【導(dǎo)讀】豪華程度、環(huán)境氛圍、設(shè)備運(yùn)行安全措施，服務(wù)細(xì)膩風(fēng)格…，都是客人選擇下榻酒店。的重要因素，因?yàn)榭腿嗽诰频辏?0%的時(shí)間是在客房度過(guò)的，所以客房的硬件設(shè)施，效果都要通過(guò)客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來(lái)?？头坎空w管理是靠客房部經(jīng)理和辦公室文員以及房務(wù)中心形成“24小時(shí)。對(duì)客服務(wù)指揮管理系統(tǒng)”。門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進(jìn)。然，也要為客人提供“滿意+驚喜”的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如張家界國(guó)際大酒店客房部，以張家界國(guó)際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國(guó)客人的“首選大酒店”。PA管家部，PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、——PA早班負(fù)責(zé)地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪，花卉綠色植物的護(hù)理和清潔；大堂保潔員負(fù)責(zé)大堂整體的清潔美觀；2F及其他PA負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔美觀。服的洗滌以及調(diào)換。b)酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。

　　

【正文】 客房部特做以下規(guī)定： 部門員工在公共區(qū)域或房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)即時(shí)上報(bào)，并將該物品上交部門保管和處理，員工不得滯留或挪用。 客人遺留物品由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)，妥善保管和整理。 客人遺留品必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好記錄。 貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存，并做好簽收記錄。 凡客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)核實(shí)并辦理領(lǐng) 取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人出示本人有效證件，然后簽名領(lǐng)取。 任何人不得私自查找及動(dòng)用所存放的客人遺留物品。 客房部文員定期進(jìn)行檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 客人遺留物品具體的保管時(shí)限為：價(jià)值在 300元以內(nèi)的物品為三個(gè)月；價(jià)值在 300元以上物品或貴重物品保管期為九個(gè)月；如超過(guò)保管期限，由客房部經(jīng)理提出意見后處理，貴重物品必須提交總經(jīng)理審閱后處理，同時(shí)將總經(jīng)理審閱后的報(bào)告連同保管期滿的《失物招領(lǐng)登記表》歸檔存查。 若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的話，客房部可按有關(guān)規(guī)定自行處理。 遺留物品的存放 ： 1 遺留物品交由房務(wù)中心后，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一登記，一經(jīng)登記，不得涂改。 1 如需更改登記，需大堂副理與部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。 1 所有遺留物品交由客房部文員統(tǒng)一保管。 1 遺留物品倉(cāng)庫(kù)鑰匙只能客房部文員持有。 1 遺留物品的處理： 所有遺留物品處理分三個(gè)檔次； ? 一般物品，三個(gè)月處理一次。（ 300元以下） ? 中等物品，半年處理一次。（ 300元至 800元） ? 貴重物品，一年處理一次。（ 800元以上） 注：以上金額為市場(chǎng)售價(jià)。 另： 所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門經(jīng)理簽名后方能處理。 一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。 對(duì)特別機(jī)密及貴重的物品，由部門經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理后，方可處理。 1 補(bǔ)充部分： ? 客房發(fā)現(xiàn) 20元以上現(xiàn)金、屬于客遺物品。 ? 拾獲現(xiàn)金 50元以上 300元以下（含 300元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民 幣 5元。 ? 拾獲現(xiàn)金 300元以上 500元以下（含 500元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 10元。 ? 拾獲現(xiàn)金 500元以上 800元以下（含 800元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 15元。 ? 拾獲現(xiàn)金 800元以上部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 20元。 ? 拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎(jiǎng)勵(lì)。 1 遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序： ? 領(lǐng)取人的證件號(hào)碼及簽名一欄必須請(qǐng)領(lǐng)取人填充； ? 領(lǐng)取日期 欄內(nèi)還必須注明時(shí)間； ? 所有領(lǐng)取物品必須要領(lǐng)取人持有效證件核對(duì)身份； ? 所有領(lǐng)取人在核對(duì)完證件后必須將證件復(fù)印件交房務(wù)中心存底，房務(wù)中心需妥善保管證件復(fù)印件； ? 復(fù)印件上房務(wù)中心文員必須注明遺留物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人入住時(shí)間、房號(hào)、領(lǐng)取時(shí)間、日期及經(jīng)手人姓名； ? 對(duì)于移交部門人員管理暫未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，除房務(wù)中心作登記外， 部門文員處亦要單獨(dú)作登記，并雙方簽字認(rèn)可，同時(shí)妥善保管，不得 有誤； ? 其它程序按遺留物品管理制度和處理程序進(jìn)行。 （四）客房部物資財(cái)產(chǎn)管理制度 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理： （ 1） 根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，客房 部使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。 （ 2） 部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明正確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作。 （ 3） 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。 （ 4） 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步面臨淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 （ 5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后， 登記入帳。 （ 6） 部門倉(cāng)管員對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行每月一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符，并填寫固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。 物料用品管理： （ 1） 物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。 （ 2） 由部門倉(cāng)管員對(duì)上述物料用品進(jìn)行管理工作，按財(cái)產(chǎn)物資管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。樓層主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 （ 3） 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫物品 領(lǐng)料單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。 （ 4） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由部門倉(cāng)管員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn) 一次，并填物品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 （ 5） 部門經(jīng)理結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。 （五）客房部員工制服管理制度 員工制服的發(fā)放及回收 （ 1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。 （ 2）制服發(fā)放憑人力資源部經(jīng)理簽 字的“入職通知單”及領(lǐng)用部門填寫“制服領(lǐng)用單”，由部門經(jīng)理簽字后，制服房方可發(fā)放制服。 （ 3） 制服的回收需憑部門文員出具“職工離職通知單”，由制服房收回制服，并在離職 /解雇物品單上簽字確認(rèn)。 員工制服換洗 （ 1） 制服房在接收員工換洗制服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬和破損，要及時(shí)報(bào)告洗衣房經(jīng)理或領(lǐng)班處理。 （ 2） 每天更換員工制服時(shí)，要在登記本上為各部門做好制服更換編號(hào)、件數(shù)、品種，以便查找。 （ 3） 如制服需縫補(bǔ)和裁剪，要將制服號(hào)碼及破損處在修補(bǔ)本上登記，以便查找。 （ 4） 衣物清洗完畢，上架時(shí)要對(duì)號(hào)入座，避免出錯(cuò)。 （ 5） 換洗制服，需用臟制 服換取干凈的制服，并在登記本上作好換洗記錄。 （六）客房部布草管理制度 酒店客房布草一般按 4套標(biāo)準(zhǔn)配備，餐飲布草按餐臺(tái)的 3套配置； 洗衣房保證 2套客房布草、 1套餐飲布草； 餐廳的布草由餐廳在早上 10： 00 后，由服務(wù)員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認(rèn)可，同時(shí)領(lǐng)回相同數(shù)量的干凈布草； 洗衣房收發(fā)員下午 2： 30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯(lián)單雙方簽收認(rèn)可； 洗衣房干、水洗工做好布草的分類洗滌； 大燙工對(duì)洗好的布草進(jìn)行熨平，在燙平時(shí)，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放 平，接收折迭人員注意標(biāo)準(zhǔn)折迭及破損布草的挑出，該縫補(bǔ)的縫補(bǔ)，該報(bào)損的報(bào)損； 報(bào)損的布草不能私自拿去做抹布，應(yīng)由財(cái)務(wù)審查入庫(kù)后方可領(lǐng)出做抹布使用； 布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類放整齊，保證換洗需要； 洗衣房經(jīng)理應(yīng)在每月月底、年底分別盤點(diǎn)一次，如有損壞或短缺，應(yīng)查明原因并報(bào)客房部經(jīng)理； 布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補(bǔ)充更新； 1做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲蛀、防鼠等工作。 （七）客房部?jī)?nèi)部會(huì)議管理制度 全體客房部人員 時(shí)間：每月 27號(hào)下午 4： 00； 目的：對(duì)部門一 月以來(lái)的工作做總結(jié)，布置下月工作計(jì)劃； 主持：客房部經(jīng)理 領(lǐng)班級(jí)以上人員周例會(huì) 時(shí)間：每周六下午 4： 00； 目的：協(xié)調(diào)分部門之間合作，總結(jié)本周工作安排下周工作； 主持：客房部經(jīng)理 各班次當(dāng)班人員班后會(huì) 時(shí)間：各班次下班之前； 目的：對(duì)當(dāng)天工作的不足之處提出，做案例培訓(xùn)； 主持：各當(dāng)值主管、領(lǐng)班 無(wú)特殊情況下會(huì)議均按所定時(shí)間正常召開； 所有與會(huì)者必須提前 5分鐘到會(huì)，無(wú)特殊情況不允許請(qǐng)假； 會(huì)議每遲到或早退一次罰款 10元； 所有與會(huì)者必須帶好筆和紙，做好會(huì)議記錄； 會(huì)議當(dāng)中，所有與會(huì)者的通訊工具必須處 于無(wú)聲狀態(tài)； 根據(jù)會(huì)議類型由會(huì)議主持人將當(dāng)天、當(dāng)周或當(dāng)月的工作作簡(jiǎn)要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計(jì)劃； 會(huì)上解決內(nèi)部之間的重要協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)； 在自由討論時(shí)間，與會(huì)者可以各抒己見，提出自己的建議和意見。 （八）客房部衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 個(gè)人衛(wèi)生： （ 1） 所有員工必須經(jīng)常保持個(gè)人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。 （ 2） 男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng)；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時(shí)不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表 、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 客房衛(wèi)生： （ 1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進(jìn)行二次全面“吸、拖”，做到隨時(shí)干凈整潔。 （ 2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無(wú)異味，各種物品分類明確。 （ 3）客房所有木質(zhì)家具，保持光滑亮潔的表面，無(wú)污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。 （ 4）電器部分，保證運(yùn)用正常、無(wú)破損、積塵等現(xiàn)象。 （ 5）床上用品保證干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。 （ 6）衛(wèi)生間三缸，下水順暢、光潔、無(wú)污 漬、鏡面無(wú)水印、金屬龍頭無(wú)水印、水漬、地面無(wú)毛發(fā)、雜物。 PA衛(wèi)生： （ 1）外圍各處、垃圾站，不出現(xiàn)垃圾、煙頭、紙屑，各區(qū)域玻璃刮洗明亮。 （ 2）綠化帶植物修剪整齊，不出現(xiàn)枯枝敗葉。 （ 3）地毯定期進(jìn)行清洗保養(yǎng)，對(duì)局部污漬采取局部處理。 （ 4）各客用衛(wèi)生間，隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。 （ 4）大堂不定時(shí)推塵，不出現(xiàn)垃圾、灰塵，保證結(jié)晶效果。 洗衣房衛(wèi)生： （ 1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。 （ 2）機(jī)器設(shè)備做到每日抹塵一次。 （ 3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無(wú)關(guān)的雜物。 （九）客房部 節(jié)能降耗管理制度 無(wú)長(zhǎng)明燈 樓層走道燈具的開關(guān)時(shí)間： 夏天開燈時(shí)間： 下午 19： 00 開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上 24： 00 時(shí)，關(guān)閉原19： 00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。 夏天關(guān)燈時(shí)間： 每天晚班在早上 6： 00時(shí)關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 冬天開燈時(shí)間： 比夏天略早，一般于 18： 00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。 冬天關(guān)燈時(shí)間： 比夏天略晚，一般于早上 7： 30關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 注： 具體開關(guān)燈時(shí)間還可視當(dāng)日天氣狀況適延遲或提早； 樓層燈具的開關(guān)還要視各 樓層的采光度而定，如 10F沒有窗戶，白天也必須開一排燈。 要求人離燈關(guān)，無(wú)長(zhǎng)明燈。 總之，開關(guān)燈時(shí)間既要節(jié)能也要顧及客人的利益。 無(wú)長(zhǎng)流水 1） 管家部所有人員都應(yīng)有節(jié)約意識(shí)，不浪費(fèi)水資源，應(yīng)工作需要用水，在用過(guò)后必須及時(shí)關(guān)閉水籠頭。 2） 日常工作中發(fā)現(xiàn)水管或水籠頭破損，必須采取緊急措施，并馬上報(bào)修； 3） 杜絕長(zhǎng)流水。 無(wú)長(zhǎng)時(shí)間開啟的空調(diào)。 夏天每早上 6： 00（冬天每天早上 7： 30）必須打開樓層所有公共區(qū)域的窗戶，確保通風(fēng)。不論冬、夏季， PA在公共區(qū)域工作時(shí)發(fā)現(xiàn)開啟了空調(diào)的地方，必須隨手關(guān)門，防止冷、暖氣流失。 對(duì)于一次性 用品采取多次少量領(lǐng)用， 防止一次領(lǐng)用過(guò)多，造成不必要的浪費(fèi)，使用過(guò)程中要求每班次照實(shí)填寫使用數(shù)量，每天客房部文員將各班次使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)住客率分析當(dāng)天使用量是否合理。 對(duì)于清潔、洗滌類用品，要求以克為單位進(jìn)行登記 。 洗衣房對(duì)每一次開機(jī)的使用量進(jìn)行詳細(xì)記錄，每日匯總； PA組對(duì)所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進(jìn)行登記造冊(cè)，每日匯總。 月盤存。 所有的物品月底都要進(jìn)行盤存，盤存力求準(zhǔn)確無(wú)誤，盤存后的總量減去每日使用量應(yīng)符合，如果發(fā)現(xiàn)盤虧，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 成本分析。 每月盤存完畢，各分部要做成本 分析，發(fā)現(xiàn)成本上漲，要做出說(shuō)明，如果非特殊情況（如原料價(jià)格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 開源。 收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供 PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。 每個(gè)客房部人員都必須做到人離燈關(guān)、門關(guān)、空調(diào)關(guān)、水關(guān)。 要求開源節(jié)流既要維護(hù)酒店形象，也不損害客人利益。 （十）客房消毒管理制度 為保證客人的身體健康，各班次服務(wù)員必須加強(qiáng)責(zé)任感，認(rèn)真操作，明確消毒用品，保證質(zhì)量，為使消毒工作取得較好的效果，特制定以下制度： 消毒范圍：茶杯、衛(wèi)生間、客人使用的其它物品。 消毒程序：一刷二洗三沖四消毒五保潔。 消毒工具： 84 消毒液、紫外