服務作業(yè)設計-資料下載頁
2025-08-23 10:19本頁面
【導讀】服務業(yè)的第一線人員。每個人均是服務的專家。工作的品質並不等於服務的品質。服務是經驗、產品是消費。有效率的服務經營。航空公司、醫(yī)院、律師。消費者置身於服務設施中接受服務。服務發(fā)生在顧客的環(huán)境中。內部服務可轉型成服務企業(yè)。服務的產品與製程需同時開發(fā)。服務無專利或版權等法律保護。服務的組合是服務作業(yè)流程的產出。服務的組合可迅速改變。提供友善及有用的服。供應的速度及便利性。高品質的實體產品。對顧客問題的暸解，防止不可避免的錯誤出現(xiàn)。–Task,是否完成任務？–Tangible,服務設施及環(huán)境是否令人愉快？以鏈條指引等候線。自動提款機的警鳴器
【正文】 ? 生產線法： McDonald’s ? 自助服務法：自動提款機 ? 個人化法：家教 生產線法 ? 將提供服務視為製造程序 ? 強調生產效率 而非關注於服務 ? 防呆 – 每次炸薯條皆最佳量 – 薯條的鏟匙 ? 數(shù)量精確 員工皆未接觸產品 – 漢堡包裝紙的顏色 – 作業(yè)皆整合至機器本身 自助服務法 ? ATM, 自助式加油 ? 將提供服務的作業(yè)轉移給消費者 – 許多顧客喜歡自行控制作業(yè) ? 教育消費者 – 臺糖高雄花卉農園中心 ? 迷宮 【 關鍵訣竅：暗門 】 ? 售票員； 『 走得出來啦 』 ? 設施：沒有任何說明文字 ? 取得顧客的信任 ? 顧客因節(jié)省成本而得益 ? 確定服務程序被正確的使用 ? 北京、上海停售 iphone 4s – 防呆 個人化法 ? 體貼入微的服務 ? Nordstrom：退貨政策 ? RitzCarlton：常客歷史記錄 ? 專注於顧客的個人偏好 – 資訊系統(tǒng) 服務保證為設計的原動力 ? 行銷的手法 ? 保證行銷服務的滿意 – 藉由作業(yè)組織來執(zhí)行這些承諾 ? 快遞業(yè)的隔夜送達 – FedEx 的 Hub 設計 ? 好的服務保證 – 無但書 – 有意義（可補償顧客的不滿意） – 易於聊解與溝通 （顧客及員工） – 自動生效 （主動提供） 設計優(yōu)良的服務系統(tǒng) ? 服務系統(tǒng)與作業(yè)焦點配合 – 若作業(yè)焦點是迅速提供服務 – 則系統(tǒng)中的所有步驟皆強調速度 ? 易於使用 ? 面面具到 ? 結構化 – 系統(tǒng)易維護 作業(yè)是可行的 支援系統(tǒng)是好用且可靠的 ? 前場及後場能有效連結 – 張學友 『 雪狼狐 』 歌舞劇 ? 2020 臺北小巨蛋、感冒、聲啞而延期 ? 可退票 ? 票務人員問聽眾為何不能看延期的劇 ? 顧客：原是生日禮物，生日已過 ? 票務人員：索取聽眾的電話號碼 ? 張學友親自打電話給聽眾、致歉並祝生日快樂 ? 服務品質依顧客所好來展示 – 股票交易透過（電腦）進行交易 – 電腦白癡喜歡（經紀人） ? 符合成本效益
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