【導(dǎo)讀】前后歷經(jīng)近一個月的調(diào)研工作至此已圓滿結(jié)束。此次調(diào)研工作能順利進行離不開指導(dǎo)。老師以及委托方對我們的支持與幫助，當然更離不開小組成員同心協(xié)力的工作。自眾客隆成立以來，以其大眾化的服務(wù)和正品低價的理念吸引了廣大的消費者。占有率不斷得到提升，在消費者心目中樹立起了良好的形象。受眾客隆的委托，我們?yōu)H坊學(xué)院調(diào)研中心第十七小組對有關(guān)消費者的消費行為。本次調(diào)查以街頭攔截為主，對濰坊市三個區(qū)進行訪問。專，本科及同等學(xué)歷的調(diào)查對象占%。從資料分析來看，本次調(diào)查的對象不論是年齡、性別、、文化還是。隨著中國服裝服飾產(chǎn)品的品牌化發(fā)展，以及在信息通信領(lǐng)域的發(fā)展，越來越。多的國際流行與時尚信息更加快速的流向中國消費者心中，形成了以國際服飾品牌為引導(dǎo)，中國服飾品牌企業(yè)銷售為龍頭的市場消費導(dǎo)向。已經(jīng)成為濰坊人民喜愛的鞋服商品品牌。最終確定有效問卷為1210份，有效率為%，符合本次調(diào)研的有效。722，占有效樣本容量的%。

　　

【正文】 % 朋友介 紹 50 141 5 13 32 17 14 272 % % % % % % % % 宣 傳單頁 47 175 5 4 31 19 5 286 % % % % % % % % 公交 車視TV 15 80 1 7 9 11 4 127 % % % % % % % % 總數(shù) 180 526 16 47 107 85 34 995 % % % % % % % % 18 18． 消費者對資訊偏好 在資訊偏好方面， %的人希望獲得有關(guān)打折的信息， %的人希望獲得有關(guān)新品的信息， %的人希望獲得有關(guān)活動的信息，另有 %的人希望獲得生活實用信息。所以，在每次的降價促銷、新品上市、舉辦活動之前為消費者提供相關(guān)的資訊。 圖 23 資訊偏好分析圖 表 23 資訊偏好分析表 資訊 偏好資訊 偏好生活 實 用信息打折信息活 動 信息新品信息Undefined error 60703 Cannot open text file C:\Program Files\SPSS\en40302010012372626 資訊 偏好 第三部分 總結(jié) 一 ． 本次調(diào)研的作用 本次調(diào)研進一步提高了眾客隆的企業(yè) 知名度和品牌知名度 ，同時也為眾客隆做了二次宣傳，并且了解了消費者對服飾的消費行為和眾客隆在經(jīng)營中存在的不足，為今后的發(fā)展提供了一些可實施性建 議。 二 ． 可實施性建議 （一） 優(yōu)化 賣場 環(huán)境 1． 賣場內(nèi)空氣不太流暢。據(jù)顧客反映在購物時感覺壓抑，不舒適。大多數(shù)是即賣即走不愿意多留，從而失去了顧客購買其他商品的機會。 可以在每天客流量稀少的時候打開所 頻數(shù) 百分比 有效值 新品信息 260 活 動 信息 258 打折信息 365 生活 實 用信息 116 總數(shù) 999 缺失值 1 211 總數(shù) 1210 19 有的門窗，讓新鮮空氣進入賣場。 2． 在賣場內(nèi)適當增加些較悠閑的背景音樂 。 因為顧客購物時心情較放松，溫和的音樂能夠極大的激發(fā)顧客的閑適情緒，增強顧客對商品的關(guān)注程度。 3． 適當?shù)母淖冑u場的燈光設(shè)計：如冬季裝飾些較暖色的節(jié)能燈， 可以讓顧客感覺到冬日里的溫暖； 夏季裝飾些較清爽的日光燈， 會 給顧客 帶來 一種涼爽的感覺。 4． 在賣場內(nèi)的上方懸掛 設(shè)置清晰的衛(wèi)生間 位置指示牌。在 衛(wèi)生間 內(nèi)燃放一些檀香或放置衛(wèi)生球，要隨時 保持 衛(wèi)生間內(nèi) 無異味。 因為有 一部分顧客反映 在賣場內(nèi)很難找到洗手間，更有一些顧客根本就不知道賣場內(nèi)有洗手間而且 洗手間的衛(wèi)生也很差。 （二） 增加 服務(wù)設(shè)施 1． 