意是否有行李在到達酒店之前已有損壞，如果有要馬上通知大堂副理，并當場與領(lǐng)隊及司機確認；以免引起客人的誤會； 5）必要時有專人看管。 分行李 1）向酒店的團體接待員領(lǐng)取該團的房間分配表或團體資料表，根據(jù)行李所標注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊幫助確認； 3）當客人要求自己把行李拿出時，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù)。 送行李 1）同一樓的行李按房號順序裝上行李，裝車時注意把手在一邊，先重 后輕、先大后小、貴重易碎物 品要有標示； 2）到達每間房后依次敲門，報出“ BellService（行李服務(wù)）您好行李生”； 3）客人開門后向客人問好，將行李送入房內(nèi)，待客人確認后方可離開，若行李件數(shù)不對應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓 客人稍候，并及時報告前臺領(lǐng)班或主管； 4）與客人或領(lǐng)隊核實行李有無缺損情況。 做登記 1）填寫“團體行李進店登記表”，作為當日處理到達團體行李的記錄； 2）按團隊入店單上的時間存檔。（客人行李在 15 分鐘內(nèi)送入客人房間） （五）離店團體行李服務(wù) 準備 1）查看團隊安排表，將預(yù)離團隊行李與入店時填寫的行李核對，并重建新表。 收取 1）依照團號及房號到各樓層收取行李； 2）與客人確認行李件數(shù)； 3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處，指派專人看管。 核對 1）清點團隊的行李件數(shù)，并核實是否與“團隊行李入店登記本“上相符； 2）與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解行李有何特殊安排及工求。 放行 1）行李走之間與前臺收銀聯(lián)系，核實團隊帳目是否結(jié)清； 2）得到認可后與陪同清點行李件數(shù)，辦好交接手續(xù)； 3）將行李裝車。 填表 1）禮司負責(zé)填寫好“團隊行李離店登記表”。 第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié) (精 ) 酒店禮賓部工作總結(jié) XX 年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團的表彰。下面是我們 XX年工作總結(jié)：一．培訓(xùn)工作 XX 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。 在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主 要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。二．人員管理 11，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。 2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在 XX 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就 需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。三．常規(guī)工作 21．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9月 25 日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松 懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。 2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要 幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到 3 的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車 公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。四．榮譽與收獲 在 XX 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善 在 XX 年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的 目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。 經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年 4 中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救 ，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。 XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。