【導讀】1．專業(yè)美容、技能知識；2．氣質(zhì)、儀態(tài)、儀表；3．語言表達、口才藝術(shù)；這種期待自然產(chǎn)生。成交之所以困難在于掌握時機。也會變得滯銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。足感；②來自營業(yè)員令人感到愉快的反應、態(tài)度和建議的滿足感。·原本露出的手隱藏起來，不使狀態(tài)惡化。·按捺眼神和嘴巴，有所隱瞞。這類客戶的購買行為是在理性購買的動機支配下形成的?？紤]就確定購買，她們?nèi)菀资軓V告宣傳、商標、化妝品包裝所影響，特別是容易受購買氣氛的控制。種類型的客戶，美容師可以通過口頭說服，加強包裝等手段誘導其購買。直樸的老實人越是會聽從第三者的意見，認為這樣或許也不錯，同時會有優(yōu)柔寡斷的傾向。

　　

【正文】 何銷售會員卡 美容師與客戶間，從初次會面的時候開始，直至成交為止有三個步驟。 22 一、用些客套話穩(wěn)定客戶的情緒 在整個銷售的過程中，客戶正坐等美容師如何來勸她購買會員卡。 要穩(wěn)定客戶的情緒 ，最好的方法就是說些與會員卡毫無關(guān)聯(lián)的話題。 當客戶來到美容院門前時，她原只是想隨意看看，此時，她認為自己是自由的，至少她認為她和美容師并不相干。 而當她進入美容院中，接受美容師的招待，她覺得自己占用太多美容師的時間，因為，她覺得自己有購買的義務，她的心中開始產(chǎn)生壓力。 為了減輕客戶心中的壓力，你不妨這么告訴她“哦，你是開服裝公司的，不知你的服裝是什么品牌的呢？”或是“你的孩子也喜歡打籃球，他有沒有加入校隊？”像這類與銷售并無關(guān)聯(lián)的問題，可使客戶的情緒漸趨安定，這是非常有效的一種方法。 二、讓客戶重新考慮的 方法 本階段是在成交前，將有關(guān)會員卡說明中的幾項重點，再次重復給客戶聽。 換句話說，也就是讓客戶了解會員卡的優(yōu)點及價值，其目的在于讓客戶獲得更充分的會員卡情報，以決定購買。 三、說“難道你不知道??”，交易必然失敗 如果你不知道再說服客戶認識會員卡，那么，你先前為銷售所作的努力，也都是白費了。 當客戶在態(tài)度、感情上，已經(jīng)有購買的打算時，她的“購買溫度”便逐漸升高，但如果你視而不見，她的溫度會逐漸冷卻，甚至消失，這時，即使你再多作說明，恐怕已于事無補。 商品展示與美容師說明的目的，都是為求成交。 在交涉中，你 心謗腹非讓客戶松弛下來，然后，再指出一個確切的目標，讓彼此“試行成交”，這一連串的方法，效果相當顯著。 在訂約前應牢記的注意事項 （ 1）客戶一開始就說“不買”?；?qū)γ廊輲煹奶皆儯骸安环猎囋嚳窗?！”作否定的回答時，而且一再重復。你仍然不必在意，只要繼續(xù)進行商品說明即可。 這是因為一開始接受美容師，客戶在下意識里經(jīng)常會說些反對意見。這種速寫的回答，例如：“不，我不想買。”不過是想表示自己并非好應付的“冤大頭”罷了。 （ 2）一旦“成交”，客戶在契約書上簽了字后，你可以這樣說：“小姐，請不要忘了，今后我是您的美容顧 問了。有事時，您可以隨時找我，我一定以私人身份，為您服務?！? 這幾句話可以讓客戶安心。萬一美容院方面和這位客戶之間發(fā)生問題時，你便可立即予以解決，以免事態(tài)擴大，你還能掌握一次表現(xiàn)自己的機會呢！ 23 （ 3）決不可以低于自己實力以下的業(yè)績?yōu)闈M意。 如果你不想成為一個優(yōu)秀的美容師，那么還是趕快另謀出路。因為一個不長進的人，是不可能在美容界上有所成就的。 （ 4）當客戶像“沉睡”一樣，在“成交手續(xù)”上毫無進展時，可以對客戶略施些比較有力的“觀念及感情的建言”。 這種“戰(zhàn)略”，可以將客戶引導到另外一個方向去。 （ 5）經(jīng)常常 站在客戶的立場上，為客戶著想，從這種角度來解決問題。 （ 6）雖然你自認為工作已有成果，可是檔案中卻毫無記載，而且也沒收到錢，你的工作成果就等于零。 （ 7）在“成交”時，不要忘了談錢的事，否則只有白白浪費你的時間。 如果客戶到最后報價階段，還不說明她真正的購買決定，而你自以為已盡了本份，還表示都是因為錢而談不攏，無法成交。 （ 8）“成交”時你必須要保持低聲而和藹的語調(diào)。 在“重要事項”上，必須要在極為認真和嚴肅的氣氛中進行。因為客戶最喜歡聽秘密的或是低聲的談話。因此，你的“請試試吧！”這句低聲低氣的話，正對客 戶的胃口，必然能產(chǎn)生效果。有些客戶，甚至會把身體靠近你，聽你所說的話。 （ 9）為客戶做的最佳服務，就是在商品上，要加上一些你的意見和建議。 由此，客戶才會把自己的信念和想法，和商品產(chǎn)生兼容并蓄的關(guān)系。唯有這樣，才能“成交”。 要記住，絕對不可以去破壞客戶的夢想或憧憬。否則客戶就不會上門來了。 （ 10）會員卡銷售說明結(jié)束后，客戶要求想看看所有的會員卡資料，或是想帶些會員卡資料回家研究時，你就可以決定放棄這個客戶，或重新做營銷說明了。 因為這樣的客戶，根本就不想購買，只是在尋找逃脫的途徑而已。 （ 11）為了使客 戶能夠“全面成交”，必須讓客戶知道會員卡價格的不二價格。 數(shù)字瓦解法：最好的辦法就是把年卡的價格按月、按天、按護理的次數(shù)分解；如此，客戶就可以衡量得出，憑她的薪水，是否值得去購買這會員卡。 （ 12）當客戶身邊沒有足夠的錢時，為了要完成銷售，也必須讓客戶支付所需的最少定金。 當和客戶去銀行取錢時，決不可以將客戶所有的錢，全部取走。因為這樣做，反而會招致客戶的怨恨，認為你真正想要的，是她所有的錢，到后來，可能取消購買協(xié)定也說不定。 應付這種客戶，能讓她口袋里留下少許錢，她不但會對你產(chǎn)生好感，將來也許還可以做個忠 實的客戶呢?？傊?，你必須了解問題，幫助客戶，才能成為客戶的好朋友。 24 （ 13）“當向客戶銷售會員卡已到成交的階段時，可以不發(fā)一言，靜靜等待客戶的回音。 當營銷已到了成交階段，沉默可以人客戶施加壓力。由此證實了“沉默是金”這句諺語，客戶感覺到“沉默的壓力”，于是只好說話了！ 同樣地，也證實了“誰先說話，誰就是‘輸家’”。也就是表示先說話的人，就是首先屈服的人。 （ 14）有些客戶雖然沒有成交，但是仍然不想離開店面。此時，客戶一定還想知道一些什么。換句話說，仍然還有銷售的機會存在。 如果發(fā)覺客戶對會員卡仍然有興趣時 ，不妨走近身去詢問客戶是否需要協(xié)助，再度作很有禮貌的推銷。就這件小事，也可讓客戶感覺到你是在誠懇的為她服務。 （ 15）當客戶準備購買時，如果身旁有另一客戶，正和其他美容師發(fā)生爭執(zhí)時，最好悄悄地帶領(lǐng)你的客戶離開她們，到一處聽不見爭執(zhí)的地方去。 如此，可防止由于其他美容師的愚蠢，而影響到交易的達成。但是當你和客戶在一起時，必須要對其他美容師表示禮貌，同時予以相當?shù)淖鹁础? 比如有位客戶生氣了，從交易的會議桌旁站起來，撕毀契約書，急步走出門外。這種情形若被其他即將成交的客戶看到了，也會發(fā)生不良的影響。 面臨所發(fā)生的 “事故”，如果你沒有信心向客戶說明的話，一些即將成交的生意，也會因此而失敗。為了澄清這種不愉快事件，你可以這樣的加以辯白： “小姐，剛剛所發(fā)生的事情，相信您也看到了，讓我來告訴您真相吧！” 然后你再以客戶能夠相信的話加以說明。 （ 15）當客戶決定購買時，決不可讓他孤零零地獨自坐著，而必須使她感到愉快舒適。 當客戶想要表達意見時，也必須讓她覺得很安全，無所顧慮才好。否則，生意恐怕就做不成了。成交之事就是這么簡單。 一些帶有魔力的言詞，如“讓我們來談吧！”“隨時都可以”，“試一試”，“我們”，“我們的”等等，絕 不會使客戶產(chǎn)生反感。非但如此，這促說詞具有促銷的功能，使買賣雙方更為親密。同時這些言詞，更可讓客戶高高興興地愿意購買。 （ 16）當客戶即將決定購買的時候，決不能說下列的話。 “小姐，你買了吧！” “今天，您就買下它吧！” “假如，換了是我的話??” 這些話，無論哪一句，都會把客戶逼進了她們原有的厚重的防御墻里去的。 這些話，會使客戶有進入困境的恐怖感。當她認為必須作購買決定時，又會感到不安。她的理由25 是，當美容師說：“小姐，如果您買了??”，客戶心中立刻會有反射作用，她會想：“如果這樣做的話??”