【導(dǎo)讀】,使之對(duì)本公司產(chǎn)品有所了解,則可提高推銷能力。先隨同一位資深績(jī)優(yōu)的業(yè)務(wù)員拜訪。結(jié)束后正式派任。,才能提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。效,時(shí)間約3天。本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)的日期均要計(jì)劃出。法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。,較能專心,不受干擾。訓(xùn)期間一律不得外出。,負(fù)責(zé)安排集訓(xùn)事宜者一定要親自聽講過(guò)。,并將本公司的概況告知講師。,受訓(xùn)業(yè)務(wù)員一律強(qiáng)制睡午覺(jué)。喝酒、打牌等,以免影響第二天上課的精神。4制服常洗滌,并且要燙平。1老板,您的生意真好,生意興隆。與新經(jīng)銷店老板談話時(shí),凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。③韓國(guó)主機(jī)好賣嗎?⑦老板，您以前在哪一家汽車電機(jī)行服務(wù)?⑧老板,這店的地點(diǎn)很好,一個(gè)月月租很貴吧?老板回答時(shí),要一面聽,一面記錄下來(lái)。說(shuō)明產(chǎn)品結(jié)束,立即從貨車上取下產(chǎn)品,展示給老板看。發(fā)現(xiàn)老板有購(gòu)買的信號(hào)時(shí),立即大膽提出締結(jié)要求。4成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。盯著看老板,等他回答,再問(wèn)下一句。

　　

【正文】 伸，或俯視前方。 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 。 ，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 ：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)： 對(duì)不起，打斷您們的談話 。 件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 、走廊時(shí)要放輕腳步。 無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話， 更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 企業(yè) ()大量管理資料下載 和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 第六條 接待工作及其要求： ，不缺席。 ，馬上起來(lái)接待，并讓座。 ，不能先接待熟悉客戶。 來(lái)的客戶，要表示歡迎。 。 、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第七條 介紹和被介紹的方式和方法： 、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 ，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 ，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男 性。 第八條 名片的接受和保管： 。 ，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 ，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。 ，以便檢索。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第四條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 ，挪為私用。 、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 企業(yè) ()大量管理資料下載 。 。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 、資料等。 第五條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。 ，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡(jiǎn)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡(jiǎn)。 ，不得在電話中聊天。