【文章內(nèi)容簡介】 為何 —— 將會；如何 —— 定會。 二選一問法 選擇式問法是指提問者的問題之中，含有兩個式兩個以上的選項，回答者一般須從這些選項中挑選出一個作為回答。有時候選擇式問法含有強迫的性質(zhì)，回答者必須先出一個作為答案，這時，它又被稱為強迫選擇法。 美容師采用選擇式問法對于銷售工作是 有利的。因為你已經(jīng)提供了可供選擇的答案，或許客戶正在這幾種方案中猶豫不定，你的提問能夠促成客戶的選擇。 例如，美容師在銷售產(chǎn)品時，可以這樣詢問客戶：“你要這種美白效果的護膚品呢？還是要那種保12 濕效果的護膚品呢？”向家庭主婦們銷售剛上市的一種護手霜的時候，效果較好的問話應該是：“您是買兩瓶還是三瓶護手霜？”假如客戶根本不想買，這樣的選擇問題常?？梢源偈箍蛻糍徺I你的某一種產(chǎn)品。 選擇式問法必須選擇一定的時機進行提問。如果選擇的時機不當，你的提議不會被客戶接受。如果你常常去百貨公司買東西，必定會發(fā)覺柜臺小姐應付客戶 的方法有兩種 —— 一種是消極的象征性招呼，另一種是積極而熱絡的打招呼。 這兩種型態(tài)到底有什么區(qū)別呢？我們舉買絲巾的例子來說吧！先談消極的店員。 當客戶一進門后，她并沒有主動的打招呼，直到客戶要求她把櫥窗的絲巾拿出來看一看時，她才慢吞吞地走過來將絲巾拿出來。但是她拿出絲巾后，馬上又走開了，什么都不管。而當客戶全部看過一遍后，問：“小姐，你看哪一條絲巾比較適合我呢？幫我看看嘛！”于是她才勉為其難地開的尊口：“我們這里所賣的絲巾都很好，看你自己喜歡哪一條??！”她的說法并沒有錯，因為每個人和愛好都不同，誰也沒有辦法替 別人做決定。可是當客戶滿情欣喜地跑到百貨公司想買條絲巾回去，卻聽到店員這么一句冷冰冰的話，這無疑是澆了她的一頭冷水，于是頓時購買欲全失，便敗興而歸了。在這種情形之下，不能成交的責任，則完全在于女店員，因為只要她稍微采用積極一點的態(tài)度，事情就會整個改變了。 但是，積極的店員就會給客戶完全相反的感受。當客戶進門來，她立刻迎上前去，并且親切地與客戶打招呼，還會在旁邊提供許多意見，當客戶問她：“小姐，這么多條絲巾，我實在無從選擇，你覺得哪一條比較適合我呢？”她會回答說：“我們店里的絲巾都很多很漂亮，所以真的很難下決 定，不過，我覺得這幾條你都比較適合?！比绱穗m然范圍已經(jīng)縮小了，可是客戶還得繼續(xù)選擇，這當兒店員絕不會說：“你覺得怎樣啊！”或“好不好??！”也就是絕對不再反問客戶，然后抓住一個適當?shù)臋C會對客戶說：“小姐，我覺得這兩條都很漂亮，你喜歡哪一條呢??”于是客戶在無法自己下決定的時刻，就自然而然的會聽從店員的建議，在兩條絲巾當中選擇一條，如此順利地完成了一筆交易了。 以上積極型店員的采取的做法相當合理、有效，這種方法就叫做“二者選一法”。 在店員的說話技巧中，“二者選一法”是相當具有效果的，所以我希望你多利用這種說話 方式，來從事你的銷售工作。尤其是對付沒有決斷力，及選擇之后仍然猶豫不定的客戶，這種方法特別有效。 總而言之，幫助客戶做決定，也是銷售工作的一部分。 （九） 提高說服力 和震撼力 銷售是一種要說服顧客的工作，所以美容師必須具備說服力。一談到“說服”，一般都被誤認為是利用強辯讓別人聽從自己的意見。其實說服應該是讓對方產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生念頭，絕無強詞奪理或強迫的意思。 13 說服的原動力在于說話者的熱心和誠意。只要具有無論如何也要想辦法讓對方了解的心情和行動，自然就會產(chǎn)生說服力。但說服必須講求方法，不當或不好的方法，不僅無法把 本身的誠意傳達給對方，甚至還會破壞彼此的關(guān)系，可見說服的方法是多么的重要。 美容師在說服顧客購買商品時，尤其需要注意說服的方法。下列幾點即需要注意的事項。 1. 對自己所做的事要有絕對的自信 惟有對自己充滿自信才能激起不畏困難的干勁，這樣才能使別人相信。