【導讀】只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應的決。如與客戶談判，客戶希望你再降價20%，否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；甚至談戀愛也是一個談判的過程。身邊的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在。衡量談判的第一個標準是明智，也就是說，談判的結(jié)果應該是明智的。衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害雙方的利益，即友善。如果只有一方達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。談判一般分為3個層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。削弱對方評估談判實力的信心。因此，談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為。這種有必要進一步談判的事先表示，可以降低對方認為自己。工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。方的“領(lǐng)地”逐步被對方“蠶食”，雙方很難達成一致的意見。用大家共同認可的客觀標準判斷整個談判的過程。

　　

【正文】 以免在不得不退讓時下不了臺 ◆不要說“絕不” ◆不要只用“可以”和“不可以”來回答問題 ◆不要讓對方看起來很愚蠢 【案例】 一家大的合資企業(yè)要購買一套計算機設備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問系統(tǒng)的價錢。當被告知購買這一設備需要 500 萬元時，總經(jīng)理認為太貴。這時候談判人員中的一名業(yè)務員迫不及待地說：“如果是 300 萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務員就主動把價格從 500 萬元降到 300 萬元，導致談判對手覺得價格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計算機設備和管理系統(tǒng)供應商獲得的利潤非常低。所以 在談判早期不能做太多讓步，這樣對自己非常不利，也不利于整個談判達到雙贏。 【自檢】 判斷是非題：如果你是一名談判人員，在談判的開始階段，你可以： (1)對方提出一個建議之后，馬上贊同他。 ( ) (2)在提議中留有余地。 ( ) (3)在拒絕對方提議的時候，可以說“絕不”。 ( ) (4)該做讓步時就主動讓步。 ( ) (5)在提議的過程中要有條件地提出我們的要求，先試探對方的態(tài)度。 ( ) ◆見參考答案 5－ 1 怎樣回應對方的提議 一方提出提議之后，另一方也會按照自己的目標提出自己的提議、要 求和意見。這時怎么回應對方的提議？回應對方提議時，應注意以下幾點： 回應對方提議時，應注意以下幾點： ◆避免馬上給出意見 ◆澄清之后做出答復 ◆緩兵之計 —— 不想馬上做出答復 ◆提供選擇 當對方提出一個建議時，要避免馬上給出贊成或反對的意見?？紤]對方的提議時，不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應。找出彼此立場的共同之處。等對方把話說完之后再做出答復。 ，做出答復 要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對方去糾正。這樣可以發(fā)現(xiàn)哪些是有把握回答的，哪些是沒把握 回答的。對于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復，完全理解對方的意思是非常重要的。做出答復的時候，使用坦誠的身體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對方猜測你的反應。 —— 不想馬上作出答復時 有時，對方的提議無法答復，或者不想馬上做出答復，這時候可以采取緩兵之計。例如交貨期原來是 90天，但現(xiàn)在對方要求 30天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出很大的代價，所以不愿意馬上答復。這時，就要采用緩兵之計。緩兵之計有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問探討一下 ”，“這件事情還要請示領(lǐng)導”等等。 在回應對方提議的時候，還可以考慮給對方提供一種選擇，每一項選擇對對方可能有好處，也有不足的地方。從對方最關(guān)心的事情中甄別出對自己最不重要的事情，并將它們納入自己的反報價中。這樣，你會顯得愿意讓步，但實際上不會放棄任何對自己有重要價值的東西。 、冷場 在談判過程中不要害怕沉默、冷場。沉默、冷場是一件好事，如果對方性子比較急，或者不懂如何利用冷場，那么，對方就有可能先開口說話，從而可以得到更多的信息。出現(xiàn)冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如 價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。