【導讀】第一章景區(qū)管理部概述……………第二章景區(qū)管理部組織機構………………第三章景區(qū)管理部崗位職責及任職要求………………第五章景區(qū)管理部管理制度…保衛(wèi)處四個部分。興而來、滿意而歸。絕本單位違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。搞好服務，并給予檢查與考核。斷提高文明服務水平。時對景區(qū)內游客可能存在的安全隱患報告領導及時處理。

　　

【正文】 、不要做小動作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜，請用手將裙子往后攏一下。起立時，要起身穩(wěn)重，不可猛起猛坐。請將椅子放回原處。 行姿 行姿的基本要求從容、平穩(wěn)，應走出直線。 要求“行如 風”，行走姿態(tài)要有動態(tài)美，顯得朝氣勃勃。 標準的行姿 a）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。 b)雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺 42 時，手不要超衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈約 30 度，掌心向內，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。 c)上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 d)注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基態(tài)勢。男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁，具有陽剛剛毅之美，步伐頻率每分鐘約 100 步宜：女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之舉，步伐 頻率約每分鐘 90 步為宜。 e)注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有的韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。 f)行走時不可把手插進衣服口袋里，顯得小氣、拘束，特別是男士 。 尤其不可插在褲袋里。不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感。 蹲姿 在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動作：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢 手勢是人們交往時 不可缺少的動作，是最有表現力的一種“體態(tài)語言”，俗話說：“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亞于眼睛，甚至可以說是手就是人的第二雙眼睛。 服務中，我們的手勢要規(guī)范適度，不宜過多，動作不宜過大，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。 打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等，均屬于手勢范圍，應注意其力度大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。 43 示意、引領、指路時，請手臂自然伸直，四指北攏，掌心向上。以肘關節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。 攜帶工作日志、報表等文件時，請左手握拿合處，開處向上，夾在左內側。 在任何 情況下，請不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。 應尊重來自不同國家和地區(qū)客人的不同習俗。如，忌用左手握手或遞物品。 景區(qū)管理部商鋪流程及標準 早班：準時上班 — 開啟燈光設備 — 例會 — 查看《店鋪日記》 — 點數 — 清掃— 商品整理 — 用品、設備檢修 早班工作：填寫《店鋪日記》，《交接班點數本》；檢查《顧客積分卡》、《 VIP卡名冊》。 交班時 晚班工作：查看《店鋪日記》，簽名并跟進；點數簽名。 下班工作：點數簽名 — 填寫《每 日營業(yè)報告》，《店鋪日記》 — 檢查《顧客積分卡》、《 VIP 卡名冊》 — 清掃 — 例會 — 鎖門。 關于出勤 嚴守出勤時間，員工必須依據自己的上班時間，提前離家，心 平靜地進入店鋪，不能慌慌張張地趕點上班。 儀容要求：整潔端莊 （ 1）、 頭發(fā)：整齊清潔，不可有頭屑，上班時應將頭發(fā)扎起； 44 （ 2） 、 化妝：自然、清淡、健康，工作時間必須涂口紅，上紅色彩，不可過深、過艷或非紅色素； （ 3） 、 指甲：修剪整齊，不可留過長的指甲； （ 4）、 牙齒：每日刷牙，注意口腔衛(wèi)生； （ 5）、 精神奕奕，不得睡眼惺松。 