一個成功的人，他一定是一個充滿自信的人！ 顧客：“這個瘦身療程真的有效果嗎？” 美容師：“當然，只要您接受這個療程，按照我們的方法去做，一周內(nèi)會明顯地看到效果?！? 2. 要把希望明確告訴顧客 在交談時，多數(shù)人通常都不會把自己的要求很明確地說出來，這樣浪費了大 家的時間，而且你想要得到的結(jié)果也不會實現(xiàn)。所以在向顧客銷售東西時，最好能向顧客明確地說出你的希望。例如： “希望這次您能訂購全年會員卡??” 3. 要讓顧客覺得占便宜 假如能讓顧客覺得，買下商品是對她最有利的事，那她就會毫不猶豫地想買。因此必須多強調(diào)商品的價值，使它符合或超過顧客心中的判斷。 用感覺說話，通過實驗演示震撼客戶 1. 試用體驗 用感受去打動顧客，通過故事形象例子去感動顧客，吸引顧客興趣和聯(lián)想，再讓顧客親身感受，在旁引導思想，加深對產(chǎn)品的感受。 2. 現(xiàn)場演示 成功的現(xiàn)場演示往往能夠一 下子抓住顧客的視線，激發(fā)顧客了解、參與的欲望，迅速達成交易。因此，在設計演示方法時必須綜合考慮如何吸引顧客、如何獨出心裁、如何區(qū)隔于競爭對手？通常來說，出眾的演示方法應有以下幾個鮮明的特征： ① 突出演示重點。突出演示產(chǎn)品最能吸引顧客的主要優(yōu)點和利益點，對于哪些顧客不是很關(guān)心的功能，則輕描淡寫。 ② 一個中心，兩個基本點： 以主要賣點為中心。通常演示品有三到五個賣點，但一般只有一個賣點是最獨特的，那就是它的 “個性”。演示員必須反復宣揚這個“個性”，讓顧客接受它、認同它?，F(xiàn)場演示最忌面面俱到，以至于最后變得沒 有重點，顧客聽得不耐煩，跑了。 兩個基本點：演示要點、顧客關(guān)心點。 14 ③ 演示要點一般是培訓時講解的演示動作要點、講解要點，這兩個要點在演示現(xiàn)場一定要“表演”到位。 （十）如何應付猶豫不決的客戶 美容師的第一個任務，是幫助客戶搞清猶豫不決的原因。 自以為了解原因的美容師，錯誤率非常高，所以一定要問清楚。 如果客戶提出真實的回答，你就要針對問題加以解決，再完成交易。 如果客戶提出的只是借口，你則必須想辦法控出真正的問題所在，以便進一步解決問題。 同一件交易，有時候老練的美容師慘遭拒絕，生澀的新手反而能完成交易。因此當你無計可施時，可以故做生澀狀，成功的機率相當高。 如果客戶提出的只是借口，你可問：“你這么說，一定有原因。可不可以告訴我，到底是什么原因，讓你產(chǎn)生這種懷疑？” 真正需要產(chǎn)品的客戶，通常不會拒絕回答。提出這類問題，深深可以誘導客戶表達真正的疑慮。最后你再問：“如果我可以解決這個問題，我們可不可以定案成交？”客戶的回答只有兩種，“可以”或“不可以”。如果答案是“可以”，則交易完成。答案是“不可以”，則再問為什么，并且表達你的疑惑，請求客戶解 惑。一定要記住，你的工作是幫助客戶消除疑慮。其中的雙贏策略是，客戶購買產(chǎn)品、而你幫助客戶消除疑慮。 如果你知道客戶在撒謊時，你可以說：“你剛剛提到?? ,說真的，我不相信。我認為，您沒有我坦白?！币赃@種不冒犯客戶的方法，指出他們說謊，其實相當有利于成交。 客戶會提出各種借口，企圖擺脫美容師。下面幾個方法，可以讓你破解這類客戶。 “我沒有時間考慮這個?！蹦愕幕卮穑骸拔抑滥苊Γ贿^這只要花幾分鐘，比如說???！? “我必須和同伴談一談?！蹦愕幕卮穑骸暗拇_有必要。不過，我們可以先談妥相關(guān)細節(jié)，您才好跟同伴 詳細說明?！? “價格太高了?！蹦愕幕卮穑骸拔抑烙行┕緝r格比較低，他們的狀況我很清楚，讓我向您解釋為什么他們的價格低???！? 美容師可以根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務，妥善應用上述方法，克服這些問題。 （十一）客戶說太貴了怎么辦 客戶說太貴了，有三項基本原因： 客戶認為價格確實偏高。 