客流 高峰期 間 在各個角落 增加一些臨時的試衣間。 部分顧客反映試衣間的數(shù)量不夠，特別是在活動期間。 2． 周末或活動期間 在各服飾區(qū)域增加臨時的結(jié)賬服務(wù)臺。 有 部分顧客反映 結(jié)賬服務(wù)臺較少， 在購買高峰時結(jié)賬需要等很長的時間，結(jié)賬服務(wù)臺不夠用。 3． 在賣場入口處可以適當擺放一 些存放柜，并派專人照看。因為很多消費者并不是第一站就去眾客隆，而是在其他地方購了一些物品。所以 有消費者反映說當提著較多物品時去眾客隆不太方便，因而就不去了 。 這樣就大大減少了顧客量。 （三）商品陳列 要獨特新穎，有個性 1． 要方便顧客挑選，不同檔次和不同款式額度服飾要分區(qū)明確。對購買頻次較高價格較低的服飾應(yīng)擺放在 進入賣場就能看見的 顯眼的地方。 2． 商品的擺放要盡可能獨特化，有個性。 （四） 加強內(nèi)部管理，增強服務(wù)意識，提升員工的素質(zhì) 1． 塑造“以容為尊”的經(jīng)營理論，加強營業(yè)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，創(chuàng)造良好 的店內(nèi)氛圍，令人感覺購物是一種享受，千方百計的讓顧客滿意。 爭取在見到顧客的 3 米之內(nèi)做到微笑相迎。 20 2． 進購 令顧客滿意的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的顧客價值，減小顧客的購買成本。 根據(jù)消費者的消費傳統(tǒng)，習慣，興趣和愛好，為他們提供不同的 新產(chǎn)品。 3． 傾聽顧客意見，定 期檢測顧客 對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，建立完善的信息反饋系統(tǒng)，把顧客的意見和建議及時反饋到公司管理層，公司不斷改進工作，及時的滿足顧客的需求。 4． 由于在去過眾客隆的受訪者中，有 %的人表示當權(quán)益受到侵害時會找負責人理論并要求解決。所以我們建議 安排專人處理 與顧客產(chǎn)生的矛盾和糾紛，竭盡全力讓 所有的顧客都能得到滿意。 5． 提升員工的素質(zhì)，加強培訓(xùn)和教育。對于服務(wù)不規(guī)范不合格的人員應(yīng)該重新培訓(xùn)，改進接待顧客的態(tài)度，使得服務(wù)成為雙方都愉悅的一次交往。 6． 分析結(jié)果顯示與同事或同學(xué)一起逛商場的消費者人數(shù)最多，為 699 人占 %；其次為男、女朋友或愛人， 375 人占 31%。 所以，導(dǎo)購員 在向顧客介紹商品或提出建議時應(yīng)該考慮到顧客的陪同人員對其產(chǎn)生的影響。 導(dǎo)購員 要對顧客及陪同人員同時進行勸說及引導(dǎo)。這樣產(chǎn)生的好處是，不僅可以使顧客及其陪同人員同時認導(dǎo)購員 所做的介紹和宣傳 還有可能激發(fā)顧客陪同人員的購買興趣，從而增加銷售量。 （五） 提升 產(chǎn)品 性價比 質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。不少的消費者認為眾客隆有些產(chǎn)品質(zhì)量不是很好， 一定要 嚴格把關(guān)進購商品的質(zhì)量。另外調(diào)查顯示 在消費者所購買的服飾中， 50 至 200 元一件的人數(shù)高達 1006 人，占到了 %，由此可以看出消費者對服裝價位的要求一般在 50 至 200 之間。因為眾客隆的目標消費群體平均每月的消費額是比較少的，對價格相對昂貴的服飾消費較少。所以，眾客隆的商品價格應(yīng)相應(yīng)地控制在這個范圍，以符和消費者的承受能力。保持較高的性價比，讓顧客感覺到真 正的實惠。 （六）服飾種類要更加多樣化 在 1210 份有效問卷中 有 772 人選擇了休閑、時尚的服飾風格。占到了有效樣本總量的%。絕大多數(shù)的青年人都追求流行時尚的個性化服飾，所以應(yīng)該保持并適當增加此類風格的服飾數(shù)量。 還 應(yīng)該多些服飾的款式，針對各個年齡段的顧客，服飾 一應(yīng)俱全。