正確著裝： （ 1） 、 工服：進入店鋪，應立即更換工衣，工衣臟亂，鈕扣脫落，滿是皺褶，不允許上班； （ 2） 、 鞋：穿黑色皮鞋，不許穿露腳趾的鞋上班； （ 3）、 襪：上班時必須穿質地緊湊的襪子，襪子必須保持清潔、干凈；（ 4） 、飾物：宜少佩戴，飾物應小巧、精致，配合品牌形象，不可佩戴夸張的首飾，耳環(huán)只可佩戴小巧貼耳形的，戒指只可以戴小巧的，且每只手只能戴一只戒指； 營業(yè)準備 營業(yè)前 營業(yè)前例會 （ 1） 、 例會應在正式營業(yè)前進行； （ 2）、 司會者由 部長 或領班擔任； （ 3） 、 司會者與員工互道問候； （ 4）、 司會者提出今天的銷售目標，提醒工 作中注意的事項； （ 5） 、 全體朗誦店鋪的口號，或一些銷售用語，如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 謝謝 ” 。 清點貨品。對隔夜的貨品要進行清點，以明確責任。如發(fā)現貨品數量有誤，應立即通知 管理人員 和昨日的晚班人員工或有關人員。店 內外清掃 45 （ 1） 、 全體員工參加清掃店內外工作； （ 2） 、 用掃帚清掃店內雜物，擦拭地板； （ 3） 、 清潔柜臺、貨架、商品、櫥窗等，不允許有灰塵； （ 4） 、 清潔拭衣間、倉庫； （ 5） 、 擦拭門窗玻璃； （ 6） 、 任何地方 都 要保持干凈，明亮； （ 7） 、 檢查各類店內飾品：鮮花是否需要更換和換水，花瓶是否干凈； 形象架是否干凈，等等； （ 8） 、 收拾整理各種清掃工具，放到指定的位置，清掃工作必須在正式營業(yè)前完成。 商品整理 (1)、商品 的擺放是否凌亂； （ 2） 、規(guī)格 、色系是否按公司要求陳列； （ 3） 、 層板上的 商品 是否需要重新 擺放 ； （ 4） 、 櫥窗是否需要重新布置； （ 5） 、 店面的貨品是否需要補充。 用品、設備檢修 （ 1）、 檢查各種備用品和銷售用品是否到位。如購物袋、包裝紙、贈品是否準備充足； （ 2） 、 檢查店內的各種 商品 廣告情況，位置是否適當； （ 3） 、 檢查店內各種照明用具，如有故障，迅速報告有關部門以及時地更換、檢修 ； （ 4） 、 如店內自收銀，檢查 各收款 機狀況，并備好零鈔。 46 營業(yè)中 （ 1） 、熱愛銷售，主動、熱情地招呼和接待顧客，做到 “ 三聲服務 ” 、 “ 三一原則 ” ； （ 2） 、客流較大時： ① 根據客流的情況調整站位； ② 注意 商 品的件數及時回收，防止失貨； ③ 不代客人保管物品，以免因丟失而發(fā)生矛盾； ④ 注意賣場內形跡可疑的人員，提高看貨意識，減少失貨； ⑤ 眼勤、腳勤、手勤、口勤。把握每一個顧客，每一筆生意，做好附加銷售； ⑥ 留意貨場的貨量，及時補貨保證貨量的充足。 （ 3） 、客流少時： ① 整理貨品、擦拭貨品及調整陳列，令店鋪充滿生機 ； ② 熟悉貨品的賣點、價格及保養(yǎng)方法等業(yè)務知識； ③ 根據銷售情況及時的對賣場的貨品進行調整； ④ 及時補貨，確保貨量充足； （ 4） 、做好早晚班的交接工作，填寫《店鋪日記》 。 做到 “ 四清 ” ：貨清、帳清、錢清、事清。 營業(yè)后 （ 1） 、送走最后一個顧客 關門時，只要有一個顧客，就要有營業(yè)員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經到了下班時間，也應熱情服務，直到最后一個顧客滿意而歸。 47 （ 2） 、清點貨品。 （ 3） 、填寫《店鋪日記》。 （ 4） 、整理和統計銷售小票，填寫《每日營業(yè)報告》，與收銀臺對帳，并在規(guī)定的時間內將 銷售額告知區(qū)域督導。 （ 5） 、店內清掃 關門前 10 分鐘清掃店內，但要送出顧客后方可進行； 例會 總結日工作，布置明天的工作，互道辛苦； （ 7） 、關門 離店前拔掉所有電源插座，檢查是否有引起火源的地方，關燈； （ 8） 、確認鎖頭鎖牢后方可離店 。 景區(qū)管理部保潔員流程及標準 保潔方案 進入場地：保潔員由 部長 統一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝，配領工具后進入保潔場所實施保潔。 保潔員使用的主要工具： ① 、高級棉拖布，抹布、 ③ 、膩子刀， ④ 、水桶，掃 把等。 保潔員具體清潔操作：保潔員在分配好的區(qū)域內利用棉 拖 及掃把 循環(huán)往復 清掃 清潔面，同時收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據實地情況安排）。每天清潔作業(yè)次數：每天區(qū)域內的循環(huán)清潔次數不得低于 5 次，清潔頻率以 個小時 為一個循環(huán)，無特殊污染， 個小時 內應作完各自的保潔區(qū)域。 有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。 拖把要經常清洗，擠干水分。 定期清洗：每 周 1 次全面、徹底清洗 洗手間 所有 衛(wèi)生 ，每月 4 次全面徹 48 底清洗入口玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼。 部長 職能：安排 1 名主管，巡回往復的監(jiān)督、檢查，發(fā)現問題及時處理，對員工指導、督促 、教育。及時跟公司經理溝通，把服務做好，保證 景區(qū)及顧客滿意。 日結：每天下班時，由當班 部長 小結當天工作。 周會：每周一下午下班時，由 保潔 負責 人 召開周總結。 保潔標準 景區(qū)服務區(qū)、中和廣場 每天早上必須清掃垃圾傾倒干凈 。 洗手間 ：潔凈，無灰塵、無積水、無水漬、無紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。 景區(qū) ：每日循環(huán)往復對 景區(qū)各 區(qū)域進行清潔。