【正文】 壯大提供了資質(zhì)保障。 （四）依法治企，成功實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià) 成立業(yè)主委員會(huì)，有利于保護(hù)業(yè)主利益、使服務(wù)更貼近業(yè)主需求， 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 實(shí)現(xiàn) 依法治企。針對(duì)紫盈花城和時(shí)代花園兩項(xiàng)目，公司依照法律程序確定了“籌備、選舉、成立、備案”四步走的業(yè)主委員會(huì)成立方案，并有計(jì)劃、有組織、有步驟的組織實(shí)施。紫盈花城、時(shí)代花園分別于 9 月 27 日和 11 月 16 日完成了業(yè)主委員會(huì)的選舉備案工作，并與新的業(yè)主委員會(huì)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。 為確保時(shí)代花園、紫盈花城兩項(xiàng)目完成物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)工作，從10 月初開(kāi)始，公司對(duì)同行業(yè)其他企業(yè)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作進(jìn)行了調(diào)查分析，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合兩項(xiàng)目的實(shí)際情況制定了切實(shí)可行的調(diào)價(jià)方案。在分別完成兩個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查后，公司針對(duì) 調(diào)查中業(yè)主反映的主要問(wèn)題安排集中整改，并將整改情況在小區(qū)進(jìn)行深入宣傳，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度有了明顯提升。隨后公司班子成員、職能部門(mén)與時(shí)代花園、紫盈花城兩個(gè)項(xiàng)目的全體員工共同參與到物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作中，大家有一份光發(fā)一份熱。由于前期準(zhǔn)備充分、分工合理、方法得當(dāng)，兩個(gè)項(xiàng)目分別于 11 月 27 日和 12 月 2 日完成業(yè)主意見(jiàn)征集工作，物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)得到了兩項(xiàng)目大多數(shù)業(yè)主的同意，符合法定程序和法定票數(shù)。物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的成功上調(diào)，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供了資金保障。 （五）注重實(shí)效，落實(shí)項(xiàng)目管理工作 2021 年各物業(yè) 管理中心在公司的帶領(lǐng)下，注重實(shí)效落實(shí)完成了多 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 項(xiàng)重點(diǎn)工作。天地十二坊和優(yōu)山美地兩個(gè)項(xiàng)目分別完成了接管驗(yàn)收工作，迎來(lái)了首批業(yè)主入住。臨河風(fēng)景項(xiàng)目通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施、處理工程遺留問(wèn)題，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作已基本步入正軌。紫盈花城和時(shí)代花園兩個(gè)項(xiàng)目克服了人員不足、物業(yè)費(fèi)價(jià)格上漲等困難，通過(guò)開(kāi)展收費(fèi)戰(zhàn)役，積極走訪業(yè)主，改進(jìn)服務(wù)工作，圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)，為保障公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)工作做出了突出貢獻(xiàn)。 明確服務(wù)理念。 2021 年物業(yè)公司確 立了“依法管理，竭誠(chéng)服務(wù)，追求卓越，溫馨萬(wàn)家”的質(zhì)量方針，這既是對(duì)全體員工的要求，也是對(duì)業(yè)主和全社會(huì)的鄭重承諾。圍繞“竭誠(chéng)服務(wù)、溫馨萬(wàn)家”這一服務(wù)理念，還制定了各項(xiàng)管理和服務(wù)目標(biāo)，并進(jìn)行了落實(shí)和分解。 建立管理標(biāo)準(zhǔn)。為明確各項(xiàng)目的管理定位，公司依照有關(guān)法規(guī)與各管理項(xiàng)目共同制定了管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容提出了明確的要求。標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)既是對(duì)企業(yè)自身管理服務(wù)工作的規(guī)范，同時(shí)也是對(duì)廣大業(yè)主和全社會(huì)的承諾。 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查工作既是對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)控，同時(shí)也是我們 深入分析了解實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)的手段。對(duì)于檢查中存在的問(wèn)題，公司在服務(wù)例會(huì)中進(jìn)行統(tǒng)一通報(bào)，以便于各項(xiàng)目參照改進(jìn)。同時(shí)，相關(guān)職能問(wèn)題還與各項(xiàng)目 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 共同研究問(wèn)題的解決方案，跟進(jìn)整改情況。