【導(dǎo)讀】物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。A、服務(wù)是以顧客為中心的；A、服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測量；C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無法挽回，強(qiáng)與顧客的溝通對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；D、人是服務(wù)過程中最重要的部分，一線職工對服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。E、服務(wù)的安全性和保密性。A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略；B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施；顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，及時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。

　　

【正文】 及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā) ,保存與此有關(guān)的文件和記錄 ,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督 . 如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格，由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工的培訓(xùn)等 , 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督 . 如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的 不合格，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施，重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等 , 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 對出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不合格，由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見，組織有關(guān)部門開展專題討論，對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，制定措施并組織實施，由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門所采取的預(yù)防措施、實施過程和結(jié)果記錄，進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。 對于管理評審中確定的糾正預(yù)防措施 ,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 . 三、相關(guān)工作記錄表格 《不合格報告》 顧問書 第 35 頁 共 46 頁 （七）物業(yè)管理公司實 施 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)全過程 1 前期準(zhǔn)備階段 1． 1 前期培訓(xùn) 物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實施 ISO9001 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng) 分階段組織對全體人員進(jìn)行培訓(xùn)： 第一階段：首先組織對 公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的主要目的是向管理層灌輸 ISO9000 的意識，增強(qiáng)公司管理層對 ISO9000 的認(rèn)識和基本要求的理解，從而保證在實施過程中對具體工作的支持。同時，須保證公司最高管理層必須參加培訓(xùn)。 培訓(xùn)可聘請咨詢機(jī)構(gòu) 或公司內(nèi)部受過 ISO9000 族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他適宜的人員講解。 第二階段：組織面向公司所有基層工 作人員的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的目的是向全體員工灌輸實施 ISO9000 的意義，使之了解實施的基本要求和實施基本流程，從而保證員工在體系推廣過程中不產(chǎn)生抵觸思想。 本階段培訓(xùn)人員應(yīng)由公司管理層承擔(dān)，以保證員工對培訓(xùn)的認(rèn)可程度。 1． 2 確定認(rèn)證范圍 企業(yè)在了解什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)和實施 ISO9000 的意義后，應(yīng)確定 在企業(yè)范圍內(nèi)有哪些流程需要納入認(rèn)證范圍 。 在一般情況下，可以將全公司的所有流程納入認(rèn)證范圍，也可將一個或多個管理處納入認(rèn)證范圍。認(rèn)證范圍的確定，根據(jù)企業(yè)的實際情況和管理需求而定。而且，認(rèn)證范圍的大小 和認(rèn)證范圍內(nèi)人數(shù)的多少決定了審核費用的多少。 1． 3 制定實施計劃 制定詳細(xì)實施計劃，以控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實施。正常情況下，從編制文件到拿到證書， 8— 10 個月是比較合理的， 一般 最少也得 6 個月，因為文件編寫好必須運(yùn)行三個月以后，才能申請認(rèn)證。 一般情況下，實施計劃應(yīng)分為確認(rèn)推廣小組、編制體系文件、文件試運(yùn)行、首次內(nèi)審、糾正措施實施（包括體系文件修改）、首次管理評審幾個階段。以保證ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中要求的幾個關(guān)鍵要素如內(nèi)審、管理評審、糾正預(yù)防措施都有實施。 2 組織實施階段 2． 1 任命管理者代表 ISO9001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中要求 實施 職責(zé) 的管理者代表， 顧問書 第 36 頁 共 46 頁 應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；向供方管理者報告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 管理者代表可由企業(yè)公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負(fù)責(zé)人兼任，具體視企業(yè)情況而定。 作為企業(yè)管理者代表，須具備如下基本要求： 具有比較豐富的對質(zhì)量管理方面的知識和經(jīng)驗； 對 ISO9000 體 系的推廣和實施有一定的認(rèn)識； 在企業(yè)內(nèi)應(yīng)具備一定的管理職務(wù)，以保證體系推廣工作的順利進(jìn)行； 須通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，及體系文件編寫方面的培訓(xùn)； 具備較好的文字功底； 在企業(yè)任職時間不少于一年，對企業(yè)管理流程有較充分的認(rèn)識； 2． 