酒店禮賓部年終工作總結(jié)及擴(kuò)展資料-資料下載頁(yè)
2025-10-31 23:17本頁(yè)面
【正文】 及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每當(dāng)此課件下載[*]時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車(chē)票，及預(yù)訂出租車(chē)，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service ”馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的39。車(chē)輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、榮譽(yù)與收獲在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿(mǎn)接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！四、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。擴(kuò)展資料：酒店禮賓部規(guī)章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué)；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；，特別是貴賓和常住客；，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體，門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；為客人叫車(chē)時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；；，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲；、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng)；，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人正面，用手遮掩；，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道；，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)；，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益；，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品；、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；（如大蒜、菲菜等）；，造成客人的恐慌和好奇；，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；，影響客人休息和他人工作；；；；；；，嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；；；。
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