截止 12 月末，公司共組織公司級(jí)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查 14 次，提出管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 73 項(xiàng)，整改完結(jié)率 97%。 積極處理遺留問(wèn)題。在開(kāi)展服務(wù)工作過(guò)程中，公司針對(duì)各管理項(xiàng)目均存在待處理的工程遺留問(wèn)題，一方面是進(jìn)行了遺留問(wèn)題調(diào)查，組織專(zhuān)人將施工方遺留下的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)匯總，一方面整合施工力量進(jìn)行維修。先后落實(shí)完成了時(shí)代花園監(jiān)控設(shè)施和安防系統(tǒng)大修， B 棟外立面維修，紫盈花城二期 1 號(hào)樓的噴淋系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維修等多項(xiàng)施工工程。 豐富社區(qū)文化活動(dòng)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。 2021 年，公司投入大量的人力、物力，在各物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)展了豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。截止 12 月末，共放映兒童影片 13 部，開(kāi)展輪滑教學(xué) 24 課時(shí)，太極培訓(xùn)60 課時(shí)。 12 月份，還策劃組織了“啟泰物業(yè) 07 圣誕真情留影”活動(dòng)和“家庭教育”專(zhuān)題講座。為將各項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展下去，形成業(yè)主自愿自發(fā)行為，公司策劃逐步籌建業(yè)主自 治組織“長(zhǎng)電會(huì)”，現(xiàn)“夕陽(yáng)紅俱樂(lè)部”、“福娃俱樂(lè)部”已初步完成了會(huì)員招募和組織章程起草工作，為日后社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展奠定了群眾基礎(chǔ)。 （六）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高全員素質(zhì) 公司于八月末建立了二級(jí)培訓(xùn)體系，即公司級(jí)培訓(xùn)和部門(mén)培訓(xùn)。 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 九月初啟動(dòng)培訓(xùn)工程，根據(jù)員工隊(duì)伍整體情況及當(dāng)前各項(xiàng)重點(diǎn)工作需要，分別開(kāi)展了管理理論、法律法規(guī)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、績(jī)效管理知識(shí)、安全管理知識(shí)、工作流程、員工行為規(guī)范等培訓(xùn)。 11 月份，根據(jù)三標(biāo)一體認(rèn)證工作計(jì)劃，公司還組織全體管理人員進(jìn)行了質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康安全）體系知識(shí)的培訓(xùn)，為體系運(yùn)行做好專(zhuān)業(yè)人員儲(chǔ)備。截止 12 月末，公司共組織一級(jí)培訓(xùn) 80 課時(shí)，培訓(xùn)人次 1459 人，培訓(xùn)考試合格率 99%。 （七）理順外部關(guān)系 ,提高工作效率 公司現(xiàn)有 64 家施工單位在為地產(chǎn)公司處理工程遺留問(wèn)題和處理維保期工 程質(zhì)量問(wèn)題。以往物業(yè)公司在同項(xiàng)目部或施工單位聯(lián)系工程保修事宜時(shí)，一直存在溝通渠道不順暢、責(zé)任不清、維修不及時(shí)的現(xiàn)象。業(yè)主的投訴一旦被積壓或拖延解決，就會(huì)損壞公司的形象，也影響收費(fèi)工作。公司針對(duì)不同的維保時(shí)期所面臨的新課題，先后四次調(diào)整了施工方案，對(duì)施工單位的進(jìn)場(chǎng)維保時(shí)間和回復(fù)處理意見(jiàn)時(shí)間進(jìn)行限定，同時(shí)加強(qiáng)了施工過(guò)程的監(jiān)控與管理。 2021 年，維修中心共處理維修項(xiàng)目 8767 件，其中維修中心直接處理維修 5074 件，占 %；施工單位處理 2372 件，占 27%；外委單位處理 1321 件 ,占 %。 竭誠(chéng) 服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 供暖期來(lái)臨前，公司還組織供暖單位、業(yè)主召開(kāi)了供暖工作座談會(huì)，向廣大業(yè)主說(shuō)明了供暖責(zé)任的界定問(wèn)題，有效降低了物業(yè)服務(wù)工作量，控制了因外部因素造成的顧客滿(mǎn)意率下降。 2021 年公司還與社區(qū)、街道和派出所等部門(mén)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，在小區(qū)公共秩序管理、業(yè)主委員會(huì)成立、員工隊(duì)伍建設(shè)等多項(xiàng)工作中取得各方支持，使得公司各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。 （八）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)先進(jìn)典型 為了陶冶員工情操，增強(qiáng)凝聚力，公司從開(kāi)展豐富多彩的員工活動(dòng)入手，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 。 10 月份，公司舉辦了“我與啟泰共成長(zhǎng)”主題演講比賽，共有 14 名選手參賽， 6 名員工分獲 一、 二、三等獎(jiǎng)。