所以談判中不要怕冷場，而且要敢于問別人問題，自己不明白的，不清楚的就要敢于去問，不要認為問問題顯示出自己的無知。問題可以不斷地問。掌握的信息越多，就越能控制談判的局面?？偨Y(jié)對方的提議是個好主意。 此外，在談判中往往會遇到僵局，特別是在回應提議的時候，怎樣才能改變僵局呢？ 改變僵局的辦法： ◆ 鼓勵對方繼續(xù)進行下去，如說：“哎呀，我們做了這么多努力，已經(jīng)達成一些共識，不要輕易放棄?！? ◆ 建議休會和調(diào)整，以緩和僵局。 ◆ 伸出“ 橄欖枝”，做一個和解、交流。 【自檢】 如果在談判中出現(xiàn)僵局，你認為應該怎么辦？如果你是談判人員，你怎么處理？ ?___________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ ◆見參考答案 5－ 2 【本講總結(jié)】 如何判別談判的氣氛，可以通過解讀身 體語言來了解整個談判的氣氛，然后用客觀的方法清楚、簡明地提出我們的提議，對于對方的提議要知道如何回應他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通過積極的態(tài)度回應對方的提議，為整個談判創(chuàng)造一個良好的開端，為談判目的的達成奠定良好的基礎(chǔ)。 【心得體會】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 第 6 講 判的展開階段 (上 ) 【本講重點】 展開階段將遇到的障礙及對策 如何破解對方的戰(zhàn)術(shù) 展開階段將遇到的障礙及對策 展開階段，實際上是要取得更多的資料和信息，在這個階段，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開階段最重要的內(nèi)容。 取得相關(guān)的資料和信息 使客戶看清自己的需求 發(fā)掘客 戶更多的需求 提供的信息錯誤或不完整，都對我們非常不利。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。這是在展開階段可能要面對的問題和障礙。 對于問題和障礙該怎么辦呢？首先要提問，要問對方問題，然后聆聽對方怎么回答，聽到相應的內(nèi)容后要深入地去探尋重要的問題，及時確認信息的正確性。 例如談判中客戶有時會說，他們對我們的產(chǎn)品質(zhì)量還有一定的擔心，他所謂的順便說說，對我們來說是一個信號，說明他很關(guān)心這方面的內(nèi)容，這 時候就要非常關(guān)注了，要仔細分析這個問題對他們的影響到底有多大。有時客戶喜歡坦白地說他對我們的態(tài)度怎樣怎樣，實際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要仔細地辨別。 圖 61 障礙與對策 ◆提問應確認的內(nèi)容 談判中怎么提問也是一個技巧問題。例如一個牧師想問神甫可不可以在祈禱的時候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時候怎么能抽煙呢？但如果他把這個問題倒過來問，可不可以在吸煙的時候祈禱？答案是肯定的，所以他就被允許抽煙。在談判的時候也是一樣，組織語言非常關(guān) 鍵，在問問題的時候一定要抑制自己的觀點。往往人都有一種慣性，當發(fā)現(xiàn)對方說的跟自己的觀點或愿望不一致的時候，就會有一個沖動去糾正，或者表達自己的觀點，這在談判中是最忌諱的。另外不要做預測，要控制住自己的偏見。 圖 62 提問應了解的內(nèi)容 ◆問題的類型 在談判中提問有很多種問法，一般可以分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統(tǒng)一的答案，它可以引發(fā)談判對手滔滔不絕的提問。如會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題， 答案只能對答是或者不是。但如果問會議是怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用 Yes 或者 No 來回答，而是要回答怎么樣怎么樣的問題。從開放式的問題可以得到更多的信息，因為它的答案不統(tǒng)一、不固定，從對方的回答中可以得到很多信息。 表 61 問題的類型 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 會議怎么結(jié)束的？ 你喜歡你工作的哪些方面？ 你還有什么問題嗎？ ◆開放式的問題的提問方式 開放性的問題可以用幾種方式來提問，即 5W1H， Who(誰 )， What(是什么 )， When(什么時候 )， Where(在哪里 )， Why(為什么 )， How(怎么樣 )。通過問這些開放性的問題，可以得到更多的這種信息。 圖 63 開放式問題的提問方式 ◆兩種類型問題的優(yōu)勢和風險 實際上兩種問題各有優(yōu)劣勢，封閉式的問題可以節(jié)省談話時間，因為它的答案只有Ｙｅｓ 或者 Ｎｏ，比較簡單，容易控制談話的內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)談話的內(nèi)容把問題一個一個地拋出去。但它有一個風險，就是收集的信息不夠全面，因為你無法把你掌握的信息全部變成問題來提問。