客戶從其他公司探得較低的價格。 15 客戶不喜歡產(chǎn)品拿價格問題作借口。 我們一一討論這三點： 客戶認為價格過高。業(yè)務員的第一個任務，是詢問客戶，為什么覺得價格太高。詢問的方式，要客氣禮貌，要有技巧。 客戶的答案，可能出乎意料 之外。通常是客戶不清楚產(chǎn)品的價值，或是不知道自己要求的優(yōu)惠有多少價值（這一點，依不同行業(yè)而異）。也可能是客戶所知的價格，是四年前的標準（這是相當普遍的問題）。然而，不論理由何在，你的工作就是找出真正的原因！如果才能針對問題，解決問題。 其他供應商提供較低的價格。針對這種問題，第一步，確定你和對手的各方面條件都不相上下。你的產(chǎn)品和其他公司產(chǎn)品的差異何在，客戶很可能不了解。讓客戶了解你的產(chǎn)品優(yōu)點何在，對照比較對方產(chǎn)品的缺點。必須讓客戶確實了解這一點。 價格問題只是借口。怎么拆穿這個借口呢？溫和有禮地詢問，找出真 正的原因。例如：“小姐，您說價格過高，是跟什么比較？” “我們的價格已經(jīng)很低了，為什么您還是覺得太高呢？” “像這樣的產(chǎn)品，您上次問價是什么時候？” “我很詫異，您竟然覺得我們價格太高！您覺得什么樣的價格才合理呢？” 借由這些問句，美容顧問可以發(fā)掘出許多不同問題。例如：害怕得不到最低價格。 其實，大多數(shù)客戶批評產(chǎn)品，目的不外乎拖延時間。因為對大部分人而言，下決策都是件苦差事，你的客戶也不例外。 客戶拒絕的不是你個人、產(chǎn)品，或是價格。他們的目的是拖延時間。美容顧問不必因而退縮，要繼續(xù)銷售你自己以及產(chǎn)品，直到說 服客戶。 不過，種種方法的前提，都是假設產(chǎn)品或服務的價格實在（如果不是，顯然你賣錯產(chǎn)品了）。如果你賣的產(chǎn)品，品質(zhì)佳且價格實在，你應該感激自己的價格高于競爭者。因為銷售品質(zhì)佳的產(chǎn)品，總是比較容易而且回饋較大。如果你的特色只是價格比較便宜，那么一但競爭者提供更低價，你就該出局了！因此，長遠而言，品質(zhì)總是比價格重要。 低價本身并沒有任何意義。試看，即使廉價商店的促銷廣告，都自稱擁有高品質(zhì)、營銷全國的產(chǎn)品。每個人都希望得到最好的事物。你應該高興自己提供的是好產(chǎn)品。 （十二）美容院如何對付殺價高手 第一，降價百分之多 少的說法，而直接表示出降價的金額。也就是說直接用數(shù)字來打動顧客。最直接的辦法是用黑筆標出原價，再用紅筆以醒目的方式標出售價。幾折的降價對于 1000 元的商品或一萬元的商品而言并沒有差別，但降價“ 50 元”與“ 500 元”給顧客的感受就大不相同了。所以，以16 實際的數(shù)字來吸貪小便宜的顧客，比用折扣率更來得有效。 第二，著對方的要求而降低價格，但是不要一次就降價太多。對付這種人就要慢慢地和他磨，不要一口氣地答應他，以免降了價他還是不買。殺價到了最后，你要表示已經(jīng)見血了，要求對方立即購買。這就是階段式降價法。 這些殺價高手 有時并不是為了價格而爭執(zhí)，而是他們有著很強的征服欲。這種階段式降價法正好可以一而再、再而三地滿足他們的征服欲。 對付客人這種死咬著不放的殺價態(tài)度，美容師的態(tài)度也不能有所松懈，尤其是在最后階段，一定要盯緊要求客人立刻購買：“本來我是不能給你這個價錢的，不過你這么會買東西我也只好同意了，算大家交個朋友好了，請現(xiàn)在付錢好嗎？” 這是一種條件交換式的戰(zhàn)術(shù)，也是經(jīng)驗老道的美容師常用的方法，如此不但生意成交，面子也掙回來了。 （十三）美容師如何處理顧客的拒絕 1. 將對方一開始的拒絕，視為普通的禮貌性寒暄。 2. 仔細 聽著對方的話，并時而附和，讓對方全部說完。 3. 對于客戶拒絕的理由，首先同意客戶的意思，使他心情平靜，再選擇客戶同意的意見，讓他多同意幾次，稀釋其恐怖感。