通過(guò)比賽，公司涌現(xiàn)出一批個(gè)人綜合素質(zhì)突出的青年員工，同時(shí)，全體員工也在演講比賽中深受鼓舞，大家紛紛表示要以身邊的先進(jìn)員工為榜樣，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。 2021 年，公司涌現(xiàn)出了很多好人好事。臨河風(fēng)景管理中心客戶(hù)助理馮濤拾到 3 萬(wàn)元錢(qián)主動(dòng)交還業(yè)主；紫盈花城孟非冬等四名護(hù)管員將拾到的 4 萬(wàn)余元現(xiàn)金歸還失主，被多家新聞媒體報(bào)道。 2021 年 6 至 12月份，公司共收到錦旗 5 面，感謝信 9 封。為宏揚(yáng)企 業(yè)文化，在員工中樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，公司召開(kāi)表彰大會(huì)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。年末，公司還通過(guò)民主測(cè)評(píng)評(píng)選出 26 名先進(jìn)員工和三個(gè)先進(jìn)集體。公 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 司號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)，在員工隊(duì)伍中形成趕超先進(jìn)的良好氛圍。 （九）以人為本，不斷提升員工滿(mǎn)意度。 為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人本管理，公司從改善員工工作環(huán)境、住宿條件、就餐條件入手，提高員工待遇，激發(fā)員工工作積極性。 07年公司先后為基層員工配臵了更衣柜，為保潔員休息室添臵了桌椅。為豐富護(hù)管員業(yè)余生活 ，改善員工住宿條件，公司還為他們購(gòu)臵了電視機(jī)、影碟機(jī)、乒乓球臺(tái)、棋牌等娛樂(lè)設(shè)施，還專(zhuān)門(mén)為護(hù)管員安排了生活管理員。通過(guò)一系列舉措提升了員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，有效控制了員工流失現(xiàn)象。 （十）落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化安全管理 公司始終將安全管理作為企業(yè)頭等大事來(lái)抓。 9 月份，公司建立了安全管理責(zé)任體系，并實(shí)行了“三檢一查制”，即日檢、周檢、月檢、夜查。 8 月起，開(kāi)始實(shí)行夜間值班制度，管理人員休息日輪流值班，安全技術(shù)部不定期對(duì)公司各管理項(xiàng)目進(jìn)行夜查。針對(duì)防火、防盜、防治安事件制定了應(yīng)急預(yù)案。各管理中心對(duì)食堂、電梯、 消防等重點(diǎn)部位重點(diǎn)看護(hù)，加強(qiáng)夜間巡邏，控制好外來(lái)車(chē)輛及人員。在各小區(qū)裝修施工階段，公司加強(qiáng)了裝修巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。同時(shí)，還在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全防范的宣傳，開(kāi)展經(jīng)常性安全檢查，引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)防范意識(shí)。今年 6 月，公司在紫盈花城小區(qū) 1 號(hào)門(mén)前廣場(chǎng)舉辦了由二 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 道消防大隊(duì)、啟泰物業(yè)公司員工、紫盈花城業(yè)主共同參加的大型消防演習(xí)。演習(xí)不僅達(dá)到了宣傳消防知識(shí)，提高業(yè)主消防意識(shí)的目的，同時(shí)也增添了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任。 12 月份，臨河風(fēng)景小區(qū)一住宅起火，管理中心立 即起動(dòng)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案，依靠自身力量成功的撲滅了這場(chǎng)大火，保證了業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。在全體員工的共同努力下， 2021 啟泰物業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理區(qū)域無(wú)安全責(zé)任事故。工作中存在的主要問(wèn)題和困難 （一）全員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。 目前員工整體素質(zhì)還不能滿(mǎn)足公司發(fā)展需要，這主要表現(xiàn)為中層管理人員對(duì)管理理念認(rèn)識(shí)不夠，管理工作缺乏技巧；一般員工普遍存在理論知識(shí)匱乏、業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)的問(wèn)題。公司管理人員目前有 107 名，其中有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)的 6 名，僅占管理層員工總數(shù)的 %，有物業(yè)資質(zhì)證書(shū)的 57 名，占管理層員工總數(shù)的 53%，在公司 52 名維修工人中，持證上崗人員 17名，占 %。 （二）管理服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性。 各級(jí)管理人員在開(kāi)展工作過(guò)程中計(jì)劃性差，缺乏主動(dòng)開(kāi)展工作的意識(shí)，有時(shí)還存在依賴(lài)、等靠的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)為公司嚴(yán) 抓嚴(yán)管階段服務(wù)質(zhì)量有明顯改觀，此后服務(wù)質(zhì)量又出現(xiàn)滑坡。