大堂經理服務規(guī)范修訂版-資料下載頁
2025-08-12 21:59本頁面
【導讀】特點和我行各項規(guī)章制度，特制定本規(guī)范。3．本規(guī)范適用于中國農業(yè)銀行甌海區(qū)支行全體大堂經理。崗情況；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態(tài)。民設施及各類業(yè)務憑證等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調整；檢查自助設備、網銀服務設備是否能夠正常運轉。每天上班前注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況、綠化植物狀況和治安情況。醒保安協助處理，以免出現不必要麻煩。肩長發(fā)應束起或盤于腦后。并由網點根據季節(jié)、天氣變化情況確定統一換裝時間。去除袖口商標與領口徽標。長袖襯衫穿著必須系領帶；短袖襯衫不系領帶，開。帶系好后，其下端應恰好位于皮帶扣上方。皮帶、褲扣上不得掛鑰匙、手機等物件。子；女員工穿深色皮鞋，鞋跟不得過高、過厚和怪異，著裙裝時須穿同膚色襪。不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋、休閑鞋和布鞋等。
【正文】 戶仍然不服的，可申請人行鑒別。 七、業(yè)務暫停時客戶過多 提前告知客戶交接時段排隊時間稍長 ， 并出示溫馨提示牌。 業(yè)務暫停時 應 拉下廣告窗簾。 應重點關注出現不滿情緒的客戶，做好溝通和安撫。 向客戶推薦使用電子渠道產品。 八、客戶遇到詐騙、搶劫、盜竊等緊急求助 穩(wěn)定客戶情緒，了解求 助事項。 迅速 優(yōu)先 給予辦理口頭掛失， 并告知盡快辦理書面掛失。 在客戶能提供有效身份證件的情況下，幫助客戶查詢帳戶資金情況。 建議客戶盡快向警方報案。 九、營業(yè)終了客戶上門 營業(yè)時間結束前進入營業(yè)場的客戶必須給予業(yè)務辦理，對營業(yè)結束時或結束后上門的客戶，要告知對外營業(yè)時間，婉言謝絕。 如客戶使用自助設備，應盡量給予滿足。 如客戶辦理掛失等緊急業(yè)務，要高度重視，及時有效處理。 適時推薦客戶使用其他渠道產品，如電話銀行、網銀、轉帳寶等。 第五節(jié) 自助區(qū)管理 一、設備管理 指定專人 做好一日三巡查，做好設備的日常管理工作，如 打印機缺紙、一般性卡鈔、廢鈔箱滿導致屏蔽存取、磁卡讀寫器非機械故障、清潔不當造成的出12 12 鈔不暢應十分鐘內處置完畢，做好登記。 督促引導員不定時地進行巡查自助設備運行狀況，有問題及時匯報做好登記。 未能及時裝換鈔引起的停機或不能正常存取；及時安排人員加鈔排除故障。 二、情況管理 遇到自 助 設備出現故障時，應向客戶表達歉意，即刻處理故障，并告知客戶，如有需要可以通過綠色通道為其優(yōu)先辦理。 自助設備吞卡（存款機、取款機、自助通） ,指定相關人員辦理： 存款機卡 鈔 /取款機卡鈔。 （ 1）安撫客戶情緒，安排人員及時登記（存款機號、金額、名字，電話）上報ATM 調帳人員。 （ 2）收到大堂通呼叫 99（緊急援助）時，應及時到達現場，及時解決問題。 （ 3）其他需要監(jiān)控的故障，如通訊故障、機械故障、系統故障等。 應及時書面向上級行主管部門報告要求解決并做好安撫客戶情緒。 第六節(jié) 營業(yè)場安全管理 一、大堂經理在營業(yè)期間，要密切注意觀察客戶的神態(tài)、言行舉止，及時發(fā)現可疑情況并妥善處理?？蛻籼崛〈箢~現金時，要督促保安在營業(yè)區(qū)做好保安護衛(wèi)工作。 二、 ATM 會計操作人員需加鈔，經過營業(yè)場時 要求保安護送。 三、 督促保安人員 維護正常的營業(yè)秩序，確保銀行資產以及客戶的人身安全，做好消防安全等工作，要求保安 不定時的巡視營業(yè)場、客戶等侯區(qū)、自助區(qū)，發(fā)現 可疑人 員或異常情況 及時告知相關領導，嚴禁保安發(fā)生脫崗、空崗現象。 四、運鈔車未到達前，要督促保安做好清場及對營業(yè)場所周邊進行巡視，如發(fā)現異常情況，及時報告。 五、遇有搶劫，盜竊、詐騙或災害事故等緊急情況，應該沉著冷靜， 按應急預案處置 ， 安撫客戶，立即向 110 報警服務中心報警和向本單位領導報告 。 六、客戶在網點遺失貴重財物 向客戶了解情況，問清遺失財物過 程、具體時間、地點、遺失財物及數量。 調查事情經過，查看監(jiān)控錄像。 如財物已在網點，與客戶核實物品，確認失主身份，要求留下身份證明及聯13 13 系方式后予以歸還 ， 并做好登記。 遺失物未能找到的，建議客戶盡快報案，并表示愿意協助配合警方調查。 七、遇到新聞媒體采訪 保持鎮(zhèn)靜，禮貌友好熱情接待，引導記者到主任室，避免客戶區(qū)異動。 查看證件確認記者身份，弄清記者單位和所屬部門，表現配合的態(tài)度，了解記者采訪目的和內容。 向相關領導和辦公室匯報，沒有辦公室授權，不能隨意回答記者問題。 向記者解釋采訪 事項一律由辦公室人員負責，并表示樂于協助采訪工作，幫助聯系辦公室人員。 禮貌且堅決，不讓記者攝影、攝像以及采訪客戶，如出現暗訪或此類情況，應 第一時間 將具體情況報告辦公室。 14 14 第五章 班后整理 營業(yè)結束后 推遲 10 分鐘以上時間下班，做好班后憑證、柜面等現場清理工作；督促柜員做好責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保證次日營業(yè)環(huán)境整潔有序；查閱反饋客戶意見 ,提出整改措施； 檢查設備運行情況；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。
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