2 成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 組長由最高管理者擔(dān)任，副組長可由管理者代表擔(dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。 質(zhì)量方針的制定，應(yīng)著眼于企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略，以精練的語言對公司的發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行闡述 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點和現(xiàn)狀，對企業(yè)管理的一些關(guān)鍵性要素制定目標(biāo)值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)的計算方法。 制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點，確保各級人員都能理解并執(zhí)行。 3 內(nèi)部運(yùn)行階段 3． 1 質(zhì)量體系文件的編寫 首先，應(yīng)成立 專門工作組 負(fù)責(zé)體系文件的編寫工作。 由管理者代表擔(dān)任組長，各有關(guān)部門都要有人參與，并有一定的專職人員。專門工作組負(fù)責(zé)實施 ISO9001 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動工作，作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。其次， 對參加人員（如領(lǐng) 導(dǎo)小組、專門工作組和文件編寫的人員）進(jìn)行文件內(nèi)容（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格）及編寫技巧和要求的培 顧問書 第 37 頁 共 46 頁 訓(xùn)，以利文件的編寫。 第三，梳理企業(yè)管理流程，確認(rèn)文件清單，并根據(jù)小組成員的專業(yè)特點進(jìn)行分工，各自負(fù)責(zé)一部分文件的編寫。 第四，專門小組成員根據(jù)工作計劃，編制企業(yè)體系文件。 第五，將編制完成的體系文件進(jìn)行匯總，由管理者代表組織審核，確保文件涉及要素全部覆蓋 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求。文件內(nèi)容符合企業(yè)實際運(yùn)做情況，具有可操做性。 3． 2 質(zhì)量體系文件的運(yùn)行 質(zhì)量體系文件的編制完成后， 可舉行正式的儀式 宣布體系文件進(jìn)入運(yùn)行階段 ，加強(qiáng)所有員工對體系推行的重視 。 在體系運(yùn)行階段 ， 應(yīng)注意 檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性， 尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢， 對暴露出的問題， 由專人進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)，定期 修改質(zhì)量體系文件， 確保體系要求與企業(yè)的運(yùn)做相符合 （如實記錄運(yùn)行中的結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時修改文件中的不合適之處）。 3． 3 制定與實施內(nèi)審 體系運(yùn)行三個月以后，應(yīng)組織首次對體系的全面內(nèi)審。在內(nèi)審之前， 應(yīng)對內(nèi)審人員進(jìn)行培訓(xùn) ，明確首次審核的重點應(yīng)是體系的符合性和有效性 。 內(nèi)審 的依據(jù)包括所選擇 的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理條例及其他有關(guān)規(guī)章、法規(guī)等 。首次內(nèi)審 參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理人員及公司內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選擇咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過培訓(xùn)后可掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技能。 首次內(nèi)審后，可依據(jù)體系要求定期開展內(nèi)審。 3． 4 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題的糾正 對首次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題，管理者代表應(yīng)組織公司管理層及專業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查結(jié)果的通報，對體系的實施情況及存在問題進(jìn)行總結(jié)，制訂糾正措施并加以實施。并在規(guī)定的時限內(nèi)對糾正結(jié)果進(jìn)行驗 證。 管理評審 在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評審，評審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評審活動記錄的妥善保存。 顧問書 第 38 頁 共 46 頁 4 認(rèn)證審核階段 4． 1 申請認(rèn)證 4． 1． 1 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 主要 考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍 及其在行業(yè)的影響力 。 4． 2 模擬審核或預(yù)審 4． 2． 1 為了減少認(rèn)證的風(fēng)險（可能 存在 不能 一次性通過認(rèn)證的情況 ），在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審。 4． 3 正式審核 4． 3． 1 正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計劃并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。 首次正式審核一般分現(xiàn)場考察（必要時）、文件審核、現(xiàn)場審核三個階段組成。 現(xiàn)場考察是認(rèn)證公司因為對企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場與企業(yè)進(jìn)行溝通和了解，以合理安排現(xiàn)場審核計劃的準(zhǔn)備工作。 文件審核是在現(xiàn)場審核之前，審核組組長對被審核企業(yè)的體系文件進(jìn)行的審核，以確認(rèn)體系文件的內(nèi)容符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 現(xiàn)場審核是對企業(yè)體系文件實施效果 的現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)企業(yè)各項工作按照體系文件要求進(jìn)行實施，同時應(yīng)保證實施的效果。 4． 4 監(jiān)督審核 4． 4． 