這一問(wèn)題直接導(dǎo) 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 致我們的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定，波動(dòng)較大，在一定程度上影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度，也損害了公司的品牌形象。 （三）質(zhì)量問(wèn)題制約物業(yè)服務(wù)工作。 目前各物業(yè)管理項(xiàng)目普遍存在著工程遺留問(wèn)題過(guò)多，難于處理的現(xiàn)象，由于物業(yè)公司與地產(chǎn)公司難于分離的關(guān)系，這些問(wèn)題在很大程度上制約著物業(yè)服務(wù)工作。 （四）操作層流失大影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 由于我公司操作層待遇在行 業(yè)處于平均水平以下，招聘難、人員流失在成為公司目前人力資源管理的瓶頸。截止 12 月末，公司共有操作層員工 490 人，其中，護(hù)管員 215 人，保潔員 185 人，維修工 71 人 ,車(chē)庫(kù)管理員 6 人 ,廚師 13 人 ,基層員工存在著年齡偏大、崗位缺編、流動(dòng)頻繁現(xiàn)象，這一問(wèn)題在一定程度上影響了管理服務(wù)工作的正常開(kāi)展。雖然公司月平均招聘操作層員工 105人，但月流失達(dá) 35人，流失率 33%。 二、 2021年工作安排 （一）工作思路 以服務(wù)業(yè)主、維護(hù)地產(chǎn)品牌為工作出發(fā)點(diǎn)，以計(jì)劃為中心，以體系認(rèn)證貫標(biāo)為保證，以強(qiáng)化培訓(xùn)、 提升員工整體素質(zhì)為途徑，實(shí)現(xiàn)經(jīng) 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 營(yíng)管理水平和服務(wù)水平的全面提高。 （二）經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2021 年啟泰物業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 2030 萬(wàn)元，成本費(fèi)用控制在 1990 萬(wàn)元以?xún)?nèi)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 27 萬(wàn)元。 （三）重點(diǎn)工作 落實(shí)計(jì)劃管理，強(qiáng)化成本控制 為全面落實(shí) 2021 經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，公司將從三方面做好保障工作。一是定期組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)比指標(biāo)完成情況，分析計(jì)劃偏差原因，改進(jìn)工作；二是每月由領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭檢查工作計(jì)劃執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查各部門(mén)、各管理中心的月度重點(diǎn)工作完成情況，檢查結(jié)果直接與績(jī)效考核工作掛鉤；三是強(qiáng)化成本控制。 08 年，公司將充分調(diào)動(dòng)員工參與成本管理工作，挖掘成本控制潛力，并開(kāi)展“成本控制合理化建議征集”活動(dòng)，通過(guò)對(duì)員工及各部門(mén)成本控制建議進(jìn)行可行性分析和效益比對(duì)，制訂公司《成本控制工作方案》。方案出臺(tái)后，還要將成本控制指標(biāo)層 層分解，落實(shí)到人。在成本管理過(guò)程中做到事前計(jì)劃、過(guò)程控制、事后考核。 優(yōu)化員工隊(duì)伍，繼續(xù)提升員工整體素質(zhì) 08年公司將在充分分析企業(yè)現(xiàn)有人員狀況和整個(gè)行業(yè)人才情況的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，強(qiáng)化人才梯隊(duì)建設(shè)，從知識(shí)結(jié)構(gòu)、 竭誠(chéng)服務(wù) 溫馨萬(wàn)家 報(bào)告 能力結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等方面入手，全面優(yōu)化員工隊(duì)伍。 為適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，還要進(jìn)一步加大員工培養(yǎng)力度，做好培訓(xùn)計(jì)劃的分類(lèi)管理與實(shí)施。 管理人員要通過(guò)法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)的應(yīng)用性培訓(xùn)和開(kāi)展案例分析、管理心得寫(xiě)作等品質(zhì)活動(dòng)，鍛煉他們的分析寫(xiě)作及理論實(shí)踐能力，以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)多元化管理人才的需求。 一線(xiàn)服務(wù)人員要以崗位練兵、知識(shí)競(jìng)賽、大比武等形勢(shì)，不斷強(qiáng)化服務(wù)技能和服務(wù)理念，使遵守員工行為規(guī)范、為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)成為員工的自覺(jué)行為。 在對(duì)員工隊(duì)伍普遍培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，公司也將通過(guò)日常考核，結(jié)合企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，選拔一批業(yè)績(jī)突出、有培養(yǎng)價(jià)值的員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。通過(guò)掛職鍛煉、輪崗、交流、見(jiàn)習(xí)、競(jìng)聘等培養(yǎng)形式，使他們