【導(dǎo)讀】第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是對(duì)外為品質(zhì)保證申明，對(duì)內(nèi)為品質(zhì)管理規(guī)范。體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)和履行品質(zhì)承諾的基本文件。體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行?！笆芸亍备北静辉试S復(fù)印。本手冊(cè)解釋權(quán)歸公司最高管理者或管理者代表。品質(zhì)管理體系過程職責(zé)分配表。設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、顧客滿意程度測(cè)量程序。資料分析控制程序。公司品質(zhì)管理體系的范圍，它包括了ISO9001：2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；本公司不適用以下第7條款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部分條款故刪除。3本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由行政。部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。制程序》的有關(guān)規(guī)定。發(fā)揮最高效率，以滿足客戶多方面的要求。公司，在各大城市均有銷售、直銷機(jī)構(gòu)。新的高科技產(chǎn)品奉獻(xiàn)給廣大用戶，竭誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)。C）在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；

　　

【正文】 產(chǎn)品技術(shù)文件等，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行控制。 ４ .4 產(chǎn)品防護(hù) ４ . 對(duì)于產(chǎn)品從接受、內(nèi)部加工、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 ４ . 應(yīng)針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對(duì)其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 ４ . 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制 產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考 慮： Ａ）不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓； Ｂ）應(yīng)按照包裝箱外標(biāo)識(shí)的要求進(jìn)行搬運(yùn)；保持不能通道暢通；搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞； Ｃ）對(duì)易損、危險(xiǎn)物品應(yīng)制定專門的搬運(yùn)指導(dǎo)書，或使用特殊的搬運(yùn)工具； 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 生產(chǎn)和服務(wù)提供（的控制）程序 版本 1 頁(yè)次 3/4 ４ . 包裝控制 A）包裝工在包裝過程中應(yīng)注意核對(duì)產(chǎn)品合格證；保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對(duì)裝箱配件及各種技術(shù)文件；包裝后加上正確的標(biāo)識(shí)。 ４ . Ａ）計(jì)劃部倉(cāng)庫(kù)管理 制度，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，保證先入先出。 Ｂ）倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、消防設(shè)備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； Ｃ）對(duì)貯存物品的環(huán)境安全有明確要求； Ｄ）所有貯存物品應(yīng)建立臺(tái)帳，倉(cāng)庫(kù)每月定期盤點(diǎn)，做好帳務(wù)清理，保持帳、物一致；倉(cāng)庫(kù)員應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知計(jì)劃部。 ４ 交付控制依 進(jìn)口貿(mào)易過程控制辦法 作業(yè)。 Ａ） 計(jì)劃部 負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)其每次運(yùn)輸品質(zhì)進(jìn)行記錄（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供應(yīng) 商評(píng)價(jià)的規(guī)定。 Ｂ）合同要求時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。 ４ .5 產(chǎn)品交付后的活動(dòng) ４ .： Ａ）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； Ｂ）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)、妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； Ｃ）負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》； Ｄ）建立顧客檔案，詳細(xì)記 錄其名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人及訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備； 5 支持文件 《實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序》 《與顧客有關(guān)的過程 控制程序》 《文件控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量程序》 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 生產(chǎn)和服務(wù)提供（的控制）程序 版本 1 頁(yè)次 4/4 《顧客滿意度控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 《進(jìn)口貿(mào)易過程控制辦法》 《月采購(gòu)計(jì)劃》。 《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》。 《顧客滿意程度調(diào)查表》。 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版本 1 頁(yè)次 1/1 為確保產(chǎn)品、品質(zhì) 管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)，在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)： 1. 在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織受益； 2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3. 確定監(jiān)視和測(cè)量的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4. 應(yīng)按規(guī)定策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 為此制定下述程序文件： 標(biāo)題 ISO9001： 2020 條款 顧客反饋管理程序 內(nèi)部審核程序 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量程序 、 不合格控制程序 資料分析控制程序 改進(jìn)控制程序 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 顧客滿意測(cè)量程序 版本 1 頁(yè)次 1/1 1 目的 明確顧客要求并可有有效地監(jiān)控客戶是否滿意的信息，以此測(cè)量品質(zhì)管理體系的運(yùn)作有效。 2 范圍 適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部 A） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理客戶投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； B） 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量， 確定顧客的需求和潛在需求。 各職能部門負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)處理客戶投訴調(diào)查及落實(shí)提出的糾正與預(yù)防措施的實(shí)施工作 . 4 程序 信息收集（包括顧客投訴） 業(yè)務(wù)部通過市場(chǎng)調(diào)查及與顧客溝通，發(fā)掘顧客潛在的或隱含的需求 。 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，各部門應(yīng)確保最終產(chǎn)品不斷的滿足顧客需求和期望 。 顧客滿意度測(cè)量 測(cè)量指標(biāo) : 溝通與響應(yīng) :：溝通能力、響應(yīng)速度、交付情況。 實(shí)物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格。 服務(wù)質(zhì)量：售前、售后服務(wù)質(zhì)量、投訴處理質(zhì)量。 業(yè)務(wù)部每半年進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查并發(fā)出《顧客滿意調(diào)查表》，發(fā)出范圍不少于所有客戶的 60%； 評(píng)分等級(jí)： 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人監(jiān)督各業(yè)務(wù)員在一周內(nèi)收回調(diào)查表，回收率在 80%以上的調(diào)查信息有效； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,記錄在《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告》。 改進(jìn)措施 針對(duì)顧客滿意度不達(dá)標(biāo)者或接到顧客投訴時(shí) ,依《改進(jìn)控制程序 .》作業(yè)。 