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將 電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ，不得打私人電話。 業(yè)務(wù)員工作日?qǐng)?bào) 月 日 星期 上午 天氣： 下午 天氣： 次日 訪問(wèn)客戶 訪問(wèn)時(shí)間 訪問(wèn)目的 商談結(jié)果 客戶類別 預(yù)定再訪時(shí)間 其他記錄 訂貨 收款 開發(fā) 服務(wù) 說(shuō)明 其它 決定 未定 失敗 開發(fā) 新增 原有 企業(yè) ()大量管理資料下載 備 注 主管意見 顧客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 卡特皮勒公司是世界上最大的基建和礦山設(shè)備制造商，同時(shí)在農(nóng)用 機(jī)械和重型運(yùn)輸機(jī)械領(lǐng)域也占有相當(dāng)?shù)匚?，目前公司的價(jià)值已超過(guò) 160億美元。回顧卡特皮勒所走過(guò)的道路，其首席執(zhí)行官 Donald V． Fites認(rèn)為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于有一個(gè)無(wú)與倫比的產(chǎn)品分銷系統(tǒng)。在全世界，卡特皮勒公司有 186 個(gè)獨(dú)立經(jīng)銷商，他們出售公司的產(chǎn)品并提供產(chǎn)品支持和服務(wù)，成為架起在公司與顧客之間的橋梁。除了對(duì)一些國(guó)家新開放的市場(chǎng)、原始設(shè)備制造廠和美國(guó)政府外，卡特皮勒公司的產(chǎn)品都是通過(guò)獨(dú)立經(jīng)銷商來(lái)經(jīng)銷的。這種現(xiàn)象在其他競(jìng)爭(zhēng)者那里是看不到的。 Fites 認(rèn)為，在當(dāng)?shù)卣医?jīng)銷商要遠(yuǎn)比自己企業(yè)設(shè)立經(jīng)銷機(jī)構(gòu)有利。因?yàn)榭?特皮勒的經(jīng)銷商都是在當(dāng)?shù)赜幸欢v史的企業(yè)，他們已深深地融入當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)中，他們對(duì)當(dāng)?shù)仡櫩偷氖熘潭群鸵虼硕⑵鸬呐c顧客的親密關(guān)系，值得卡特皮勒在這上面花錢。另外，卡特皮勒的產(chǎn)品都是高價(jià)值的固定資產(chǎn)，企業(yè) ()大量管理資料下載 它們的折舊期較長(zhǎng)，但它們通常都是在建筑工地、礦山這些環(huán)境惡劣的地方作業(yè)，就是最好的產(chǎn)品也要發(fā)生故障，而一旦發(fā)生故障，就會(huì)給使用者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)經(jīng)銷商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件運(yùn)送和維修服務(wù)系統(tǒng)。公司承諾對(duì)于在世界任何地方的卡特皮勒產(chǎn)品，都可以在 48 小時(shí)內(nèi)獲得所需的更換零件和維修服務(wù)。 但是 ，僅有一個(gè)形式上完善的分銷體系并不足以使卡特皮勒在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，卡特皮勒和經(jīng)銷商的關(guān)系遠(yuǎn)勝于一紙合同上所注明的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，他們之間更是一種家庭式的親密關(guān)系。經(jīng)銷商不僅僅是卡特皮勒的產(chǎn)品運(yùn)到顧客手中的一個(gè)渠道，而且還是將顧客的意見反饋回來(lái)的一個(gè)渠道，這樣經(jīng)銷商的職能也不僅僅是銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)，而且還能促使公司生產(chǎn)出更符合顧客需要的產(chǎn)品。 例如，卡特皮勒在 80年代初期推出了 D9L式履帶拖拉機(jī)。這種機(jī)型采用了一些新的設(shè)計(jì)方案，因而被認(rèn)為可以提高使用效率，相應(yīng)地，該機(jī)型的價(jià)格也要高于傳統(tǒng)的機(jī)型。但 是當(dāng) D9L 在世界上賣出幾百臺(tái)之后，一場(chǎng)滅頂之災(zāi)悄然而至。一些拖拉機(jī)在工作到 2500小時(shí)之后，就開始出現(xiàn)故障了，這表明 D9L 遠(yuǎn)沒(méi)有當(dāng)初所設(shè)想的那么好。