年輕人 21 比較 追求 時 尚潮流 和 個性化，而對于 中年人來說則應(yīng)該考慮莊重體面。 還應(yīng) 該適當增加些男性服飾， 如運動系列的，多給 他們 提供 些選擇。 （七）注重促銷時間及策略 從分析結(jié)果中我們可以看出選擇在周末逛商場的消費者最多，為 519 人，占有效 問卷的 %。所以，賣場所舉辦的活動應(yīng)多在周末展開，以此來增加人氣，吸引顧客。 在周末 及節(jié)假日還 應(yīng)該安排更多的銷售服務(wù)人員，以便更好地接待加大的顧客流量。 另外還應(yīng)該抓住時機使在場的顧客 參與到 各種銷售 活動中 來 。這樣既增加了 銷售現(xiàn)場的活躍氣氛又拉近了和消費者關(guān)系，從而使消費者更加忠誠于 眾客隆，更加愿意在眾客隆選購服飾商品。 在 調(diào)查者中，選擇打折方式的人群占據(jù)了絕大多數(shù)，為 910 人，占總有效樣本量的%。由此可以得出在促銷活動中更多的采用打折方式的手段對銷售額的提高會更有幫助。另外，偏重禮品贈送方 式的占 %。綜合起來看，消費者更加偏重實實在在的優(yōu)惠。所以眾客隆在活動期間應(yīng)廣泛地宣傳打折信息，多增加消費者的購買價值。 （八） 拓展營銷服務(wù) 1． 重知識服務(wù)，要讓消費者買個明白 ， 買個放心，知識服務(wù)很重要，通過各種渠道演示產(chǎn)品、展示產(chǎn)品，使消費者了解產(chǎn)品的特征、性能等，在雙向溝通中讓消費者對新產(chǎn)品感興趣 。 2． 重距離服務(wù)，所謂 “ 距離服務(wù) ” ，就是導(dǎo)購員與顧客保持 一定距離，為顧客提供一個自己可以充分選擇的空間 ，顧客未作需要提示時，千萬別緊跟在顧客左右，以免顧客產(chǎn)生不自然的心情，讓顧客在 輕松愉悅的氛圍中完成選購 。 （九）加強宣傳策略 1． 在對新品的了解途徑問題上 ,有 %的人反應(yīng)是在購物時發(fā)現(xiàn) 。 %的人是從宣傳單頁上了解 ,%的人是朋友介紹 ,%的人是從公交車視 TV 上了解。由此可見在對上市新品的宣傳力度上還做得不夠，很多人并不知道何時有新品上市，有哪些流行新品。 學(xué)生中對新品的了解主要是靠宣傳單頁，效果較好。對大部分 購物時發(fā)現(xiàn)新品的其他消費者 22 應(yīng)在公交 TV 廣告上加強宣傳。另外，各種廣告形式應(yīng)結(jié)合使用。 2． 在資訊偏好方面， %的人希望獲得有關(guān)打折的信息， %的人希望獲得有關(guān)新品的信息， %的人希望獲得有關(guān)活動的信息，另有 %的人希望獲得生活實用信息。所以，在每次的降價促銷、新品上市、舉辦活動之前為消費者提供相關(guān)的資訊。 結(jié)束語 至此，為期近一個月的調(diào)研工作全部結(jié)束。 我們經(jīng)過三年市場營銷的專業(yè)知識學(xué)習，較熟練掌握了營銷調(diào)研的各項流程。我們此次調(diào)研的策劃與實施是一次理論與實踐相結(jié)合的機會。濰坊學(xué)院調(diào)研中心的指導(dǎo)老師們在調(diào)研過程中給了我們多次指導(dǎo)。 大家感覺無論在理論上還是實踐上都有一定程度的提高 ,對理論的理解上升了一個層次 具體表現(xiàn)就是能把所學(xué)理論 運用到實踐中 ,并驗證一下是 否符合客觀規(guī)律 ,真正體會一下理想與現(xiàn)實的差距 .通過和社會人群的接觸我們共同的感受就是理想和現(xiàn)實的差距太大 ,只有嘗試以后才能制定一個切合實際的目標 ,才能腳踏實地的完成每一項任務(wù)。 雖然天氣寒冷給小組成員調(diào)研帶來極大的不便 ,但大家克服種種困難嚴格按照事先明確的分工準時高效的完成任務(wù) ,我想這與整個小組團結(jié)協(xié)作的努力是分不開的 。 再則對待工作積極主動 \充滿熱情 ,對待伙伴寬容、諒解也是小組按時完成任務(wù)不可或缺的因素。 當然在調(diào)研進程中不可避免的發(fā)生很多困難 ,但只要不輕言放棄 ,堅持到底 ,總會得到一個令自己滿意的答案的 ,我相信沒有解決不了的問題 ,只有想不出來的辦法。 2 2020 年 12 月