【導讀】工作程序及流程、規(guī)章制度、文明禮貌用語、表格及其使用等，若有任何提問，請隨時致電我司。第一部分管理范圍···························································································5. 三.物業(yè)內部違法犯罪案件的查處·······&#1

　　

【正文】 丟失要立即向保安部報案。 （二）保安部接到報案后 ,由內保派人員迅速趕到報案現(xiàn)場。 帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用品。 。詳細詢問丟失物品的特征。 ,并留下與丟失案件中有關的人員。 ,保安部應立即報告公安機關 ,并同時保護好現(xiàn)場 ,即在公安人員未到現(xiàn)場之前 ,不許任何人進入 ,不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制。 （三）失主不要求報公安機關或公安機關不出現(xiàn)場時， 保安部要隨同失主迅速趕 赴現(xiàn)場。 ，首先要查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。 。注意發(fā)現(xiàn)有無犯 罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張，杯子，皮夾等。 ，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后裝入干凈的塑料袋或 紙?zhí)變纫詡浼夹g鑒定用。 ，必須征得客戶同意。 (四 )做好訪問筆錄 ，然后核對所失物品數(shù)量。 ： E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 24 (1) 失主的姓名、性別、年齡、國籍、 職業(yè)、職務、來京日期、來京目的、聯(lián)系電話、在京住址、來物業(yè)具體時間、離京去向。 (2) 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。 (3) 丟失物品的準確地點、位置。 (4) 丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊特征、價值、有無上保險。 (5) 丟失前是否有人來過、親朋探望、打掃房間、工程維修等情況，失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據(jù)等。 (6) 失主有何要求。 （五）對現(xiàn)場進行詳細檢查 對房頂、天花板、沙發(fā)、垃圾箱、盆景假花等處要翻到。委婉地征得客人同 意，對其箱包、行李、辦公家具進行查找。 （六）進行調查和處理 ，調查了解案件發(fā)生的情況，摸排出重點人。 (1)接觸現(xiàn)場的時間，工作程序，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等。 (2)同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進入，誰人離開等情況。 ，如下班，立即從其家中找回，涉及二人以上分別隔離，以防串供或訂攻守同盟。 ，做到情節(jié)清楚，準確無誤。 ，講道理，重證據(jù)，嚴格注意政策。 ，共同研究后向領導請 示，批準后方可處理。 十三 .客戶遺失物品招領程序 1. 每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客戶遺失在社區(qū)的任何物品 ,都應主動上交至保安部內保 ,保安部設專人管理。 2. 保安部內保在接到送來的遺失物品后 ,要立冊登記 ,備案 ,逐項登記核對 ,貴E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 25 重物品必須存入保險箱。 3. 在確認客戶所失物品無誤時 ,方能發(fā)還 ,請客人在丟失物品認領本上簽字認領。 4. 根據(jù)有關規(guī)定的遺失物的保存期 ,對貴重物品保存期限為二年 ,一般物品六個月 ,食品一個月。 5. 客戶遺失物品逾期無人認領 ,可經(jīng)保安部經(jīng)理簽字同意 ,上交管理公司 ,食品除外。 十四 .對突然死亡事件的處理 程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，應按如下程序處理： （一）保護現(xiàn)場，及時報告： ，自殺或他殺時，首先要保護好現(xiàn)場，而后報告保安部、部門經(jīng)理、物業(yè)領導。 ，先視人員是否還活著，如未死亡應趕快通知醫(yī)務室，所在部門經(jīng)理，保安部盡量前去搶救，同時由物業(yè)經(jīng)理通知就近醫(yī)院或急救中心進行搶救；如確定已死亡的，通知所在部門經(jīng)理，醫(yī)務室，保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員檢驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。 ，首先保護 好現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。 ，首先保護好現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。 （二）做好善后工作： 當公安保安人員查清死者的死亡原因后，由物業(yè)經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者 尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 26 十五 .對防止使用信用卡或假幣進行詐騙的預案 為確保物業(yè)正常經(jīng)營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，各部門要嚴 格財務制度。對現(xiàn)金、支票 及有價票證需嚴格管理，并張掛安全崗位責任制， 認真貫徹執(zhí)行，防止不法犯罪分子得逞。 （一）物業(yè)各部位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”堅持復核制度，堵塞漏洞。 （二）注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部， 由保安部和計財部處理。 （三）發(fā)現(xiàn)有持有終止付款的“黑名單”的信用卡，假信用卡，假幣者應采取以下 措施。 ，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留，報保安 部對持有者進行審查，視情況報公安機關進行審查。 ，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。 （四）報告程序 ，并扣留其所持的信用卡、假幣、護照。 ，財務部和保安部。 ，視情況報公安機關。 。 十六 .