【導讀】豪華程度、環(huán)境氛圍、設備運行安全措施，服務細膩風格…，都是客人選擇下榻酒店。的重要因素，因為客人在酒店，其80%的時間是在客房度過的，所以客房的硬件設施，效果都要通過客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來。客房部整體管理是靠客房部經理和辦公室文員以及房務中心形成“24小時。對客服務指揮管理系統(tǒng)”。門經理或樓層主管，并做工作或服務跟進。然，也要為客人提供“滿意+驚喜”的特殊服務項目，如張家界國際大酒店客房部，以張家界國際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國客人的“首選大酒店”。PA管家部，PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負責內部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、——PA早班負責地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪，花卉綠色植物的護理和清潔；大堂保潔員負責大堂整體的清潔美觀；2F及其他PA負責公共洗手間的清潔美觀。服的洗滌以及調換。b)酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。

　　

【正文】 客房部特做以下規(guī)定： 部門員工在公共區(qū)域或房內發(fā)現客人遺留物品，應即時上報，并將該物品上交部門保管和處理，員工不得滯留或挪用。 客人遺留物品由房務中心文員負責，妥善保管和整理。 客人遺留品必須按照有關規(guī)定認真做好記錄。 貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險箱內保存，并做好簽收記錄。 凡客人認領遺留物品時，由領取人負責核實并辦理領 取手續(xù)，認領時應讓客人出示本人有效證件，然后簽名領取。 任何人不得私自查找及動用所存放的客人遺留物品。 客房部文員定期進行檢查核對，發(fā)現問題及時匯報。 客人遺留物品具體的保管時限為：價值在 300元以內的物品為三個月；價值在 300元以上物品或貴重物品保管期為九個月；如超過保管期限，由客房部經理提出意見后處理，貴重物品必須提交總經理審閱后處理，同時將總經理審閱后的報告連同保管期滿的《失物招領登記表》歸檔存查。 若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無人認領的話，客房部可按有關規(guī)定自行處理。 遺留物品的存放 ： 1 遺留物品交由房務中心后，由房務中心文員統(tǒng)一登記，一經登記，不得涂改。 1 如需更改登記，需大堂副理與部門經理簽名認可。 1 所有遺留物品交由客房部文員統(tǒng)一保管。 1 遺留物品倉庫鑰匙只能客房部文員持有。 1 遺留物品的處理： 所有遺留物品處理分三個檔次； ? 一般物品，三個月處理一次。（ 300元以下） ? 中等物品，半年處理一次。（ 300元至 800元） ? 貴重物品，一年處理一次。（ 800元以上） 注：以上金額為市場售價。 另： 所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門經理簽名后方能處理。 一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。 對特別機密及貴重的物品，由部門經理請示總經理后，方可處理。 1 補充部分： ? 客房發(fā)現 20元以上現金、屬于客遺物品。 ? 拾獲現金 50元以上 300元以下（含 300元）部門給拾得者獎勵人民 幣 5元。 ? 拾獲現金 300元以上 500元以下（含 500元）部門給拾得者獎勵人民幣 10元。 ? 拾獲現金 500元以上 800元以下（含 800元）部門給拾得者獎勵人民幣 15元。 ? 拾獲現金 800元以上部門給拾得者獎勵人民幣 20元。 ? 拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎勵。 1 遺留物品的認領程序： ? 領取人的證件號碼及簽名一欄必須請領取人填充； ? 領取日期 欄內還必須注明時間； ? 所有領取物品必須要領取人持有效證件核對身份； ? 所有領取人在核對完證件后必須將證件復印件交房務中心存底，房務中心需妥善保管證件復印件； ? 復印件上房務中心文員必須注明遺留物品名稱、數量、領取人入住時間、房號、領取時間、日期及經手人姓名； ? 對于移交部門人員管理暫未認領的貴重物品，除房務中心作登記外， 部門文員處亦要單獨作登記，并雙方簽字認可，同時妥善保管，不得 有誤； ? 其它程序按遺留物品管理制度和處理程序進行。 （四）客房部物資財產管理制度 財產設備管理： （ 1） 根據財務部有關固定資產管理制度，客房 部使用的財產設備由部門建立財產三級帳和客房財產明細卡，以便隨時與財務部核對，做到帳帳相符，帳物相符。 （ 2） 部門使用的各種財產設備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明正確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作。 （ 3） 財產設備的調撥、出借必須經財務部經理或總經理審核批準，填寫固定資產調撥單。