【導(dǎo)讀】我們要超越的是細(xì)節(jié)！六、成交流程/不成交流程——這只是開始！客戶接待是接觸客戶的第一步，對促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中，請。為臺(tái)詞，一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì)，并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)。行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個(gè)人都是演員，彼此之間默契配合。在門口禮儀臺(tái)恭候。完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。2）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營造熱銷氛圍。項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述。介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等。1）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。4）當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。適合就可能使客戶流失掉。1）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng)，示意記錄房號(hào)等，跑回總控臺(tái)打電話。2）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙盤。引導(dǎo)客戶入座，倒水。落座，與客戶交換名片

　　

【正文】 el 填寫 ,行距 16，黑色宋體 12 號(hào)字 ,暫無內(nèi)容處均用／表示； 此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊 ,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。 客戶編號(hào)由所在地區(qū) +客戶姓名（為前兩位大寫字母） +編號(hào)，如洛陽張三：XLY－ ZS001。 戶型結(jié)構(gòu)變更申請表 改動(dòng)戶型 施工編號(hào) 聯(lián)系方式 項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 層 戶 改動(dòng)要求： 財(cái)務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期 變更申請人簽字 置業(yè)顧問簽字 客戶姓名 物業(yè)座落 業(yè)主簽字：日期： . 銷售部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 工程部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 變更產(chǎn)生費(fèi)用： 審算人員簽字： 日期： . 公司總經(jīng)理意見： 負(fù)責(zé)人簽字：日期： . 改造情況檢查記錄： 檢查人簽字： 日期： . 特惠申請單 客戶姓名 定房日期 客戶購 房情況 房號(hào) 戶型 面積 原單價(jià) 原總房款 正常優(yōu)惠額 申請優(yōu)惠額 優(yōu)惠后單價(jià) 優(yōu)惠后總房款 付款方式 置業(yè)顧問 申請理由： 客戶簽字： 日期： . 銷售部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 總經(jīng)理意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 財(cái)務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 退房申請 本人（公司）于 年 月 日向貴公司購買（預(yù)定） XXX 項(xiàng)目 棟單元 層 戶，并已支付房款 165。 元，現(xiàn)因 原因，特向貴公司申請退房，并同意支付違約金 165。 元。 貴公司可將此房另行出售，所得收益歸貴公司所有，與本人無關(guān)。 特此申請。 申請人： 年 月 日 置業(yè)顧問： 年 月 日 銷售統(tǒng)計(jì)員： 年 月 日 銷售部經(jīng)理意見： 年 月 日 公司負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日 本人收到 （公司名稱）所退房款 165。 元。 客戶簽名： 年 月 日 備注：本申請書一式兩份，銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。 財(cái)務(wù)部意見： 年 月 日 財(cái)務(wù)部已退款： 原№ : 收據(jù)已收回 備注 更名申請單 客戶姓名 定房日期 客戶購 房情況 擬更換客戶姓名 房號(hào) 戶型 總房款 面積 單價(jià) 業(yè)主簽字 更名日期 更名業(yè)主簽字 置業(yè)顧問簽字 申 請理由： 經(jīng)辦人簽字： 日期： . 銷售部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 總經(jīng)理意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 財(cái)務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 備注： 調(diào)房申請單 業(yè)主姓名 定房日期 客戶購房情 況 原房號(hào) 原戶型 原面積 調(diào)房后房號(hào) 調(diào)房后戶型 調(diào)房后面積 原單價(jià) 原總房款 調(diào)房日期 調(diào)房后單價(jià) 調(diào)房后總房款 置業(yè)顧問簽字 調(diào)房申請人簽字 申請理由： 經(jīng)辦人簽字： 日期： . 銷售部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 總經(jīng)理意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日 期： . 財(cái)務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： . 備注： 季度全案進(jìn)度掌控表（案場經(jīng)理版） 周別 第一周 第二周 第三周 四周 第五周 第六周 第八周 第九周 第十周 第十一周 第十二周 日期 計(jì)劃 進(jìn)度 本周 戶數(shù) 總銷 累計(jì) 戶數(shù) 總銷 實(shí)際 進(jìn)度 本周 戶數(shù) 總銷 累計(jì) 戶數(shù) 總銷 完成進(jìn)度比例 房源編號(hào) 第七周 第五章 客戶維護(hù) —— 讓客戶像滾雪球一樣 一、建立客戶檔案庫 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 三、“老客戶帶新客戶”四大策略 四、客戶信息檔案 客戶的開發(fā)與維系在 一定程度上就像“滾雪球”，初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠客戶，促進(jìn)老客戶帶新客戶，才能將“客戶”的雪球愈滾愈大。 一、建立客戶檔案庫 各個(gè)案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào)，以便后期查找、跟蹤。 建立成交客戶檔案庫，對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 牢記客戶姓名 這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談不上關(guān)系和感情，服務(wù)就無從談起。 給客戶一張微笑的臉 無論任何時(shí)候，每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn)，這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關(guān)系才能越來越親密，銷售才能通暢。 個(gè)性化的服務(wù) 牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣，在其來訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。 及時(shí)地問候 在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子，給他們送上一份驚喜。 建立投訴和建議系統(tǒng) 鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見，公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和 服務(wù)的滿意程度及意見。 