【導(dǎo)讀】條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過失。論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。險(xiǎn)意識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。院長(zhǎng)授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。極有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴(kuò)大，向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語(yǔ)。

　　

【正文】 好記錄，有可能的話，請(qǐng)第三方簽字認(rèn)可，盡可能的 留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在 3 個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員），如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）。 對(duì)引 起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。 科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在 24 小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部 門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。 一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員 及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。 應(yīng)對(duì)處理技巧 (1)接待人員對(duì)來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會(huì)。接待來訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。 (2)接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主 要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。 (3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。 (4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。 (5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。 (6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法 律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。 (7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個(gè)人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。 六、持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度 地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。 根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。 一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改；重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放《整 改通知書》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門認(rèn)真進(jìn)行整改。 每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評(píng)聘掛鉤。