【導讀】蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆蒈螂肁蒂螇螁膃芄蚃螁芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蒆薆袆艿薂裊膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膀螞袃聿莆薈袂膁腿蒄羈袁莄莀羀羃膇蠆罿肅莂蚅罿羋膅薁羈羇蒁蕆羇聿芄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈蒆螈蠆羈羋蚄蚈肀薄薀蚇膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆蒈螂肁蒂螇螁膃芄蚃螁芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蒆薆袆艿薂裊膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膀螞袃聿莆薈袂膁腿蒄羈袁莄莀羀羃膇蠆罿肅莂蚅罿羋膅薁羈羇蒁蕆羇聿芄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈蒆螈蠆羈羋蚄蚈肀薄薀蚇膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆蒈螂肁蒂螇螁膃芄蚃螁芆蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蒆薆袆艿薂裊膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膀螞袃聿莆薈袂膁腿蒄羈袁莄莀羀羃膇蠆罿肅莂蚅罿羋膅薁羈羇蒁蕆羇聿芄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈蒆螈蠆羈羋蚄蚈肀薄薀蚇膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆蒈螂肁蒂螇螁膃

　　

【正文】 交樓 后的 安居 期間 組團內的小型士多連鎖店 周末購物巴士 小區(qū)中心會所 外協(xié)商家服務聯(lián)盟： ★ 衣、食、住、行、購、娛、游 （三）客（?。舴障到y(tǒng)的建立 客（?。舴障到y(tǒng)的組成 客（住）戶服務系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成： 服務提供、實施系統(tǒng) 服務對象（系統(tǒng)） 服務系統(tǒng)中內部協(xié)作群組的組建形式及職能 （ 1） 服務系統(tǒng)內部協(xié)作群組的組建 建立服務系統(tǒng)的內部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質的、周到的、貼身的服務。 內部協(xié)作群的組織形式和運作模式： ? 1） 組織形式：服務系統(tǒng)內部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議是 “ 客（?。舴障到y(tǒng) ” 的組建、運作、服務實施和監(jiān)督機構。 2） 運作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯(lián)席會議的日常工作和公司內各部門間的協(xié)調，并監(jiān)督辦公室會議有關決議的執(zhí)行。 3） 內部協(xié)作群服務實施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行例會，遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務進行評估，內容包括： —— 各部門服務內容的劃分和調整 —— 服務內 容標準的制定 —— 各部門服務的評估 —— 各部門服務的銜接和協(xié)調 —— 拓展新的服務 —— 投放處理 服務系統(tǒng)外協(xié)商家服務聯(lián)盟的組建 （ 1） 什么是外協(xié)商家服務聯(lián)盟 外協(xié)商家服務聯(lián)盟是為了彌補項目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務的服務保障系統(tǒng)。 （ 2） 商家服務聯(lián)盟的組建 商家服務聯(lián)盟是整個客（?。舴障到y(tǒng)的核心，服務系統(tǒng)的價值很大一部分要通過其的服務體現(xiàn) ，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務大部分由其完成。服務系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯(lián)盟提供的服務是否全面、細致、優(yōu)質及時而息息相關。 商家服務聯(lián)盟的組建時間： ? 在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服務，并且成為營銷上的一大賣點。 商家服務聯(lián)盟的組織形式： ? 1） 采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。 2） 甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關拓展部，結合項目今后提供的配套和 物業(yè)管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務質素高、日常生活必須的商家，主動與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。 3） 自愿加盟：由商家自愿申請，公關拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結構決定接納或拒絕。 （ 3） 商家服務聯(lián)盟的運作及監(jiān)管 運作： 商家服務聯(lián)盟公員資格的確認 ? —— 填寫加入聯(lián)盟表格 —— 自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則 —— 與發(fā)展商簽訂加入服務聯(lián)盟的協(xié)議書 商家服務聯(lián)盟 的利益關系 ? —— 互惠互利同盟 —— xxxx 客（住）戶服務系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務，在服務聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務折扣和價格優(yōu)惠。 監(jiān)管： 方式：商家服務聯(lián)盟聯(lián)席會議 ? —— 由物管公司負責對商家服務聯(lián)盟的服務進行監(jiān)督，定期或不 定期組織的商家聯(lián)席會議 —— 定期評估各商家服務聯(lián)盟的服務 —— 解決運作中存在的問題 —— 處理服務對象（客戶）的投放 —— 共同總結好的服務經(jīng)驗及服務模式 —— 開發(fā)新的服務內容 —— 終止違約商家的服務聯(lián)盟資格 （ 4） 商家服務聯(lián)盟的商家組成及其服務內容 商家服務聯(lián)盟的商家是結合 xxxx 今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求： —— 衣 （名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市 ?? ） —— 食 (酒店，酒樓食肆，排擋，農貿市場，大型超市 ??) —— 住（裝修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料， 家居 飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店， 郵電， 醫(yī)院，銀行，學校，律師樓 ?? ） —— 行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售 ?? ） —— 娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院 ?? ） 注： 所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務置于現(xiàn)場墻面； 著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上； 再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報 紙廣告； 服務對象的演變 （ 1） 服務對象的演變 客（?。