對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 為了確保業(yè)戶及員工的人身財物不受侵害；以及物業(yè)財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸 部位必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 27 （一）報警程序 ，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。 ，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點、和發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物品的情況，并立即通知下列人員到現(xiàn)場： (1)保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理； (2)總經(jīng)理、值班經(jīng)理； (3)發(fā)生部門的經(jīng)理、醫(yī)務室、辦公室。 (4)通知時要簡明扼 要的將發(fā)生的情況、時間、地點講清。 （二）各部門人員到場后的職責 ，布置以可疑爆炸物或爆物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告管理公司有關領導。 ，撤走現(xiàn)場附近可以 移動的貴重物品。 ，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮 協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好 善后工作。 經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處 理經(jīng)過，負責向客戶解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。 。 ，及時與市內急救中心聯(lián)系。 。 要求：除上述報警處理外，還要求管理公司員工本著沉著，冷靜的原則，來處理發(fā)生的事故，同時要求大家及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮， 堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 28 十七 .對打架斗毆 ,流氓滋攏的防范和打擊 預案 （一）預案 (1)餐廳、酒吧 (2)社區(qū)出入口 (1) 保安部在上述部位要有專職警衛(wèi)人員定點負責巡視檢查。 (2) 注意觀察成群結伙來的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒）發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。 (3) 保安部巡視人員在巡視過程中注意觀察餐廳，酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒服務員不要再售酒給他，并通知餐廳、酒吧負責人將客人勸離該地方到安全地帶。 (1) 嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈 酒。 (2) 聽到或看到有打架及流氓滋擾，公安機關查控通報、通輯的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。 （二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序 ：一旦發(fā)生發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件在場服務員要及時報保安部，并通知最近警衛(wèi)控制事態(tài)。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報清自己姓名，通知部門經(jīng)理到場。 ： (1)警衛(wèi)人員臨時下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤、休息，接到報告后立即趕到出 事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，將肇事者帶到保安部辦公室處理。 (2)保衛(wèi)人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺 留物，查清物業(yè)設施是否遭受損壞，損壞 程度、數(shù)量。 (3)如事態(tài)嚴重有傷害事故發(fā)生，保安部應及時與公安機關聯(lián)系。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 29 (4)在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上 有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 (5)如毆斗雙方有傷害發(fā)生應與醫(yī)務室聯(lián)系，請醫(yī)生進行緊急處理。 十八 .對精神病、出丑鬧事人員的防范預案 （一）防范重點：社區(qū)出入口、公共區(qū)域、車場。 （二）在物業(yè)外圍、車場、車庫，由外圍值班人員組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人 員可采用以下措施： 口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。 ，談話等方式探明來人是否屬精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。 (1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 (2)聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。 (3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應立即控制，并妥善處理。 （三）警衛(wèi)及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施： ，以免事態(tài)擴大，可采?。? (1)勸說； (2)誘導； (3)強制。 或無客人區(qū)域。 、目的、工作單位和住址。 。 ，調動一切可以調動的力量，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或物業(yè)外圍避免造成較大影響。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 30 十九 .對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預案 （一）報警程序 ，報告時不要驚慌，講明你的姓名、身份，發(fā)現(xiàn)案 件的時間、地點及簡要情況。 ，確認后做好保護現(xiàn)場工作，通知 電話總機，由其 通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。 ，由保安部立即報告公安機關。 ： 接到報警后，立即通知以下人員到場 (1)發(fā)生以上事件的部門經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理； (2)總經(jīng)理、值班經(jīng)理； (3)醫(yī)務室、辦公室。 （二）各部門人員到場后的職責任務： (1)攜帶必要的器材和電警具、對講機、記錄本、手電等。 (2)布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維持現(xiàn)場秩序。 (3)向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 (4)對現(xiàn)場進行拍照。 (5)協(xié)助搶救傷 員，如需送醫(yī)院，應會同醫(yī)務人員一同前往，并酌情與傷員了 解記錄有關案件發(fā)生的情況。 (6)配合公安人員勘察現(xiàn)場。 (7)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安人員來 后，交公安人員處理。 (8)如有人質被綁架，扣壓案件發(fā)生，應立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采 取必要措施。 (9)做好善后工作，包括清點客人財物等。 (1)協(xié)調各部門的工作 (2)立即向總經(jīng)理或現(xiàn)場最高領導匯報案情。 (3)組織對受傷人員的搶救。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 31 (4)記錄整個案件的處理情況。 (5)提供 搶救傷員所用布巾及所用物品。 (6)準備接線板及手電，供照明使用。 (7)完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導交辦的一切任務。 (8)保管客人遺留下的財物。 (1)到場后負責對受傷者進行救護。 (2)負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。 負責保障辦案，救護傷員用車。 二十 .對食物中毒的防范及發(fā)生的預案 食物中毒多因食品，飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀。如：惡心、嘔吐、腰痛。腹瀉等，為保障所有來物業(yè)客人及員工人身安全，不發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施。 （一）采購人員把好采 購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚 師把好制作關。 （二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人的職責： ，講明自己的身份，所在地點，食物中毒人員國籍，人數(shù)。中毒程 度及癥狀等。 ，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好 現(xiàn)場。 （三）食物中毒發(fā)生后，各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現(xiàn)場。 ：急救設備、藥品、氧氣。 ：勘察箱、照相機、對講機、筆錄紙、手電。 ：食品取樣器材。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 32 （四）食 物中毒發(fā)生后有關人員的職責 ： (1)攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。 (2)公安機關來物業(yè)處理食物中毒時，醫(yī)務室人員要主動提供者病理情況。 (3)物業(yè)領導決定通知有關防疫部門來物業(yè)時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。 (1)立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。 (2)協(xié)助醫(yī)務室人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知 情人的訪問記錄。 (3)情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份。 (4)物業(yè)領導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯(lián)系，并做好接待工作。 (5)如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。 (1)聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調統(tǒng)一下達指令。 (2)對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。 (1)執(zhí)行物業(yè)領導對中毒現(xiàn)場及搶救 工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。 (2)必要時通知中毒者單位或家屬。 準備好搶救中毒者和辦案用車。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7de38a545d2bf71b7d86d523905\c98507daed45e08e1ab5 33 第四部分 規(guī)章制度 一 .警衛(wèi)室管理規(guī)定 為確保警衛(wèi)室內有良好的工作環(huán)境 ,使警衛(wèi)人員得以良好的工作休息 ,全體 警衛(wèi)人員應認真履行下列規(guī)定。 （一）警衛(wèi)人員只有在下崗后方能在警衛(wèi)室休息； （二）警衛(wèi)人員下崗后回警衛(wèi)室休息要把衣帽整齊掛在規(guī)定的地方，不得隨意 亂放； （三）嚴禁在室內吸煙 ,保持室內清潔。 （四）警衛(wèi)人員在休息中要保持良好的儀態(tài)，禁止仰、臥、躺、靠在桌椅上， 如有領導進屋要立即站立熱情接待，注意禮節(jié)。 （五）在接聽電話時要使用文明的用語，如“您好，保安部” 不得打私人電話； （六）每班警衛(wèi)要設專人打掃衛(wèi)生，為下班打好開水做到室內干凈整潔； （七）室內桌椅、電器設備 、警用設備公用衣帽等皆做為交接內容，由各班領 班在交接前予以清點、檢查，如有損壞及時處理、上報。 （八）警衛(wèi)人員在工作期間，嚴禁在警衛(wèi)室會客。嚴禁在警衛(wèi)室做與工作無關 的事，如看書報、聽廣播、玩牌、睡覺等。 二 .鑰匙借用制度 （一）凡來物業(yè)要求看房者均由銷售工作人員陪同認可，其它部門不 能以看房理由借用領取單元鑰匙及備用鑰匙。 E:\wenkuwenkub\wenkubdata\File_Temp\20206\25\6178f7