【正文】 總結報告 第四篇：電商客服工作職責 電商客服工作職責 電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理 (新增、補單、調(diào)換貨、撤單等 )、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類 按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的 B2C 公司一般都不設立在線客服， C2C購物市場主要以在線客服為主。 按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責 售前客服 一售前客服的要求： 1 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三售前客服的每日工作流程 1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單 (含申請退款的訂單 ) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后， 12 小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍? 四售前工作注意事項和必做內(nèi)容 1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復 (沒有客戶進來的情況下， 暫時離開位置，需要將旺旺掛起 )響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶 (廣告的阿里旺旺除外 )，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。 2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。 3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客 戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。 售后客服 一售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好 2 善于溝通 (包括電話溝通 ) 3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握 二售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。 三售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。 2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理， C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評價時間節(jié)點是一個月 四是售后客服工作注意事項，工作細分 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司 的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 3 客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能： 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤 *數(shù)量 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權， (商城， C 店 )退換貨的登記每隔10 天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。 綜合客服工作注意事項，工作細分： 1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日 貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在 24 小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。 *訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2 非活動期間，當日下班前， (16:30 前的訂單 )全部訂單，并將訂單交給倉庫 3 負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前 10 天交給財務，完成相關扣款 4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 5 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如 果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤 第五篇：電商客服工作總結 電商客服工作總結 尊敬的領導 :您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。 本人陸茜安，畢業(yè)于理工大學，所學專業(yè)為營銷，于 2021 年 4 月8 日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨 大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結。 工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關 數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。 在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度 和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。 思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。 在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力 ,使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大 的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。 在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。