保證：踏步無垃圾、 晚班員工在下班之前做到：全部地面清潔、潔凈，無水漬、無積水、無灰塵、無污垢、無紙屑果皮、無腳印。垃圾傾倒完畢。 工具設備間：工具擺 放整齊，工具自身干凈，無垃圾、無積水、無污垢。 以上標準為擬訂標準：根據實地情況可再作相應調整。 服務承諾 快捷及時：動作快捷，清理及時。 徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。 統一協調：與 景區(qū) 工作人員協調到位， 景區(qū) 檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協調一致，既獨立作業(yè)，又相互協作。 安全到位：愛護 景區(qū) 財物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)。 文明節(jié)約：遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以 景區(qū)和顧客為先。節(jié)約成本，節(jié)約資源，為 景區(qū) 省心服務 。 第五章 景區(qū)管理部商鋪管理制度 49 一、商鋪管理制度 理念：讓買者“一站式”購物，讓賣者享受“一站式”管家服務，這將帶動專業(yè)化市場向更高檔次邁進?！耙徽臼健钡墓芾砗筒少從Ｊ?，既是專業(yè)市場吸引客戶的重要手段，也是未來專業(yè)市場的發(fā)展趨勢。根據產業(yè)集群的特點，推出了集批發(fā)、零售、儲藏、辦公、生活配套、商品配套、管理配套等專業(yè)服務于一體的商駐理念?？傮w來說就是“統一管理，分散經營”。 統一管理：要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的，受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理人員統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。 分散經營：是商 鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。 商鋪的統一管理的理念在于統一招商，統一營銷，統一服務監(jiān)督，統一物管，為了達到“統一管理，分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理者的統一管理，在法律上確定商鋪管理者的管理地位。 租約管理：約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費得收取等。還有比較關鍵的租約條款管理，如：承租戶的經營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經管理方的認可。 經營者必須到工 商行政管理部門和稅務部門辦理營業(yè)執(zhí)照和稅務登記，合法經營，按章納稅，經營食品的商鋪必須辦理衛(wèi)生許可證。 嚴禁經營者在服務場所內從事違法、違紀、違規(guī)活動，嚴禁出售假冒偽劣商品，非法音像制品。 50 經營者必須嚴格遵守景區(qū)的各項規(guī)定，按照合同確定的經營服務范圍開展服務，不得擅自擴大經營范圍。 經營者不得占用其他區(qū)域開展經營或擺放物品。 景區(qū)向經營者提供的經營場地，不得改用為食宿生活場所或其他用途；未經許可，不得私自更改原有的設施設備及房屋結構。 1經營者必須嚴格完善消防安全設施，按規(guī)定配備消防器 材，場地內嚴禁使用液化氣和明火，注意用電安全，嚴格按安全規(guī)定進行操作，杜絕火災隱患，以確保安全。 1商鋪里的從業(yè)人員必須報景區(qū)管理部批準、審核、備案并到景區(qū)保安部辦理有關手續(xù)，必須遵守景區(qū)的各項規(guī)定，持景區(qū)保安部配發(fā)的出入證進出景區(qū)。 1各種促銷宣傳廣告只能張貼在經營場所范圍。 1經營者要做好門前“三包”。 1各項商品必須做到擺放有序，整齊美觀，做到食品與非食品分開擺放。 1經營者是即是所租商鋪從業(yè)人員的責任人，也是衛(wèi)生、治安、消防安全的責任人。 衛(wèi)生管理制度 注重儀容儀表，遵守服務 行為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。 不竄崗脫崗、搶單搶崗；不在商場內吃零食、吸煙、聊天休息、閑談打鬧、干私活。 51 接待顧客熱情大方、積極主動，耐心細致；保持優(yōu)質服務、站立服務；與顧客真誠交流，口齒清楚、思路清晰、表達流暢。 尊重和善待客人，不準歧視和冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準說“不知道”，不準因結賬、點貨、安裝等任何理由怠慢顧客，任何時間不得以任何理由和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 導購員必須善于學習，熟悉掌握所售產品的全部知識和其它專業(yè)知識，了解其它品牌產品，并根據客戶不同的需求有技巧的向顧客推薦，當好顧客買商品的參謀。 注意適度服務，不允許擅自夸大產品性質和功能，遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行和其它品牌產品，保持良好的職業(yè)道德。 嚴格執(zhí)行店鋪價格政策和其它優(yōu)惠政策，未經店長或經理允許不得擅自降價、打折、贈送禮品等。