舴障到y(tǒng)的服務對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉變，它包括： 銷售中購房客戶 ? —— 在公開發(fā) 售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶 已簽定購房合同的客戶 ? —— 已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶 會所會員 ? —— 已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主 會所 購買了 xxxx 物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務系統(tǒng)最終的服務對象將是錦繡會會員。服務系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務。 1） 會籍資格的確認 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡享受服務系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務聯(lián)盟提供 的一切服務。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。 2） 會員卡的管理 —— 會員卡只限本人使用，不可轉讓 —— 會員享受本會服務聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡 —— 會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽 —— 為放會嚌規(guī)定時，本會及服務聯(lián)盟有權拒絕提供各項 優(yōu)惠及服務 （四）客（?。舴障到y(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用 服務系統(tǒng)的包裝 客（?。舴障到y(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務，購房 客戶（被服務對象）雖然能感覺到這些服務，但是如果不將服務系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的 “ 私家服務系統(tǒng) ” ，也就不會讓購房客戶在享受服務的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認同感，也就對銷售促進無益，“ 好酒還須會吆喝 ” ，服務系統(tǒng)的包裝可以通過： —— 銷售現(xiàn)場的服務展示 —— 銷售人員的詳盡介紹 —— 服務系統(tǒng)的宣傳冊 —— 樓書中的宣傳 —— 商家服務聯(lián)盟宣傳資料的介紹 —— 報紙廣告的宣傳 服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣 傳、促銷 服務系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有： —— 銷售中心現(xiàn)場的客（住）喝服務系統(tǒng)的宣傳看板 —— 商家服務聯(lián)盟的現(xiàn)場展 —— 銷售人員的介紹 —— 服務系統(tǒng)的現(xiàn)場服務 —— 樣板房的服務和展示 —— 商家服務聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈送和折扣 通過外部協(xié)作商家服務聯(lián)盟的宣傳、促銷 （ 1） 通過服務聯(lián)盟進行的宣傳、促銷 利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷 ? —— 利用酒店、餐廳的公關場所進行定期或不定期的宣傳活動。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳 。 —— 利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。 針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷 ? —— 在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務的介紹，并進行簡單的問卷調查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。 —— 通過商家經(jīng)常與顧客進行溝通的管理人員向顧客推薦項目，散發(fā)樓盤和服務系統(tǒng)的接受資料。 利用商家與客戶溝通的渠道進行傳 播推廣 ? —— 樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。 —— 由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。 （ 2） 與商家聯(lián)合舉辦的公關促銷工作 節(jié)日酬賓活動 ? —— 在一些重大日子里，服務聯(lián)盟的商家均會采取優(yōu)惠酬賓活動，可考慮在此基礎上與商家共同舉辦酬賓活動。 —— 可提供一些購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。 —— 在商家優(yōu)惠的基礎上，對準業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。 聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動 ? —— 選擇銷售過 程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動。 （五）建立 xxxx 客（?。舴障到y(tǒng)的可行性分析 建立內部協(xié)作群的可行性 服務系統(tǒng)內部協(xié)作群中的各部門，對于發(fā)展商的項目運作來講是必須的組成部分。象營銷部、物管公司、財務部、工程部等，是每一個房地產(chǎn)開發(fā)公司必須的職能部門。而建立內部協(xié)作群，對于發(fā)展商來講，只是通過辦公聯(lián)席會議的形式，將公司內分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門，以一種協(xié)作的，同為客戶服務的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行 的。它不但使內部協(xié)作群各部門將本來的職能工作做得更好，更促進了各部門工作之間的協(xié)調和銜接。 組建商家服務聯(lián)盟的可行性