而這種無意識 的想法就代表是“總有一天吧！”，但是所謂“總有一天”，卻是指將來。因此，就不可能成交了。 六、心態(tài)決定業(yè)績 美容師的態(tài)度決定銷售業(yè)績 與客戶打招呼時，除了要運用適當?shù)暮颜Z外，禮貌。因為禮貌是自己心態(tài)的一種表現(xiàn)，可以表示出對別人的感謝及尊敬之情，所以必須特別注意。 雖然禮貌對美容師工作來說，是一件舉足輕重的事，但是許多美容師卻一點也不注意禮貌，有些人一副不滿在乎的樣子，有些人則自認瀟灑、不拘小節(jié)??，這些都會給人很不好的印象。所以我希望你反過來想想看：如果別人以同樣的態(tài)度來對你，你會有什么感受呢？ 人可 以用說話或舉動來表示出自己的心態(tài)，所以心里想什么，便會在臉上表現(xiàn)出來，因此不得不注意。 假如你想讓客戶有良好的印象，就必須使自己的舉動規(guī)規(guī)矩矩，并禮貌地與客戶打招呼。 接下來介紹一些寒暄的方法。 通過最普遍的打招呼方式是點頭，但是如果你與客戶是初次見面的話，最好還是不要以這種方式來打招呼。因為點頭適用于相當熟稔的朋友，不熟的人不用為妙，否則可能會使客戶誤認為你沒有誠意。 鞠躬時，身體要挺直、下巴要緊縮，然后將上半身作三十度的傾斜。此時所應注意的事是，不可以只將頭隨便點一下，必須眼看對方、態(tài)度誠懇，這才是最正 確的鞠躬方式。 這種打招呼方式用在初次訪問客戶，或是銷售完畢、告辭退出時。行最后敬禮時，頭要比鞠躬時稍低一些，以看到自己的鞋尖為最適宜。 以上是打招呼的幾種形式，希望你視情況而選用最適當?shù)拇蛘泻舴绞健? 中國人有一句話說：“禮多人不怪”，所以有許多美容師往往對客戶卑躬屈膝，她們認為這樣才能顯出對客戶的敬重；其實不然，因為這種態(tài)度反而會讓人有畏縮、謅媚的感覺，所以不管在什么情況之下，行禮的次數(shù)總以一次為原則。 總而言之，雖然我們必須對人有禮貌，但是應適可而止，并且要身心一致否則反而會使人誤認為是矯情了。 你有無 時常自己檢視現(xiàn)在是以什么樣的態(tài)度在進行商談呢？如果你是有這種意識且正如此做，那26 便有資格稱為專業(yè)美容師了。 業(yè)績不好的美容師，態(tài)度通常都不好： （ 1） 沒有沉著感，看起來個性似乎頗為急躁。 （ 2） 有些美容師以一大堆外語來表示自己的驕傲，這種態(tài)度就好像在告訴對方：“不要買?！? （ 3） 即使一再向?qū)Ψ降吐曄職?，拼命想討好對方，也不一定會銷售成功。 （ 4） 在交談中抽煙或無意識的將頭左右擺動，結(jié)果一定會失敗。 （ 5） 看起來裝模作樣的美容師，不會有人對她產(chǎn)生好感。 （ 6） 親近和熟悉是不同的，即使自己感覺和對方很 親近，但也許對方并不如此認為，所以必須深切了解對方對你的感受。 （ 7） 如果凡事都表現(xiàn)出一副“我是專家”的態(tài)度，那就不能稱為美容師。 不管是附和或回答，亦須完全針對問題給予對方滿意的答復。有經(jīng)驗的美容師，都會用“低褒感微”的方式接待客戶?！暗汀本褪堑投t虛的態(tài)度，內(nèi)心隨時有“客戶是我薪水來源”的想法，頭部要如稻穗“越成熟，越低垂”般，而手則要端正的輕放體側(cè)，表示尊重對方。 “褒”系指稱贊之詞，在與客戶交流時，要盡量多加利用贊美的詞句，使銷售成功。 而“感”乃表示感謝之意和言詞?？蛻粲嗁徍髴辉俦硎局x意，如 ： （ 1）“謝謝您，你要兩個 XX 吧！” （ 2）“我會立刻通知美容院送貨，謝謝您！” （ 3）“謝謝您，這是接受訂單的傳票，請查收?！? 接收金錢、傳票等要用雙手拿，客戶付錢時，至少要說四次謝謝： （ 1）“謝謝您本月份如期付款?！? （ 2）“沒錯，的確是 XX 元，謝謝您！” （ 3）“那么請您今天就向會計科繳款，真謝謝您！” （ 4）“這是收據(jù)，請您查收，謝謝?！? 至于“微”，即是微笑，意指要經(jīng)常和彌勒佛般面帶笑容，無論你到何處，均給人予明朗的感覺。 “低褒感微”是營銷技巧的秘訣，事實上，你無需將營銷想得太過困難，就算銷 售技巧再差的人，只要好好實行“低褒感微”，亦能保證業(yè)績一定會增加。