組織參觀 定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。 信息資料的及時(shí)傳送 把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們對于樓盤的了解，同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。 定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動(dòng)活動(dòng) 1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。 2) 對一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪，給予問候。 三、“老客戶帶新客戶”四大策略 3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主 活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶之間的溝通，提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度，促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。 注重連鎖介紹 何為連鎖介紹 連鎖介紹的方法 注意事項(xiàng) 連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。 請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶，并建立一定的聯(lián)系。 一定要取信于老客戶，因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團(tuán)結(jié)一致，相互負(fù)責(zé)，置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù) 的意識(shí)。 利用核心人物（權(quán)威介紹法） 利用核心人物介紹 關(guān)鍵點(diǎn) 困難點(diǎn) 任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān)，使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。 取得對方的信任與合作，為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。 核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。 加強(qiáng)個(gè)人觀察 加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義 加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因 目的及利益點(diǎn) 是一種比較原始的方法，置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。 因?yàn)榉康禺a(chǎn) 不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察，如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷，可能會(huì)喪失很多良機(jī)。 交叉合作法 交叉合作法目的 用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶，有利于置業(yè)顧問的洞察能力，積累推銷經(jīng)驗(yàn)，也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野，做出正確判斷。 交叉合作法的方法 不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯 1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息； 2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作關(guān)系 3. 利 用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請其介紹客戶 客戶信息檔案（參考模版） 客戶姓名： 銷售人員： 一、基本信息 性別： 通訊地址： 公司名稱及地址： 辦公電話： 家庭電話： 移動(dòng)電話： 籍貫： 教育背景： （注解：最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校，是否在意學(xué)位） 二、家庭信息 家庭狀況： （注解：收入？關(guān)系是否融洽？） 婚姻狀況： 1配偶信息： （注解：電話、工作單位） 1配偶教育背景： 1配偶興趣： 1父母狀況： （注解：年齡、健康、興趣） 1子女狀況： （注解：出 生日期、興趣、就讀學(xué)校） 1家庭中最親密的人： 三、個(gè)人生活、安全信息 1最偏好的就餐地點(diǎn)： （注解：午餐、晚餐喜歡什么地方？就餐館檔次？） 1偏愛購物場所： 1最偏愛的菜式： （注解：中餐或西餐？川菜或粵菜？） 飲酒： （注解：飲酒否？飲什么酒？如不飲酒是否反對別人飲酒？） 2抽煙： （注解：是否抽煙？抽什么煙？如不抽煙是否反對別人抽煙？） 2健康狀況： （注解：病歷及目前身體狀況？） 2遠(yuǎn)行交通工具： 2所屬的社會(huì)組織： （注解：例如臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等） 2社交 熱衷程度： 四、個(gè)人房產(chǎn)狀況 2現(xiàn)居住狀況： （包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意，因素） 2現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況： (是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資） 是否有下一步投資房產(chǎn)的打算 2理想居住狀況：購房時(shí)對下列那幾方面最為關(guān)注 A、社區(qū)規(guī)劃 B、戶型設(shè)計(jì) C、周邊配套要求（學(xué)校、醫(yī)院、商場等） D、社區(qū)配套方面 E、綠化景觀方面 F、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 G、品牌及發(fā)展商實(shí)力 （可根據(jù)具體情況補(bǔ)充） 2由于何種原因而購房： 在我處購 買物業(yè)的具體情況 （戶型、面積，為誰買等） 3對建業(yè)房產(chǎn)的了解 32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意？ 五、受社會(huì)尊重信息 3職位： 3汽車品牌： 3車牌號(hào)： 3服飾講究： 3信息主要來源： 3最佩服的人： 六、自我認(rèn)同價(jià)值 3事業(yè)目標(biāo)（長期）： （短期）： 個(gè)人目標(biāo)（長期）： （短期）： 4自認(rèn)為最得意的事： 4主見： （注解：是不是有主見的人？對外來意見接受程度） 關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說明 一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后，作為收集客戶信 息的文本工具。 二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫，隨時(shí)了解，隨時(shí)增加。 三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考，各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減，以便更具實(shí)用性和操作性。 四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下： 將客戶資料形成文本檔案，便于公司的掌控和管理。 督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息，促進(jìn)銷售及推動(dòng)“客戶雪球”的滾動(dòng)。 作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。 五、《客戶信息檔案》僅是一個(gè) 文本工具，但客戶信息系統(tǒng)的建立卻是一個(gè)長久工程，需要從公司可執(zhí)行層面加強(qiáng)推進(jìn)保障，從置業(yè)顧問意識(shí)層面加強(qiáng)培訓(xùn)。