同時因為是一問一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有 點像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優(yōu)點和風險。 而開放性的問題可以收集到更多的信息，使信息更全面，同時談話的氛圍也比較愉快，因為每個人都有表現(xiàn)的欲望，通過問問題給他提供表現(xiàn)的機會，他越說越高興，整個氛圍會比較愉快。當然這非常浪費時間，因為話匣子一打開可能會收不住，談話不容易控制，也不好總是去打斷他或者讓他停止。所以開放式問題也有相應的風險，浪費時間，不容易控制。 表 62 開放式問題與封閉式問題的優(yōu)勢與風險 問題類型 優(yōu)勢 風 險 封閉式的問題 節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 開放式的問題 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制 因此，在提問的時候，可以把開放式問題和封閉式問題結(jié)合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，可以先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，很多信息就出來了。當發(fā)現(xiàn)我們要了解的信息已經(jīng)足夠多的時候，又不想耽誤太多的時間，這時候可以問他一個封閉式的問題，讓他就此“剎車”。所以，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，希望繼續(xù)了解更多信息的時候，再問 一個開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是非常有效的手段。 【自檢】 開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更占優(yōu)勢？在談判中應如何利用 這兩種問題類型？ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ◆見參考答案 6－ 1 在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求?？蛻魹槭裁丛敢飧阏勁?，因為他有求于你。他在經(jīng)營管理或日常生活中遇到了問題，他要解決這個問題，而這個問題對他來說是一種不明確的需求，這個問題到底在哪兒，他不能量化地表達出來，他可能只是一種感覺。比如身體不舒服去醫(yī)院看醫(yī)生，只知道不舒服，但哪兒不舒服，怎么不舒服說不清。作為談判的主控方，我們希望把他的問題點明確，使問題點變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷 給他，讓他接受，觸動他的購買欲望。在這個基礎(chǔ)上就有更多的機會達到談判的雙贏。 圖 64 挖掘客戶的明顯性需求 把問題提出來之后，接下來要做的是聽。聽是很難做到的，大多數(shù)人都愿意說，因為說比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去思考，捕捉更多的信息。每個人都非常喜歡被別人認為是消息靈通人士，或者說每個人都喜歡被別人認為自己很有知識、信息很靈通。人的表現(xiàn)欲是很強的，我們在聽的時候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽。 ◆傾聽回應 首先，我們要對他所說的內(nèi)容做出回應。如果他說了半天 ，我們這邊一點反應都沒有，他會以為你不感興趣和持反對意見。因此，對方說的時候，我們要不斷地回應。 ◆提示問題 第二，在聽的過程中，可以提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我們可以提一些問題。比如在他描述的過程中，發(fā)現(xiàn)他對某個問題感興趣，可以問他：“您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？您是怎么看待我們和競爭對手之間的差別呢？”等問題，題，讓他說得更多。 ◆重復內(nèi)容 第三，重復內(nèi)容。在聽的過程中可以不斷重復他們所說的內(nèi)容，但重復的內(nèi)容一定是我們認為很重要的內(nèi)容，目的是強化他所說的內(nèi)容，加深問題在他自己頭腦中的 印象。 ◆歸納總結(jié) 第四，歸納和總結(jié)。把對方所提出的問題和建議做一個歸納和總結(jié)，然后得到他的確認。 ◆表達感受 第五，表達感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。每一個人都很敏感，如果裝假，對方馬上就能感覺到，會覺得你這個人很虛偽，不可靠。所以在表達感受的時候，一定要特別的注意，要真正發(fā)自內(nèi)心。 獲得信息之后，要進行信息的確認。因為面對一大堆信息，你不知道哪些信息對你有用，哪些沒用。因此要對信息進行相應的確認，反過來再與客戶溝通， 這樣有利于得到更準確的信息，而且在談判場中被對方確認的信息，一經(jīng)確認便不再悔改，因為當著眾多人的面，對方即使有悔改