私自調撥、出借要追究當事人責任。 （ 4） 設備因使用日久損壞或因技術進步面臨淘汰需報廢時，必須經總經理批準后才能辦理報廢手續(xù)。 （ 5） 新設備的添置必須經酒店總經理批準，會同財務部和歸口管理部門共同驗收，并填寫財產領用單，辦理領用手續(xù)后， 登記入帳。 （ 6） 部門倉管員對使用的設備進行每月一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符，并填寫固定資產盤點表，報財務部。 物料用品管理： （ 1） 物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。 （ 2） 由部門倉管員對上述物料用品進行管理工作，按財產物資管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作。樓層主管負責督導和檢查。 （ 3） 各種物料用品的領用，應填寫物品 領料單，經部門經理審核簽字后，向財務部倉庫領取。報廢的物品，應先經部門經理審批，并由財務部經理、總經理審批處理。 （ 4） 各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由部門倉管員統(tǒng)計、清點 一次，并填物品耗用情況月報表，經部門經理審核后，報財務部，確保統(tǒng)計數字準確，數、物和臺帳相符。 （ 5） 部門經理結合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。 （五）客房部員工制服管理制度 員工制服的發(fā)放及回收 （ 1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。 （ 2）制服發(fā)放憑人力資源部經理簽 字的“入職通知單”及領用部門填寫“制服領用單”，由部門經理簽字后，制服房方可發(fā)放制服。 （ 3） 制服的回收需憑部門文員出具“職工離職通知單”，由制服房收回制服，并在離職 /解雇物品單上簽字確認。 員工制服換洗 （ 1） 制服房在接收員工換洗制服時，如發(fā)現衣物有人為造成的污漬和破損，要及時報告洗衣房經理或領班處理。 （ 2） 每天更換員工制服時，要在登記本上為各部門做好制服更換編號、件數、品種，以便查找。 （ 3） 如制服需縫補和裁剪，要將制服號碼及破損處在修補本上登記，以便查找。 （ 4） 衣物清洗完畢，上架時要對號入座，避免出錯。 （ 5） 換洗制服，需用臟制 服換取干凈的制服，并在登記本上作好換洗記錄。 （六）客房部布草管理制度 酒店客房布草一般按 4套標準配備，餐飲布草按餐臺的 3套配置； 洗衣房保證 2套客房布草、 1套餐飲布草； 餐廳的布草由餐廳在早上 10： 00 后，由服務員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認可，同時領回相同數量的干凈布草； 洗衣房收發(fā)員下午 2： 30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯單雙方簽收認可； 洗衣房干、水洗工做好布草的分類洗滌； 大燙工對洗好的布草進行熨平，在燙平時，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放 平，接收折迭人員注意標準折迭及破損布草的挑出，該縫補的縫補，該報損的報損； 報損的布草不能私自拿去做抹布，應由財務審查入庫后方可領出做抹布使用； 布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類放整齊，保證換洗需要； 洗衣房經理應在每月月底、年底分別盤點一次，如有損壞或短缺，應查明原因并報客房部經理； 布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補充更新； 1做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲蛀、防鼠等工作。 （七）客房部內部會議管理制度 全體客房部人員 時間：每月 27號下午 4： 00； 目的：對部門一 月以來的工作做總結，布置下月工作計劃； 主持：客房部經理 領班級以上人員周例會 時間：每周六下午 4： 00； 目的：協調分部門之間合作，總結本周工作安排下周工作； 主持：客房部經理 各班次當班人員班后會 時間：各班次下班之前； 目的：對當天工作的不足之處提出，做案例培訓； 主持：各當值主管、領班 無特殊情況下會議均按所定時間正常召開； 所有與會者必須提前 5分鐘到會，無特殊情況不允許請假； 會議每遲到或早退一次罰款 10元； 所有與會者必須帶好筆和紙，做好會議記錄； 會議當中，所有與會者的通訊工具必須處 于無聲狀態(tài)； 根據會議類型由會議主持人將當天、當周或當月的工作作簡要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計劃； 會上解決內部之間的重要協調、溝通事項； 在自由討論時間，與會者可以各抒己見，提出自己的建議和意見。 （八）客房部衛(wèi)生質量標準與管理制度 個人衛(wèi)生： （ 1） 所有員工必須經常保持個人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。 （ 2） 男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側不過耳，后不遮領；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表 、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 客房衛(wèi)生： （ 1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進行二次全面“吸、拖”，做到隨時干凈整潔。 （ 2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無異味，各種物品分類明確。 （ 3）客房所有木質家具，保持光滑亮潔的表面，無污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。 （ 4）電器部分，保證運用正常、無破損、積塵等現象。 （ 5）床上用品保證干凈整潔、無異味、無破損、無毛發(fā)。 （ 6）衛(wèi)生間三缸，下水順暢、光潔、無污 漬、鏡面無水印、金屬龍頭無水印、水漬、地面無毛發(fā)、雜物。 PA衛(wèi)生： （ 1）外圍各處、垃圾站，不出現垃圾、煙頭、紙屑，各區(qū)域玻璃刮洗明亮。 （ 2）綠化帶植物修剪整齊，不出現枯枝敗葉。 （ 3）地毯定期進行清洗保養(yǎng)，對局部污漬采取局部處理。 （ 4）各客用衛(wèi)生間，隨時保持清潔、衛(wèi)生、無異味。 （ 4）大堂不定時推塵，不出現垃圾、灰塵，保證結晶效果。 洗衣房衛(wèi)生： （ 1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。 （ 2）機器設備做到每日抹塵一次。 （ 3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無關的雜物。 （九）客房部 節(jié)能降耗管理制度 無長明燈 樓層走道燈具的開關時間： 夏天開燈時間： 下午 19： 00 開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上 24： 00 時，關閉原19： 00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。 夏天關燈時間： 每天晚班在早上 6： 00時關閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 冬天開燈時間： 比夏天略早，一般于 18： 00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。 冬天關燈時間： 比夏天略晚，一般于早上 7： 30關閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 注： 具體開關燈時間還可視當日天氣狀況適延遲或提早； 樓層燈具的開關還要視各 樓層的采光度而定，如 10F沒有窗戶，白天也必須開一排燈。 要求人離燈關，無長明燈。 總之，開關燈時間既要節(jié)能也要顧及客人的利益。 無長流水 1） 管家部所有人員都應有節(jié)約意識，不浪費水資源，應工作需要用水，在用過后必須及時關閉水籠頭。 2） 日常工作中發(fā)現水管或水籠頭破損，必須采取緊急措施，并馬上報修； 3） 杜絕長流水。 無長時間開啟的空調。 夏天每早上 6： 00（冬天每天早上 7： 30）必須打開樓層所有公共區(qū)域的窗戶，確保通風。不論冬、夏季， PA在公共區(qū)域工作時發(fā)現開啟了空調的地方，必須隨手關門，防止冷、暖氣流失。 對于一次性 用品采取多次少量領用， 防止一次領用過多，造成不必要的浪費，使用過程中要求每班次照實填寫使用數量，每天客房部文員將各班次使用數量進行統(tǒng)計，并根據住客率分析當天使用量是否合理。 對于清潔、洗滌類用品，要求以克為單位進行登記 。 洗衣房對每一次開機的使用量進行詳細記錄，每日匯總； PA組對所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進行登記造冊，每日匯總。 月盤存。 所有的物品月底都要進行盤存，盤存力求準確無誤，盤存后的總量減去每日使用量應符合，如果發(fā)現盤虧，則要追究分部門負責人的責任。 成本分析。 每月盤存完畢，各分部要做成本 分析，發(fā)現成本上漲，要做出說明，如果非特殊情況（如原料價格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負責人的責任。 開源。 收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供 PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。 每個客房部人員都必須做到人離燈關、門關、空調關、水關。 要求開源節(jié)流既要維護酒店形象，也不損害客人利益。 （十）客房消毒管理制度 為保證客人的身體健康，各班次服務員必須加強責任感，認真操作，明確消毒用品，保證質量，為使消毒工作取得較好的效果，特制定以下制度： 消毒范圍：茶杯、衛(wèi)生間、客人使用的其它物品。 消毒程序：一刷二洗三沖四消毒五保潔。 消毒工具： 84 消毒液、紫外