演講失誤應對技巧[5篇范文]-資料下載頁
2025-03-29 04:16本頁面
【正文】 4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情 5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門 6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒 7：你會做適當的記錄，盡管有時你也認為這并不重要 8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。 9：每次投訴后你會進行總結自己在處理投訴時的優(yōu)缺點 10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討 十三：解決投訴案例分析 1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不 滿意，要求換座位。 管理者第一時間需協(xié)調座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。 2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)杯子內有蟲子。 作為管理者第一時間應向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調換其他茶品。 3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。 第一時間管理者應上前關心客人的身體情況，而不應該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應的應對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應第一時間通知公司相關人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時間內得到醫(yī)治（確保客人的人身安全）。 第五篇：評估應對技巧 大同內部資料，請內部傳閱，勿對外?。ㄖ芎Ｃ魃绻ぃ? 評估應對技巧（正能量簡要版）以下是與龍洞同事分享的關于評估應對的技巧，純屬個人的一些總結，并非絕對，亦無批判之意，僅供參考， 不盡詳細，歡迎交流！也希望可以給到你們一點點的支持與力量。 評估的本質是“以評促進，以評促建”，即通過評估來促進我們服務的改善與提升，一同建設我們家綜乃至社會工作事業(yè)的發(fā)展。因而，我們在應對評估的時候可以做一下幾個方面的準備，更好的與專家們一同推進我們家綜評估事業(yè)。 樂觀應對：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調整。 細心應對：對所負責的領域項目的材料，特別是數據非常清楚，如長者領域總人數，各個年齡段的人數，共開展了多少個案，小組，社區(qū)活動等，且所匯報數據與總結評估報告 里面的數據要保持一致性。此外，對于服務過程的文書記錄也需要做到心中有數，可以清楚回應專家的提問。 積極回應：在專家提出疑問或者需要我們澄清的內容之時，不需要緊張或認為對方在質疑我們的服務，而是采取積極的心態(tài)，將我們所開展的服務充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項目的人是我們自己。 自信應對：對于我們不確切可以回答，或者不知道如何回答，或者專家的意見比較尖銳我們暫時無法回應的時候，我們可以虛心請教的方式，請教回專家；或者另外一種情況是，專家過于理 想化的提出意見，作為項目社工可以根據實際操作過程，把“球”拋回給專家，將問題拋回去給專家，挑戰(zhàn)專家。 謹慎思考：在應對評估專家評估的時候，當專家提出問題時，若一時無法直接回答的，不需要急于馬上回應，可以謹慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。（當然這個要建基于回應者的功底。） 策略性引導：當文書檢查的時候，無妨可以先簡要幾百字的向專家介紹一下大概的服務情況，然后將我們做得比較好的，或自己認為比較有信心的，或比較有把握的內容，或服務比較有成效特色的就可以多介紹多說， 策略性的引導專家去關注我們做得比較好的方面，俗稱“揚長避短”。 團隊應戰(zhàn)：目前我們龍洞項目多是一個主管分管兩個項目，因而如果是在專家分開項目進行評估的時候，如文書檢查回應的時候，要注意團隊合作，如主管可以在兩個項目里出現(xiàn)并積極應答。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據項目實際情況，入到某一些認為需要多加支持的項目領域中，協(xié)助項目社工一同回應。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項目社工，都會讓項目社工感受到備受支持，特別是單個人負責項目的社工。 客觀化描述：在實際服務過程中，我們也 很期望可以朝著原先設想的服務方案或者理想狀態(tài)下進行開展服務，但是往往會有客觀條件的限制，如地域位置、場地硬件設備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務受到客觀條件限制而導致服務無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向專家描述實際狀況，并注意務必同時提出今后改進的策略與措施，避免專家認為我們是在狡辯。 文書檢閱均有輕重之分：文書檢查的時候，如果是我們自己無法把握的材料可以先不進行展示，也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家，當專家提出需要我們相對沒有把握的文書之時，就再去拿出來進行展示。并非是故意弄虛，而是考慮到服務也好評估也好，均有重點，且評估的時間畢竟是有限的。 評估后反思會：評估結束之后，必須進行集體的反思會，將大家的情況進行匯總，并引出大家共同去反思應對，提出下半年的期望，盡管是粗略的大方向，但是這對于下半年服務的開展有著至關重要的作用。避免評估過了就過了，評估就 是評估，服務就是服務，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個信念“無論是怎樣的評估，總會在一定程度上檢視我們服務的成果，因而我們必須重視，積極應對評估前、中、后，真正有責任去推動通過評估促進我們服務的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會有個好的評估結果！加油！ Neversayno!
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