這一問(wèn)題足以動(dòng)搖卡特皮勒在行業(yè)中的霸主地位從而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘。為了挽救公司，各地的經(jīng)銷商都紛紛行動(dòng)起來(lái)，他們幫助公司制定了一整套的補(bǔ)救企業(yè) ()大量管理資料下載 措施，如迅速修理已出故障的機(jī)器，及時(shí)檢查那些一時(shí)還沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的機(jī)器。各個(gè)經(jīng)銷商之間也充分合作，如一個(gè)英國(guó)的經(jīng)銷商派出人員來(lái)幫助在沙特的經(jīng)銷商處理這類問(wèn)題，而有的經(jīng)銷商為了對(duì)顧客負(fù)責(zé)，日夜服務(wù)，隨叫隨到。終于，一年以后，所有的 D9L機(jī)型都得到了檢查和維修，用戶的停工待修時(shí)間被壓縮到最短，大大減少了可能有的經(jīng)濟(jì)損失，顧客的抱怨消失了。同時(shí)，公司的設(shè)計(jì)人員也及時(shí)更改了設(shè)計(jì)，從而 D9L 產(chǎn)品成為在市場(chǎng)上受歡迎的產(chǎn)品。 這種與經(jīng)銷商之間的伙伴關(guān)系的建立并不是一朝一夕就可以達(dá)到的，它是卡特皮勒?qǐng)?zhí)行一貫的原則和努力的結(jié)果。 Fites所提出的下面幾條處理與經(jīng)銷商關(guān)系的原則用值得管理者們借鑒： 不對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行壓榨。許多企業(yè)所犯的一個(gè)毛病就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)不景氣時(shí)，就開始?jí)赫ニ麄兊慕?jīng)用商以保證自己的利益；而一旦發(fā)現(xiàn)有什么有利可圖的生意時(shí)，就馬上越過(guò) 經(jīng)銷商，把生意拿來(lái)自己做。這樣，雖可以獲得一時(shí)的利益，卻會(huì)長(zhǎng)久損害與經(jīng)銷商之間的關(guān)系。例如在 70 年代，有一次，阿拉斯加的企業(yè)要求卡特皮勒直接將產(chǎn)品賣給他們，否則他們就購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。但卡特皮勒并沒(méi)有讓步，而是堅(jiān)持讓對(duì)方從其經(jīng)銷商處購(gòu)買。因?yàn)榻?jīng)銷商可以為產(chǎn)品提供優(yōu)良的售后服務(wù)?？ㄌ仄だ照J(rèn)為，如果繞過(guò)經(jīng)銷商，就等于在自斷臂膀。 企業(yè) ()大量管理資料下載 這一原則在整個(gè)行業(yè)都遭受到不景氣的沖擊時(shí)，效果更為明顯。如在墨西哥的經(jīng)濟(jì)蕭條期，卡特皮勒的 5個(gè)經(jīng)銷商都渡過(guò)了難關(guān)，而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商卻是全軍覆沒(méi)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境好轉(zhuǎn)后，卡特皮勒成了惟一 的供應(yīng)商。 向經(jīng)銷商提供除產(chǎn)品及零部件以外的其他東西。除了提供產(chǎn)品和零部件外，卡特皮勒還幫助經(jīng)銷商向顧客提供分期付款等信用擔(dān)保，同時(shí)在存貨管理和控制、物流、設(shè)備維護(hù)工作程序等方面給經(jīng)銷商予以支持。例如，公司每年都要印刷多種書面技術(shù)材料提供給經(jīng)銷商的技術(shù)人員作為參考，并隨時(shí)按照經(jīng)銷商的需要向他們的員工提供培訓(xùn)服務(wù)，其中包括如何制定企業(yè)計(jì)劃、如何預(yù)測(cè)市場(chǎng)、如何管理電子信息系統(tǒng)、如何進(jìn)行營(yíng)銷、廣告等方面的管理。尤其值得一提的是卡特皮勒正在建立將全部經(jīng)銷商和公司總部、公司的供應(yīng)商和倉(cāng)庫(kù)相互聯(lián)接起來(lái)的龐大復(fù)雜的全球 電子聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)最終要達(dá)到的目的是要能做到對(duì)所賣出的產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)距離監(jiān)控以及在公司的經(jīng)銷商、公司、生產(chǎn)廠家之間實(shí)行零部件的庫(kù)存分享。所謂遠(yuǎn)距離監(jiān)控就是指要做到無(wú)論一臺(tái)機(jī)器在世界的哪個(gè)角落，經(jīng)銷商乃至公司總部都能隨時(shí)了解其運(yùn)行的情況。 