【導(dǎo)讀】發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；還允許佩戴一枚戒指；稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太太”“小姐”等。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣?？腿说哪挲g、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。

　　

【正文】 班崗位職責(zé)： （ 1） 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成； （ 2） 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； （ 3） 熟悉菜牌、 酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種； （ 4） 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； （ 5） 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔； （ 6） 開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備 ,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位 ,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況； （ 7） 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。 （ 1） 五、 樓面領(lǐng)位員 （ 1） 著裝整潔美觀，遵守上下班時(shí)間對(duì)客人彬彬有禮，當(dāng)客進(jìn)入餐廳時(shí)應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)指揮。 （ 2） 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜譜，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)接受賓 客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜，認(rèn)真做好記錄，并做好相關(guān)通知和落實(shí)工作。 （ 4） 隨時(shí)了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。 （ 5） 了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問(wèn)題。 （ 6） 熟記?？托彰?、習(xí)慣、愛好、同時(shí)介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。 （ 7） 了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動(dòng)向客人介紹。 （ 8） 禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺(tái)，并向客人呈上菜單，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)接聽電話，并做好相關(guān)傳達(dá)工作。 （ 10） 與賓客，領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。 （ 11） 按受 賓客的建議和投訴并及時(shí)做好記錄向上級(jí)匯報(bào)。 （ 12） 當(dāng)餐廳滿座時(shí)，合理安排好賓客候位工作。 （ 13） 當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。 （ 1） 六、 樓面服務(wù)員 （ 1） 準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝，接受部長(zhǎng)的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 （ 2） 負(fù)責(zé)擦凈餐具和服務(wù)用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護(hù)工作，對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，不可越級(jí)上報(bào)，但可越級(jí)投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見箱。 （ 3） 按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。 （ 4） 有自己固定的服務(wù)餐臺(tái)，熟 悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。 （ 5） 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 6） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴或服務(wù)的意見，靈活解答客人的疑問(wèn)，接受客人的投訴并及b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 21 頁(yè) 時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)。 （ 7） 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。 （ 8） 做好營(yíng)業(yè)中的翻臺(tái)工作及營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的收尾工作。 （ 9） 做好餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充替換工作。 （ 10） 注重微笑和有聲服務(wù)。 （ 11） 不斷學(xué)習(xí)，積極參加餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高個(gè)人的服務(wù)技能。 （ 12） 協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。 （ 13） 掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。 （ 14） 了解特色菜肴的制作過(guò) 程及烹制時(shí)間方便向客人介紹。 （ 15） 做好翻臺(tái)工作，主動(dòng)片詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受客人投訴并及時(shí)上報(bào) （ 16） 做好餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)工作 （ 1） 七、樓面 傳菜員 （ 1） 著裝樸素，整潔大方、守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮。 （ 2） 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜賓客餐桌服務(wù)員手里，由他端上去。 （ 3） 工作時(shí)間必須集中精力，認(rèn)清前廳每張單每道菜名，對(duì)菜單 15分鐘后沒有上菜的口種要及催菜防止漏菜，口齒要流利、清楚的報(bào)清桌號(hào)，菜名，防止服務(wù)人員上錯(cuò)菜。 （ 4） 開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 （ 5） 協(xié)助餐廳服務(wù) 員將工作臺(tái)上的臟餐具、空碟撤回洗碗間并分類擺放。 （ 6） 負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。 （ 7） 負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。 （ 8） 負(fù)責(zé)保管 整 理出菜單，并備財(cái)務(wù)以備核查。 （ 9） 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照傳菜程序，進(jìn)行日常工作。 （ 10） 準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝，接受部長(zhǎng)的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 （ 11） 不斷學(xué)習(xí)積極參加餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)提高個(gè)人的服務(wù)技能。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 22 頁(yè) 第十五章 員工入職離職程序 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審 核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 一、應(yīng)聘程序 A、應(yīng)聘人員前來(lái)應(yīng)聘時(shí)須帶物件 身份證原件及復(fù)印件一份，相關(guān)學(xué)歷證明和個(gè)人獲得資格證書原件及復(fù)印件一份，個(gè)人手寫簡(jiǎn)歷一份，近期登記照一張。 B、應(yīng)聘具體程序 1. 應(yīng)聘人員填寫公司《求職申請(qǐng)表》 2. 初試面試人員依據(jù)公司應(yīng)聘規(guī)則進(jìn)行初試 3. 初試面試人員填寫初試意見 4. 初步篩選，確定復(fù)試人員，并入檔 5. 通知復(fù)試人員前來(lái)進(jìn)行復(fù)試 6. 復(fù)試面試人員對(duì)該人員進(jìn)行復(fù)試 7. 復(fù)試面試人員填寫復(fù)試意見 8. 再次篩選，確定入職人員，并入 檔 9. 通知入職人員前來(lái)辦理入職手續(xù) 二、員工入職手續(xù) A、通知入職者須帶物件 暫住證，未婚者攜帶未婚證，健康證，員工服裝、用品領(lǐng)用保證金三百元。 B、入職具體程序 1. 入職員工由部門班長(zhǎng)及以上管理人員陪同到財(cái)務(wù)室繳納服裝領(lǐng)用保證金 2. 開具收取后的收據(jù)（收據(jù)請(qǐng)妥善保存，遺失不補(bǔ)，后果自負(fù)），并在《員工物品登記表》上簽署審批意見 3. 持審批后的《員工物品登記表》到庫(kù)房領(lǐng)用員工服裝、用品并簽字認(rèn)可，將表格交給庫(kù)房 4. 到宿舍管理處進(jìn)行宿舍登記 5. 安排完畢后由班長(zhǎng)及以上管理人員交待具體工作以及注意事項(xiàng) 三、員工離職手續(xù) 1. 根據(jù)員 工手冊(cè)以及上級(jí)處理意見進(jìn)行離職手續(xù)的辦理 2. 由離職員工的上級(jí)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》 3. 將員工離職文件（如辭職信、辭退書、相關(guān)處理文件等）附到《離職申請(qǐng)表》上 4. 相關(guān)部門管理人員在文件以及表上簽字認(rèn)可，并提交相關(guān)資料（如考勤證明、獎(jiǎng)罰單據(jù)等） 5. 員工繳回入職以及在職所領(lǐng)用公司用品由相關(guān)人員簽字認(rèn)可，將其《員工物品登記表》附在《離職申請(qǐng)表》之后，并在《離職申請(qǐng)表》上簽署意見 6. 持該表格到財(cái)務(wù)室進(jìn)行薪水核算 7. 根據(jù)《員工物品登記表》上交還情況以及簽署意見，并查看部門提交的相關(guān)資料對(duì)其最終工資進(jìn)行核算 8. 由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)交由總經(jīng) 理簽字 9. 財(cái)務(wù)部出納憑借總經(jīng)理簽署意見辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù) b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 23 頁(yè) 第十六章 早餐營(yíng)業(yè)工作流程 編制：楚子非 第 版 第 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 頁(yè) 第 頁(yè) 一、 早餐配備人員 1. 部門服務(wù)部長(zhǎng) 1名 2. 部門傳菜員 2名 3. 部門服務(wù)員 4名 4. 部門收銀員 （按財(cái)務(wù)上的要求進(jìn)行配置） 二、 早餐工作細(xì)則 1. 員工早上報(bào)到時(shí)簽到 2. 由早班部長(zhǎng)進(jìn)行班前會(huì) 3. 各崗位員工完成自己區(qū)域的衛(wèi)生以及備餐工作 4. 按照服務(wù)程序提供早餐服務(wù) b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 24 頁(yè) 第十七章 部門單據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn) 編制：楚子非 第 版 第 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 頁(yè) 第 頁(yè) 1. 按照單據(jù)表格的細(xì)項(xiàng)填寫完整信息 2. 基本信息包含日期、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員 3. 單據(jù)內(nèi)容要按照既定的劃分區(qū)域填寫 4. 酒水單的數(shù)量與單位名稱一定要注意準(zhǔn)確、完整、無(wú)誤 5. 筆跡要清晰 6. 點(diǎn)菜單的數(shù)量及其他要求必須表達(dá)準(zhǔn)確、清楚 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 25 頁(yè) 封底 公司簡(jiǎn)介 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)時(shí)間