支持文件 《改進(jìn)控制程序》 相關(guān)表格及記錄 《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告》 維 運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 很滿意 滿意 較滿意 不滿意 85100 分 7585 分 6075 分 60 分以下 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 內(nèi)部審核程序 版本 1 頁(yè)次 1/3 1 目的 驗(yàn)證品質(zhì)管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2 范圍 適用于公司品質(zhì)管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職責(zé) 總經(jīng)理 A） 批準(zhǔn)年度內(nèi)部審核計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃； B） 批準(zhǔn)內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報(bào)告； 管理者代表 A） 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核工作； B） 選定審核組長(zhǎng)及審核員，并審核年度內(nèi)審計(jì)劃、每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核 報(bào)告。 內(nèi)審組長(zhǎng) A） 擬定審核計(jì)劃，指定審核組成員； B） 通知被審核部門并與被審核部門協(xié)調(diào)審核日程； C） 編寫內(nèi)審報(bào)告。 內(nèi)審員 A) 實(shí)施內(nèi)部審核；提報(bào)審核結(jié)果； B) 填報(bào)《內(nèi)審不符合報(bào)告》，并跟進(jìn)報(bào)告提出的糾正預(yù)防措施的落實(shí)。 被審核部門主管 A) 通知所屬部門或員工有關(guān)審核的目標(biāo)和范圍 。 B) 與審核員合作 ,以便盡快達(dá)到審核目標(biāo) 。 C) 根據(jù)審核《內(nèi)審不符合報(bào)告》提出并采取糾正措施。 4 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司品質(zhì)管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 內(nèi)部審核程序 版本 1 頁(yè)次 2/3 及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部品質(zhì)審核： A) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； B) 出現(xiàn)重大品質(zhì)事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； C) 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； D) 在接受第二、第三方審核之前； E）在品質(zhì)認(rèn)證證書到期換證前。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組組長(zhǎng)；內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表審核。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容包括： A） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； B） 內(nèi)審的工作安排； C） 審核組成員； D） 審核時(shí)間和地點(diǎn)； E） 受審部門及審核要點(diǎn)； F） 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間； G） 開會(huì)時(shí)間； H） 審核報(bào)告發(fā)放范圍、日期。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)品質(zhì)體系咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議 A）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組 成員及各部負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由品質(zhì)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 B）會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 審核組對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。內(nèi)審時(shí)內(nèi)審員要公正而又客觀地對(duì)待問題。 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 內(nèi)部審核程序 版本 1 頁(yè)次 3/3 審核報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查 結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 末次會(huì)議 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不合格報(bào)告；提出完成糾正措施的要求及日期；由領(lǐng)導(dǎo)講話。 審核報(bào)告結(jié)案跟蹤 責(zé)任單位收到內(nèi)審不符合報(bào)告后 ,進(jìn)行分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)。并分發(fā)到各相關(guān)部門。本此審核結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入之一。 5 支持文件 無 6 品質(zhì)記錄 《年度審核計(jì)劃》 《審核實(shí)施計(jì)劃》 《內(nèi)審檢查表》 《內(nèi)審不符合報(bào)告》 《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報(bào)告》 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 版本 1 頁(yè)次 1/1 1 目的 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必須的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要求；對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。 2 范圍 適用于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的 能力進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)生產(chǎn)所用原材料、生產(chǎn)的半成品和成品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。 4 程序 過程的監(jiān)視和測(cè)量 品質(zhì)部負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)現(xiàn)過程 . 過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力，是指過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 與品質(zhì)相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的品質(zhì)目標(biāo) 。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量： 組織通過審核方式、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施等方式對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè) 量。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 進(jìn)貨產(chǎn)品的驗(yàn)證 ,主要是查驗(yàn)送貨單、是否為合格供應(yīng)商、供應(yīng)商出貨檢驗(yàn)報(bào)告或合格證、型號(hào)、數(shù)量、包裝、標(biāo)識(shí)等； 公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。 服務(wù)的驗(yàn)證 業(yè)務(wù)部每年年底向客戶發(fā)出顧客滿意調(diào)查表的問卷調(diào)查 ,了解客戶反映意見 。具體依《顧客滿意測(cè)量程序》作業(yè)。 每半年公司組織一次組織內(nèi)部服務(wù)情況調(diào)查 ,以促使優(yōu)化組織內(nèi)部系統(tǒng)管理。 5 相關(guān)文件 《 顧客滿意測(cè)量程序》 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 不合格控制程序 版本 1 頁(yè)次 1/2 1 目的 對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 2 適用范圍 適用于采購(gòu)產(chǎn)品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。 3 職責(zé) 計(jì)劃部負(fù)責(zé)不合格的識(shí)別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。 管理者代表對(duì)不合格品作處理決定。 4 程序 不合格品的識(shí)別和處理 處理方式可采用選別（供應(yīng)商）、退換貨等。 倉(cāng)庫(kù)管理員在物料上貼“不合格”標(biāo)簽，放 置于不合格品區(qū)，并在驗(yàn)收單上注名原因報(bào)計(jì)劃部處理 。由計(jì)劃部辦理退貨手續(xù)。 交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品 對(duì)于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應(yīng)按重大品質(zhì)問題看待，經(jīng)指定維修站確認(rèn)后，由維修站維修 ,并報(bào)告維修項(xiàng)目及費(fèi)用。業(yè)務(wù)部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》有關(guān)規(guī)定；業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求如為供應(yīng)商的品質(zhì)問題通知供應(yīng)商。 5 支持文件 《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量》 《改進(jìn)控制程序》 6 品質(zhì)記錄 《不合格品報(bào)告》 維運(yùn)發(fā)展有限公司 章節(jié)號(hào) 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 資料分析控制程序 版本 1 頁(yè)次 1/1 1 目的 收集和分析適當(dāng)?shù)馁Y料，以確定品質(zhì)管