【正文】 象營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司必須的職能部門(mén)。 —— 通過(guò)商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。 1） 會(huì)籍資格的確認(rèn) 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)作中，能否對(duì)購(gòu)房客戶(hù)產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷(xiāo)售，以及能否跤出周?chē)瑯?gòu)性競(jìng)爭(zhēng)及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌的快速形成，可以說(shuō)是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)是否全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)及時(shí)而息息相關(guān)。 ? ?。核姎夤?、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。 —— 小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如： 711 專(zhuān)門(mén)店），為小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)提供日常購(gòu)物服務(wù)。 3） 專(zhuān)職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。 操作要點(diǎn)： 各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。 （ 2） 入住后的 長(zhǎng)期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容 入住后的長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開(kāi)始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過(guò)程。 3） 在物業(yè)管理公司的客戶(hù)服務(wù)部，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話(huà)、有線(xiàn)電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原 “ 業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng) ” ，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見(jiàn)證在 “ 全部都選擇最好的 ” 開(kāi)發(fā)理念下，建設(shè)出來(lái)的出類(lèi)拔萃的 xxxx。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見(jiàn)和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。 并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是 ” 常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含） ”還是 “ 個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)） ” ，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。 3） 要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 “ 少裝修，多裝飾 ” 的家具裝修理念的灌 輸和引導(dǎo)，加深客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。 3） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢(xún)服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。 4） 燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。 4） 所有駕車(chē)客戶(hù)都贈(zèng)送車(chē)匙扣。 3） 導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤(pán)的整體情況，詳細(xì)的情況由銷(xiāo)售中心的售樓小姐介紹。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)如何將樓盤(pán)的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀的展示出來(lái)，都與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和 服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏取客戶(hù)。伴隨人們對(duì)健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開(kāi)始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶(hù)型、綠地、小品、大門(mén)、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建， 營(yíng)銷(xiāo)成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。部門(mén)主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。 （ 2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類(lèi)箱，向住戶(hù)發(fā)放垃圾分類(lèi)袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類(lèi)放置處理，減少垃圾二次污染。 E． 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部 門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶(hù)投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。 內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「 xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫?hù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx 房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二 OO二年二月九日 廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開(kāi)有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。 A． 正確處理好開(kāi)發(fā)商與?。ㄓ茫?hù)之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫?hù)排優(yōu)解難，讓?。ㄓ茫?hù)稱(chēng)心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。 F． 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 （ 3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳， 做到 “ 以防為主、防消結(jié)合 ” ，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。 ③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品和樓盤(pán)。 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包括購(gòu)房客戶(hù)從乘坐看樓車(chē) 現(xiàn)場(chǎng)售樓部 樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景） 咨詢(xún) 落定 簽約的完整過(guò)程，其服務(wù)內(nèi)容包括： （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 看樓車(chē)，公交巴士（車(chē)隊(duì)、公交公司提供） ? 銷(xiāo)售中心酒店式門(mén)童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 銷(xiāo)售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員） ? 房地產(chǎn)法律咨詢(xún)及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律 師行提供） ? 按揭咨詢(xún)及服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供） ? 公證咨詢(xún)及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供） ? 銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 樣板房住戶(hù)大堂家政秘書(shū)服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用） ? 樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠(chǎng)商提供） ? 樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠(chǎng)商提供） ? 樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? （ 2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ?看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小 姐服務(wù) 特色： 目前其它樓盤(pán)的看樓車(chē)服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤(pán)在指定乘車(chē)點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤(pán)資料，登記上車(chē)看樓人數(shù)外，而在看樓車(chē)整個(gè)過(guò)程中并無(wú)其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來(lái)諸多不便。 ?停車(chē)場(chǎng)代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù) 特色： 1） 對(duì)于自駕車(chē)的看樓人士來(lái)講，在銷(xiāo)售高潮時(shí)要在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車(chē)確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽(yáng)似火的季節(jié)，不單就近找車(chē)位難，當(dāng)看完樓取車(chē)時(shí)，車(chē)已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如 置身火爐，一時(shí)半會(huì)車(chē)內(nèi)溫度都下不來(lái)。 ?現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印 特色： 1） 置業(yè)安居對(duì)于人位來(lái)講是頭等的一件大事，無(wú)論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買(mǎi)到合心意的樓盤(pán)確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿(mǎn)足了 客戶(hù)的這種自我滿(mǎn)足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷(xiāo)售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。 5） 必須在銷(xiāo)售中心樹(shù)立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺(jué)沖擊。 ?樣板房顧問(wèn)服務(wù) 特色： 1） 目前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤(pán)的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓客戶(hù)的角 色（如 “ 眼看手勿動(dòng) ” 、 “ 請(qǐng)勿照相 ” 之類(lèi)）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無(wú)一人。 對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容 對(duì)交樓前的購(gòu)房業(yè)主的服務(wù)，是指購(gòu)房客戶(hù)簽定購(gòu)房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。 （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書(shū)（物業(yè)管理 公司提供） ? 裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供） ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供） ? 裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠(chǎng)商提供） ? 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供） ? 搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供） ? 裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供） ? 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供） ? 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ? 交樓儀式（發(fā)展商各部門(mén)） ? 業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng) ? 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式 ? 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù) ? 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù) ? 收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話(huà)、有線(xiàn)電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù) ? 特色： 1） 對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶(hù)大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。對(duì)于業(yè)主收樓來(lái)講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。入住后，業(yè)主通過(guò)日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺(jué)，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的 “ 實(shí)戰(zhàn) ” 考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來(lái)創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的絕佳機(jī)會(huì)。 各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái)，讓住戶(hù)一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型，更好的為住戶(hù)服務(wù)。 操作要點(diǎn)： 1） 所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。 —— 周末購(gòu)物巴士：在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē)，解決住戶(hù)多層次的購(gòu)物需求。 ? 娛：健康中心、卡拉 OK。 商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間： ? 在項(xiàng)目的銷(xiāo)售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開(kāi)發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購(gòu)房客戶(hù)提供服務(wù)，并