【正文】 及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每當此課件下載[*]時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責。此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”馬術節(jié)期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的39。車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。三、榮譽與收獲在20xx年酒店日常工作與馬術節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！四、良好經驗的總結和自身問題的改善在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。20xx年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經理李醇容及經理助理劉勤的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利潤。擴展資料：酒店禮賓部規(guī)章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質服務的最終目的。內容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；，特別是貴賓和常住客；，應保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應站立于大門外側，行李員應站于大門內，非工作原因，禁止當職聊天；為客人叫車時，應動作迅速；，應友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人；，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；；，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；、手叉在口袋或無目的地走動；，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正面，用手遮掩；，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；，特殊情況應長話短說；保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題，積極團結，把集體榮譽和利益放在第一位；“為客服務”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；，嚴禁使用其他客用設施；、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領班或大堂副理；，嚴格按照有關規(guī)定清潔保管告示牌等；，有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；，所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；（如大蒜、菲菜等）；，造成客人的恐慌和好奇；，保證所有客人的要求得到及時的答復，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；，影響客人休息和他人工作；；；；；；，嚴禁在行李房內吃東西喝飲料、抽煙等；；；。