1 在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是 半年一次或 一年一次，由被審核企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。 每次監(jiān)督審核的范圍 由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核范圍內(nèi)抽取，在證書有效期間內(nèi)的監(jiān)督審核覆蓋所有要素 。 但每次監(jiān)督審核時，對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵要素如管理評審、內(nèi)審、糾正預(yù)防措施等都要審到。 4． 4． 2 ISO9001 質(zhì)量保證模式只有在實踐中不斷改進(jìn)和完善，才能確保物業(yè)公司的質(zhì)量服務(wù)體系始終處于科學(xué)、有效的狀態(tài)，以提供高效、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 顧問書 第 39 頁 共 46 頁 （八）、物業(yè)管理企業(yè)申請認(rèn)證的簡介 1 一般流程： 2 物業(yè) 管理 企業(yè)體系認(rèn)證工作程序簡介 物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，一般可包括如下過程： 2． 1 信息交換。物業(yè)管理企業(yè)可與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過信函、電話、網(wǎng)上咨詢等各種形式進(jìn)行接觸，相互了解。 2． 2 報價。有意進(jìn)行認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)填寫調(diào)查表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到調(diào)查表后作出書面的報價。需要時，可以訪問現(xiàn)場，了解工作場所與環(huán)境。 顧問書 第 40 頁 共 46 頁 2． 3 簽訂合同。申請企業(yè)接受報價后正式填寫申請表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到申請表后簽訂提供認(rèn)證 服務(wù)的合同，隨后指定項目負(fù)責(zé)人（審核組長）并通知申請認(rèn)證的企業(yè)。 2． 4 文件審查。申請認(rèn)證的企業(yè)將正式發(fā)布的質(zhì)量手冊送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)，由審核組長作文件審查，并將審查結(jié)果書面告知申請認(rèn)證企業(yè)，如有不符，修改后再送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)直到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 2． 5 現(xiàn)場初訪 /預(yù)審。了解物業(yè)管理企業(yè)管理基礎(chǔ)狀況，確定是否可以進(jìn)行現(xiàn)場審核，商定現(xiàn)場審核計劃。根據(jù)受審核方要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可安排預(yù)審。 2． 6 現(xiàn)場審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組按計劃進(jìn)行現(xiàn)場審核，審核要求覆蓋申請認(rèn)證的全部范圍及所要求標(biāo)準(zhǔn)的全部要素，用抽樣方式進(jìn)行?，F(xiàn)場審核將對發(fā)現(xiàn)的不合格項開出不合格報告，并要求實施糾正?，F(xiàn)場審核結(jié)束后將給予書面的審核報告，現(xiàn)場審核本次會議上將口頭報告審核結(jié)果，告知是否推薦認(rèn)證通過，然后將前面審核報告送受審方及認(rèn)證機(jī)構(gòu)項目主管。 2． 7 糾正措施。對審核中提出的不合格項，都必須實施糾正措施，對推薦通過的物業(yè)管理企業(yè)，可以不到現(xiàn)場跟蹤糾正措施的實施，也可以在實施后到現(xiàn)場跟蹤查核。對于不推薦通過的企業(yè)，要求整改完成進(jìn)行復(fù)查。 2． 8 核準(zhǔn)發(fā)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)項目主管負(fù)責(zé)審查由審核組長送交的審核報告。認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)認(rèn)證通過，認(rèn)證機(jī)構(gòu)項目管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放審核組長 及認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任簽署的認(rèn)證證書，證書有效期 3 年。 2． 9 證后監(jiān)督。在證書有效期內(nèi)每年監(jiān)督 12 次， 3 年后如需繼續(xù)保持證書資格應(yīng)履行復(fù)評手續(xù)。其他如認(rèn)證單位法人代表、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式或覆蓋產(chǎn)品范圍等有變化，應(yīng)及時通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)，必要時認(rèn)證機(jī)構(gòu)將派員復(fù)查或增加監(jiān)查次數(shù)。 2． 10 持證要求。證書的持有者可以在證書有效期內(nèi)通過廣告、宣傳資料介紹所獲得證書及認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 但不得直接用于產(chǎn)品，不得以任何可能導(dǎo)致產(chǎn)品合格的方式使用。如經(jīng)檢 查證書的持有者達(dá)不到原定標(biāo)準(zhǔn)，又不實施糾正措施，或不能按規(guī)定交納費用，或違反其認(rèn)證合同規(guī)定 要求的，經(jīng)核實可暫停直至撤銷體系證書，如證書的持有者在有效期到達(dá)前未提出重新申請，或在有效期內(nèi)提出注銷的，可以注銷其證書。凡暫停、撤銷或注銷證書，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公告范圍內(nèi)重新公告，并收回其有效證書。 顧問書 第 41 頁 共 46 頁 3 質(zhì) 量體系認(rèn)證收費簡介 3． 1 質(zhì)量體系認(rèn)證收費項目和標(biāo)準(zhǔn) （摘自國家計委、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、計價格［ 1999］ 212 號文） 質(zhì)量體系認(rèn)證收費標(biāo)準(zhǔn)序號 收 費 項 目 收 費 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 1 申請費 1000 元 2 審核費 3000 元 人日數(shù) 按規(guī)定的審核人日數(shù)執(zhí)行 3 審定與注冊費 （含 證書費） 2020 元 如需加印證書， 每套證書另收費 100 元 4 監(jiān)督審核費 3000 元 人日數(shù) 按規(guī)定的監(jiān)督 審核人日數(shù)執(zhí)行 5 年金 （含標(biāo)志使用費） 2020 元 每年交納一次 3． 2 注： 3． 2． 1 人日數(shù)是指審核所需的人員天數(shù)（即人數(shù) 天數(shù)）； 3． 2． 2 確定審核總