【正文】 售后： ，調(diào)查、用戶體驗改進(jìn) :想做百年老店，最注重的是用戶體驗，做到讓顧客無可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因為我們的產(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比如對產(chǎn)品的不滿意這是一個重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個問題的出現(xiàn)，比如在物流運輸方面出了狀況這是一個問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。 :關(guān)于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對 前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。 ，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查 :對于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結(jié)，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進(jìn)。 、及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報 :上面第8 條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。 、簡單的圖片處理：這是額外增加的 一條，分量說重不重，但就是經(jīng)常可以碰到理一些圖片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。 總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡單是事情，看似簡單，卻蘊藏著一大堆細(xì)分的工作出來，當(dāng)然，如果你能招到一名長相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興隆！ 第五篇：電商客服工作職責(zé) 電商客服工作職責(zé) 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理 (新增、補單、調(diào)換貨、撤單等 )、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶 調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類 按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的 B2C 公司一般都不設(shè)立在線客服， C2C購物市場主要以在線客服為主。 按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責(zé) 售前客服 一售前客服的要求： 1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表 達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三售前客服的每日工作流程 1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單 (含申請退款的訂單 ) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否 在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后， 12 小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍? 四售前工作注意事項和必做內(nèi)容 1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù) (沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起 )響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶 (廣告的阿里旺旺除外 )，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注 ，以便做后期潛在客戶的營銷。 2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。 3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。 售后客服 一售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好 2 善于溝通 (包括電話溝通 ) 3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握 二售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。 三售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的 ，及時作出解釋。 2 進(jìn)后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理， C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評價時間節(jié)點是一個月 四是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能： 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤 *數(shù)量 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)， (商城， C 店 )退換貨的登記每隔10 天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。 綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分： 1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在 24 小時之內(nèi)完成發(fā) 貨，并做到準(zhǔn)確無誤。 *訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2 非活動期間，當(dāng)日下班前， (16:30 前的訂單 )全部訂單，并將訂單交給倉庫 3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前 10 天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款 4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 5 發(fā)貨的時候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)?注清楚減少訂單的錯誤