企業(yè) ()大量管理資料下載 與經(jīng)銷商經(jīng)常深入而又坦誠(chéng)的交流。 Fites 認(rèn)為在卡特皮勒和其經(jīng)銷商之間不存在什么秘密。經(jīng)銷商對(duì)卡特皮勒公司的信任度是非常高的，他們提供給公司自己的財(cái)務(wù)報(bào)表和關(guān)鍵的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，如果兩者之間不是高度信賴的話，是很難做到這一點(diǎn)的。同時(shí)，卡特皮勒公司也最大限度地開放了自己的信息資源 。所有公司的雇員和經(jīng)銷商的工作人員都能從電腦中得到關(guān)于銷售趨勢(shì)及預(yù)測(cè)、顧客滿意的調(diào)查數(shù)據(jù)等即時(shí)信息。 每年，卡特皮勒公司的高層管理人員都要與經(jīng)銷商的高層管理人員舉行一些地區(qū)性的會(huì)議。在會(huì)議上，他們就每一個(gè)產(chǎn)品線的銷售目標(biāo)以及為了達(dá)到這一目標(biāo)雙方各應(yīng)該做些什么進(jìn)行討論。另外，公司還定期邀請(qǐng)所有的 186個(gè)經(jīng)銷商在 Peoria總部所在地）進(jìn)行為期一周的會(huì)議，主要是對(duì)公司的戰(zhàn)略、產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷政策進(jìn)行全面的回顧。 卡特皮勒公司的各個(gè)層次的人員與經(jīng)銷商的人員之間都有著許多日常的接觸。在較低的層次上固然每天都要進(jìn)行 溝通，經(jīng)銷商的主管人員和公司的高級(jí)職員一周談幾次話也并不是件稀奇事。特別是在過(guò)去的 s 年中?？ㄌ仄だ展居幸庾R(shí)地增加了員工與經(jīng)銷商之間的接觸。 1990 年所進(jìn)行的重組使過(guò)去的職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)利潤(rùn)中心，從而使得公司中的每個(gè)人從最年輕的員工一直到首席執(zhí)行官都與經(jīng)銷商主動(dòng)接觸。這種頻繁的互動(dòng)關(guān)系使得公司更多、更快地了解市場(chǎng)第一線的情況。 企業(yè) ()大量管理資料下載 把經(jīng)銷商留在卡特皮勒大家庭中。卡特皮勒公司通常更愿意與家族企業(yè)打交道，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為家族企業(yè)比公眾企業(yè)在管理政策上更具有一貫性。之所以強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)是因?yàn)榭ㄌ仄だ展镜漠a(chǎn)品壽命周期一 般在 10－ 12 年左右，有些高達(dá) 20－ 30 年。而在公眾企業(yè)中，首席執(zhí)行官的任期一般最多只有 5－ 6年，從向顧客提供一貫性的服務(wù)這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，公眾企業(yè)有可能不如家族企業(yè)那樣穩(wěn)定。 卡特皮勒還通過(guò)組織各種活動(dòng)讓經(jīng)銷商的子女們從小就對(duì)卡特皮勒公司發(fā)生興趣。公司的想法是讓他們認(rèn)識(shí)卡特皮勒、讓他們對(duì)這一行當(dāng)發(fā)生興趣并讓他們能夠與自己的同輩也就是未來(lái)的工作伙伴相識(shí)。他們參觀卡特皮勒的工廠、親自操作機(jī)器。同時(shí)，卡特皮勒也鼓勵(lì)經(jīng)銷商將他們的孩子從小納入到企業(yè)工作中去。他們時(shí)常為經(jīng)銷商的孩子安排一些暑假工作，當(dāng)他們大學(xué)畢業(yè)后，就 安排一些全日制的工作。有時(shí)還會(huì)建議經(jīng)銷商先讓他們的孩子干兩年的零件銷售工作，然后到工程部門干一陣子，最后再來(lái)管理產(chǎn)品支持業(yè)務(wù)。 評(píng)點(diǎn)： 企業(yè) ()大量管理資料下載 企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。由于科技的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，已使今天的顧客不同于以前的顧容，今天的市場(chǎng)也不再是昨天的市場(chǎng)?，F(xiàn)在，市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。 卡特皮勒公司的營(yíng)銷策略歸根到底其實(shí)只有一點(diǎn)：貼近顧客，拉近顧客與自身的距離。這樣做的結(jié)果顯而易見。